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La Lettre des Achats - Février 2020 N°290
Février 2020

Management

Dossier

Relations prescripteurs : clients internes ou partenaires ?

Satisfaire les prescripteurs sans les ménager

Acheteur, un partenaire clé dans la co-conception

Témoignages

Françoise Guillaume - Directrice des achats - Société Générale
« Nous donnons à nos donneurs d’ordres une autonomie encadrée »

Rémi Renoux - Directeur des achats de production et des partenariats industriels - Quadient
« L’acheteur a un rôle très important vis-à-vis de la R&D »

Par Véronique Pierron

Satisfaire les prescripteurs sans les ménager

La performance achats se joue en grande partie dans la qualité de la relation entre la direction des achats et ses prescripteurs. De nombreuses directions incitent leurs clients internes à avoir recours à elle en amont et à anticiper leurs achats en créant des structures, des parcours clients ou des facilités via les outils digitaux. Des initiatives qui participent à la transformation de la fonction en élargissant son rôle de services et de conseil.

Le premier janvier 2020, Engie se restructure d’une manière importante pour regrouper au sein de la nouvelle entité Engie Solutions, les marques Engie Inéo, Axima, Engie Cofely et Engie Réseaux. Résultat de cette restructuration : elle sera constituée d’un collège de directeurs achats dont fait désormais parti Julien Barthélémy, ancien directeur achat d’Engie Inéo qui regroupe 26 directions déléguées et un volume d’achat de 1,4 milliard d’euros par an. « L’objectif de cette modification est le positionnement des Achats vis-à-vis des prescripteurs afin de devenir un partenaire clé de nos clients internes pour un meilleur service, explique-t-il. Nous élargirons aussi notre rôle auprès des fournisseurs car les achats représentent 50 % des affaires d’Engie Solutions dont une part importante en potentiel innovation ».

Un contrat de performance, qualité et innovation


L’objectif de la nouvelle organisation est d’être tourné vers les prescripteurs afin de négocier les meilleurs prix et identifier les risques. Engie Solutions va également, intervenir sur la qualité des environnements de vie et de travail. « Les Achats vont ainsi contribuer à un projet lancé en 2020 qui consiste à intégrer 1 000 véhicules électriques dans la flotte automobile d’Engie Solutions, relate Julien Barthélémy. C’est le genre de projet dans lequel Engie Solutions est impliqué et où les Achats sont parties prenantes ».
À l’instar d’Engie, des grands groupes font aujourd’hui le choix de réorganiser les partenariats entre Achats et prescripteurs car, soit ceux-ci sont trop en position d’attente, soit ils passent outre les compétences des Achats pour effectuer leurs commandes.
Or comme l’affirme Xavier Nouguès, partner en charge de la practice achats chez Oliver Wyman, « le rôle des Achats est de challenger le besoin des prescripteurs et leur proposer des solutions alternatives via de nouveaux fournisseurs par exemple. Dans les directions matures, le prescripteur accepte et reconnaît la valeur ajoutée d’être challengé, alors que dans les entreprises moins matures les prescripteurs peuvent privilégier les fournisseurs historiques par gain de temps et habitude ». Le consultant relate ainsi une situation à laquelle il a été confronté récemment. Le prescripteur d’un constructeur d’électroménager demande aux Achats des roues pour placer sous un modèle de machine à laver. Les Achats ont challengé la demande en estimant qu’un tel appareil n’était pas souvent déplacé et qu’acheter les « Rolls Royce » des roues était inutile.

