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La Lettre des Achats - Juillet - Août 2019 N°284
Juillet - Août 2019

Marchés

Enquête

Voyages et mobilité : vers la convergence des achats

Vers la convergence des achats

Témoignages

Didier Perrigault - Responsable voyages d’affaires groupe - Thales
« Parler de mobilité, c’est mettre l’utilisateur au centre »

Par Jean Chabod-Serieis

Vers la convergence des achats

Le Travel est-il en train de devenir ringard ? Les acheteurs parlent de plus en plus de mobilité (pardon : "mobility"), qui engloberait dans un seul portefeuille les voyages (transport et logement), la location courte et longue durée de véhicules, l’auto-partage, les prestations événementielles type conventions et séminaires, le coworking, voire la téléphonie mobile. Mais ceux qui ont franchi le pas sont pour le moment… inexistants.

«S’oriente-t-on vers une direction unifiée de la mobilité qui regrouperait les travel managers, fleet managers et directeurs de la mobilité ? » se demandait en 2018 l’un des ateliers de la première édition des rencontres Travel & Mobility Days. Visiblement, la réponse est simple : on s’y dirige seulement. « Le passage à la notion de mobilité globale fait partie des grands sujets du moment, estime Brigitte Jakubowski, directrice du cabinet JK Associates Consulting, spécialisé dans le voyage d’affaires. Pour savoir ce que cela englobe, il faut partir du trajet domicile travail du salarié et dérouler sa journée : les transports en commun, l’auto-partage, les déplacements professionnels (avion, train, LLD, LCD), son appareil mobile, etc. La mobilité impacte tous les secteurs d’activité. »
Pour Brigitte Jakubowski, l’extension du travel management vers le mobility management amène au deuxième « grand sujet du moment » : la sécurité. Celle des salariés d’abord, celle des données ensuite. « La cybercriminalité représente un risque pas suffisamment pris en compte dans le travel, regrette-t-elle, car pour l’instant les Achats et les Ressources Humaines se renvoient le sujet sans agir vraiment. Je donnerai deux exemples très simples. Premièrement, dans leur politique voyage, de nombreuses entreprises demandent aux salariés d’utiliser le WiFi de l’hôtel, car c’est moins cher, mais c’est un risque réel pour la sécurité des données. Deuxième exemple, dans de nombreux pays, au passage en douane, des vérifications peuvent être faites de manière aléatoire de vos équipements, voire des copies du disque dur à certaines frontières. La pratique reste faible mais représente un risque quant à la confidentialité des données. »

Mobilité = nomadisme = risque cybercriminel


Faire évoluer son organisation vers la notion globale de mobilité, c’est intégrer le nomadisme à son fonctionnement, autrement dit associer aux voyages traditionnels, la gestion de la flotte auto (locations longue et courte durée, l’auto-partage, l’achat de véhicules électriques, etc.) les activités événementielles de l’entreprise (congrès et séminaires) mais aussi le coworking (voir notre dossier du mois dernier, LDA n°283) et la téléphonie mobile, et les logiciels favorisant le remote (management à distance).
Le nomadisme est abordé avec plus de prudence par la direction achats, la DRH et la DSI. Car nomadisme et cybercriminalité sont intimement liés. Pour sensibiliser les usagers à ces risques, l’ANSSI (Agence nationale de la sécurité des systèmes d’information) a d’ailleurs publié en octobre 2018 un guide intitulé « Recommandations sur le nomadisme numérique » qui recense les différentes façons de sécuriser les accès distants aux ordinateurs. Et l’AFTM (Association française des travel managers) a mis à jour en 2018 son guide Prévention des risques en déplacement professionnel. L’évolution du travel vers la mobility devra donc d’abord passer par une sécurisation des données.

L’outil global se fait attendre


Pour le moment, les fournisseurs ne voient pas les indices de cette évolution. « Les appels d’offres que je vois passer sont encore séparés, raconte Thierry Prunier, le directeur commercial France de Traveldoo, un éditeur de logiciels pour la gestion des voyages et des notes de frais, filiale d’Expedia. Parfois, la location de voiture est incluse, mais jamais la téléphonie, ni l’événementiel. » Ce que Gilles Bobichon, qui dirige Dimo Software, un autre éditeur de logiciels, interprète comme le résultat de l’approche éclatée de la mobilité chez les donneurs d’ordres. « Dans l’entreprise, le sujet des déplacements est diffus, il est rarement concentré sur une seule direction, il y a ceux qui s’occupent des notes de frais, ceux qui gèrent la flotte d’entreprise, d’autres l’hébergement, d’autres la téléphonie, etc. On voit que nos interlocuteurs ont besoin d’un outil de gestion globale. »
« Nous utilisons de plus en plus d’outils et j’entends même parler d’outils prédictifs basés sur l’intelligence artificielle pour prédire les comportements des voyageurs et avoir une segmentation très fine. Mais nous attendons toujours cet outil global parce que les prestataires ne sont pas encore prêts », rétorque Nicolas Kalokeris, le chef de groupe achats indirects de Clarins. Pour le groupe cosmétique, le travel représente moins de 5 % du portefeuille achats. Le passage au mobility management, « on n’en est pas encore là, concède le chef de groupe. Le poids de la catégorie travel dans mon portefeuille n’est pas assez grand pour cette évolution. Mais c’est en réflexion et pour cela, nous avons besoin d’un outil global, fiable et innovant. C’est la demande du marché de façon générale. »
À ses yeux, c’est principalement la qualité de la donnée et sa centralisation dans un outil global qui permettront la transition vers la notion de mobilité. « Il est encore trop difficile de récupérer une data fiable et consolidable – données de facturation, de comportements de voyage, de destinations, d’usages, etc. – pour un groupe comme le nôtre possédant de nombreuses filiales à travers le monde, déplore-t-il. Nous avons besoin d’une data très fine, et pas uniquement d’une data macro qui ne recenserait que les "top routes" de nos salariés. »

Des billets entreprise simples comme des billets tourisme


Actuellement, Clarins met en place un nouvel OBT (Online booking tool) et se concentre sur la digitalisation des réservations ainsi que sur la création de nouveaux outils pour la partie hôtels : prépaiement, dynamic pricing et rebooking. « Et nous sommes en cours de renforcement des partenariats avec nos fournisseurs, ajoute Nicolas Kalokeris. C’est important de se rapprocher d’eux pour connaître les pratiques marché, le niveau de pricing et les conditions commerciales offertes à la concurrence. Ainsi, selon les cas, il peut être plus opportun d’effectuer une négociation de gré à gré plutôt que de lancer un appel d’offres. »
Dans quelques mois sera effective la réforme NDC (New Distribution Capability) qui permettra aux compagnies aériennes de faire évoluer leurs offres aussi rapidement sur les GDS que sur leur site enseigne et de détailler les services associés au prix du billet comme elles le font pour les billets tourisme. Pour Nicolas Kalokeris, cette réforme est une opportunité, « puisque les salariés bénéficieront des mêmes facilités de réservation que les particuliers. Tous les services additionnels aujourd’hui inaccessibles sur les GDS seront accessibles, et cela améliorera le taux de couverture de l’OBT puisque l’usager pourra retrouver les mêmes options et services que s’il réservait de son côté. » Cela dit, Clarins est peu concerné par ce problème – le leakage – puisque le taux de recours à l’outil de réservation du groupe « frôle les 100 % ».

Facebook et Google bientôt acteurs du travel


Mais il n’en va pas de même partout, et la norme NDC pourrait sensiblement améliorer les choses : « 38 % des salariés vont voir ailleurs que dans le plan achat, rappelle Brigitte Jakubowski. Et cela ne pourra qu’augmenter puisque Google et Facebook vont un jour se lancer dans l’émission de billets. » La consultante évoque ces sociétés qui rémunèrent les salariés réservant leur voyage dans le système négocié par l’entreprise. « C’est une grande idée qui tourne dans les réunions de travel managers, mais rémunérer ses salariés, c’est avouer son propre échec. Qu’est-ce que cela peut faire qu’ils aillent voir ailleurs ? La vraie question, c’est comment sécuriser ces réservations sur d’autres réseaux. » Et de mentionner l’activité de Travelperk, « un prestataire qui utilise l’adresse mail du salarié pour traquer à la fois ce qui vient de l’agence de voyage et ce qui vient d’ailleurs (Uber, etc.). Voilà l’avenir ! »
Chez France Télévisions (FTV, 450M€ d’achats hors programmes, dont 12.5M€ sur le Travel et la LCD), c’est bien simple : les collaborateurs passent par le système sinon ils ne sont pas remboursés de leurs achats. L’entreprise publique a renouvelé son marché agences de voyage en 2017, attribuant le lot à Carlson Wagonlit Travel qui, depuis, délocalise cinq téléopérateurs à temps plein au siège. « La physionomie de nos voyages nous empêche de réellement négocier, explique Catherine Blachon, l’acheteuse immobilier et moyens généraux du groupe : 90 % des déplacements de nos collaborateurs sont liés à l’information, donc aux breaking news. » De fait, la capacité du prestataire à faire face à l’improvisation a beaucoup compté pour l’acheteuse. « Nous voulions des procédures adaptables à la particularité de FTV. Il fallait que l’agence retenue soit sensible à la notion d’urgence en nous laissant la possibilité de réserver 24 heures sur 24, sept jours sur sept, et en minimisant les coûts cachés – autrement dit les suppléments – sur les changements de billets. »