Un combat quotidien


Toutefois, le problème de nombreuses entreprises reste de convaincre les prescripteurs de travailler avec les Achats. Une logique loin d’être évidente si l’on en croit les témoignages de certains directeurs achats. « C’est une bataille quotidienne pour que les prescripteurs nous impliquent en amont », se désole Matthieu Euvrard directeur supply chain du groupe Orano dont le volume d’achat externe représente 1,4 milliard d’euros. À partir de janvier 2020, le directeur supply chain pilotera aussi l’animation des achats internes (350 millions d’euros) car précédemment cela se faisait de business unit à business unit.
Pour contrer cette tendance individualiste des prescripteurs, les Achats du groupe d’énergie nucléaire encouragent les chefs de marché prestations de service lors des points annuels déterminant le budget, à rencontrer les grands donneurs d’ordres internes comme les Ressources humaines, la Finance ou le service communication. « Nous travaillons avec les prescripteurs pour bien comprendre les besoins, expliquer nos stratégies d’achats et l’importance de nous impliquer le plus en amont possible, explique Matthieu Euvrard. Si nous sommes impliqués trop tard, nous ne pouvons pas mettre l’ensemble de nos compétences en exergue pour optimiser le coût complet de nos achats ». À force de batailler, la direction des achats d’Orano a réussi à établir des collaborations et récemment, elle a choisi en partenariat avec la direction des finances, une banque conseil pour un dossier de M&A.
Même combat chez GRDF qui compte 150 prescripteurs pour 1,1 milliard d’euros de volume d’achats internes. « Notre objectif est de rendre la fonction achats indispensable, sans pour autant l’imposer », observe Mathieu Huvenne, directeur des achats et des approvisionnements du gazier depuis janvier 2018 (voir son interview dans la LDA n°281).

Passer de l’urgence à l’anticipation


Lorsqu’Hugues Sorez arrive à la tête des achats de Vicat en 2017, tout ou presque était à faire dans ce groupe qui compte plusieurs activités dont la cimenterie et le béton (voir son Profil dans la LDA n°271). Son objectif a été de mettre en place une direction achat stratégique pour s’extraire du costume exsangue d’approvisionneur ou de trader dont s’habille encore trop souvent cette fonction. « L’approvisionnement dans l’urgence était trop souvent la norme et l’objectif était de convaincre les directeurs d’usine d’anticiper leurs besoins », précise Hugues Sorez. Le groupe a ainsi lancé en début d’année 2019, un plan de restructuration des achats baptisé Hera (harmonisation et réorganisation du réseau achat) qui passait pour indispensable avec un volume d’achat d’un milliard d’euros.
Chez Vicat, les prescripteurs de la direction achat sont essentiellement les acheteurs des usines mais aussi les financiers et les chefs de projets. « Notre objectif est que l’équipe achats groupe apporte aux filiales davantage d’assistance méthodologique, en se positionnant comme des consultants internes, énonce Hugues Sorez. Bien que nous puissions encore mieux faire sur les marges de progrès, nos prescripteurs ont compris l’enjeu d’un changement qui est culturel, en faisant entrer de vrais professionnels achats dans le groupe ».
Cette problématique, le groupe Vinci y a été également confronté, notamment avec les directions matériel. La fonction de ces centres techniques étant de mettre à disposition d’un chantier, le matériel qui va servir au gros œuvre de la construction, ces achats sont donc d’importance considérable. « Quelques années plus tôt, les directions matériel travaillaient dans leur coin sans intégrer les Achats dans la boucle jusqu’à ce que certains pionniers commencent à travailler avec nous », explique Pierre Bourgoin, directeur achats et logistique chez Vinci Construction France.

Construire les stratégies de catégorie avec les directions métiers


Une impulsion qui a permis en 2016, la création de la Direction des ressources techniques opérationnelles (DRTO) dont l’objectif est de faire travailler les directions déléguées des quatre métiers du groupe avec les directions régionales en charge de la production et les directions support. Un pas important pour un groupe dont le volume d’achat interne représente tous les ans entre 280 et 300 millions d’euros pour une quinzaine de directions matériels réparties sur le territoire. Ici, le secret de l’efficacité a été d’abandonner les réunions achats par chantier pour se focaliser sur des réunions par catégorie de matériel. Ainsi, un groupe de travail va gérer par exemple, le besoin en matériel de coffrage métallurgique pour l’ensemble des chantiers. Aujourd’hui, les marges d’amélioration sont encore ouvertes. « Nous couvrons un peu plus de 50 % des achats de matériels et l’objectif est d’en couvrir davantage », remarque Pierre Bourgoin.
Chez GRDF, pas de nouvelle direction qui imposerait un travail en commun mais de fortes invitations et impulsions de la part de la direction des achats et de son directeur Mathieu Huvenne. « Avec nos clients internes, nous avons mis en place des comités achats en région conjointement avec la DSI qui représente 30 % de nos dépenses, observe le directeur achats du gazier. Nous procédons aussi à des points individuels avec les métiers techniques pour accompagner leur activité et partager le maximum d’informations pour gérer le panel de partenariats avec les fournisseurs préférés ».
Consciente des gains qui sont en jeu derrière la collaboration entre Achats et prescripteurs beaucoup d’entreprises mettent en place des binômes achats prescripteurs qui partagent des objectifs de coûts, de qualité et d’innovation et vont définir ensemble la stratégie pour y parvenir. « La plupart des grandes entreprises s’emploient à former ces binômes, précise Xavier Nouguès. Toutefois, dans certains groupes ces structures fonctionnent difficilement car les objectifs de la hiérarchie sont différents pour chacun des membres. Si l’on ne transmet pas le même message à un prescripteur hardware et à son binôme acheteur, cela ne fonctionne pas ».