Des POC pour tester localement l’approche global


La procédure concurrentielle a été retenue pour pouvoir échanger avec les entreprises, car pour Catherine Blachon, il ne s’agit pas seulement de publier un billet aux conditions du groupe, mais de pouvoir fournir des statistiques et du conseil : « j’attends par exemple de l’agence qu’elle me conseille utilement sur la partie abonnements, en me proposant une analyse fine des segments voyageurs. »
Si en plus de l’immobilier, l’acheteuse s’occupe également du facility management, du parc auto (environ 1 000 véhicules) et de la téléphonie, elle ne considère pas pour autant se diriger vers un segment global baptisé « mobilité ». « Par exemple, je ne trouve pas pertinent de regrouper téléphonie et travel parce que les app mobile posent davantage des questions de sécurité informatiques qui concernent la DSI. »
Si la transition vers la notion de mobilité est encore lente dans les pratiques achats, voire fantasmée en l’état actuel des choses, elle peut s’accélérer sur de petits périmètres. C’est là que la pratique des POC (proof of concept) trouve tout son sens pour Thierry Prunier, de Traveldoo. « Le segment Travel est devenu très techno et éclaté, c’est indéniable. C’est pourquoi certains acheteurs vérifient la qualité d’usage d’une solution, via une phase test : les voyageurs l’essaient pendant la durée de l’appel d’offres. Mais je vois encore trop peu de POC, car historiquement, sur le travel, la décision était prise par les acheteurs sans consulter les collaborateurs. »
Relation top to top, entre directions
Le groupe agroalimentaire Avril (1,2 milliard d’euros d’achats annuels, hors matières premières), qui a renouvelé son marché agences de voyage récemment, a justement consulté ses collaborateurs en amont. « Il y avait quatre agences de voyages jusqu’en 2018, contextualise d’abord Caroline Roche du Luart, la directrice achats indirects. Nous avons lancé un appel d’offres pour aller plus loin dans l’optimisation et la simplification de l’activité voyage. Déjà présent pour partie chez Avril, American Express GBT l’a emporté et nous déployons l’agence depuis le 3 juin 2019 partout dans le groupe. » Parallèlement, la direction des achats entend digitaliser le travel : « nous avons mis en place une application zx, c’est un pas supplémentaire vers l’autonomie. »
Le groupe spécialiste des oléagineux revendique son organisation lean jusque dans les achats avec une organisation par BU (business unit) et catégories. « Notre organisation étant très lean, nous traitons beaucoup de sujets et nous ne prétendons pas être experts, justifie Caroline Roche du Luart. Or, le travel est un segment complexe qui agrège des dimensions RH, HSE (hygiène, sécurité, environnement), services généraux, juridique, financière, etc. C’est pourquoi nous nous faisons ponctuellement accompagner par un cabinet, Epsa, qui nous a conseillés tout au long du processus et notamment sur le cahier des charges. »
Avec quelque 7 000 collaborateurs, dont 2 000 voyageant régulièrement, ainsi que 1 000 sous-traitants, la directrice achats indirects voit deux points de vigilance cruciaux. « Le travel est un sujet sensible, car il implique personnellement le voyageur ; c’est pourquoi il faut écouter les besoins avec, au début du process, une enquête interne auprès des voyageurs. Notre cahier des charges a été rédigé sur la base des informations collectées. Après quoi, il faut beaucoup communiquer auprès des utilisateurs. Enfin, une relation "top to top" a été créée avec la direction générale d’Amex GBT, Julien Kauffmann, pour solidifier la relation de partenariat. » Les achats reposent parfois sur des techniques d’une simplicité confondante.
Portraits

Caroline Roche du Luart
Directrice achats indirects, groupe Avril

" Le travel est un sujet sensible, car il implique personnellement le voyageur "



Nicolas Kalokeris
Chef de groupe achats indirects, Clarins

" Il est encore trop difficile de récupérer une data fiable et consolidable "



Catherine Blachon
Acheteuse immobilier et moyens généraux, groupe France Télévision

" 90 % des déplacements de nos collaborateurs sont liés à l’information, donc aux breaking news "

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