Ensemble, de l’expression du besoin au choix des fournisseurs


Orano a bien compris la richesse d’une telle collaboration et les achats des services industriels par site – pour les pièces de rechanges par exemple, les équipes maintenance ou encore la sécurité – sont gérés en binôme par un chef de marché et par les départements achats locaux pour des marchés de trois ou cinq ans. « Nous veillons donc à développer des dynamiques collaboratives avec nos prescripteurs, qui vont bien au-delà de la description des besoins, souligne Matthieu Euvrard. Les négociations se déroulent très souvent en équipe, en incluant le prescripteur, lequel participe également aux phases de comparaison des offres et de sélection des fournisseurs ».
La même volonté de former des binômes est à l’œuvre chez Vinci où la nouvelle DRTO encourage acheteurs et prescripteurs à se parler et à travailler dans le même esprit. « Personne n’a changé sa façon de travailler mais nous travaillons désormais ensemble, remarque Pierre Bourgoin. Au vu des risques juridiques grandissants, ces contrats nécessitent des clauses contractuelles spécifiques et les Achats sont la cheville ouvrière de l’ensemble de l’achat, en étant au carrefour de toutes les fonctions ».
Grâce à la nouvelle direction, un expert du matériel va exprimer un besoin à l’expert achat. « Les rôles désormais extrêmement précis permettent à chacun de s’exprimer très clairement alors qu’avant le flou était source de querelle », précise encore Pierre Bourgoin.
Un succès à en juger les témoignages de certains directeurs matériels qui n’étant pas convaincus lors de la mise en place de la nouvelle structure, le sont aujourd’hui. « L’objectif est de transformer l’interaction entre deux fonctions en avantage compétitif, ajoute le patron des achats du constructeur. Nous sommes tous désormais au service des chantiers ».

Communiquer !


Convaincre les prescripteurs, passe avant tout par un effort de communication supplémentaire avec, dans certains cas, la mise en place de véritables parcours prescripteurs afin de leur offrir l’expérience client la plus simple possible. Pour GRDF c’est une évidence. « C’est impératif de mettre en place des parcours où l’expérience client est reine car l’attractivité des Achats se mesure par l’accès à la ressource et sa qualité passe par un effort cosmétique dans la conception même de la fonction support, constate Mathieu Huvenne. Si nous voulons asseoir notre légitimité, nous devons nous rendre plus accessibles ». Ainsi, le patron des achats du gazier a développé une stratégie de redynamisation de la fonction achats vue par ses clients qui tend à la mettre au cœur de tous les projets. Une dynamique rendue possible grâce à une fonction déjà mature et robuste. « Notre objectif est d’accroître encore notre crédibilité à bien sourcer et à couvrir les besoins au meilleur prix », explique Mathieu Huvenne.
Dans le domaine des tuyaux d’acheminement du gaz renouvelable par exemple, la direction a mis en place une plateforme d’achat destinée à générer plus de performance économique. Avant l’ère du gaz renouvelable, le gazier achetait en effet, des tuyaux de 24 mètres, or aujourd’hui, ce sont des matériels de quatre mètres qui sont utilisés. La plateforme permet de capter ces capacités de marché. « Nous fournissons de nouvelles méthodes d’achats mais c’est un vrai travail pour se mettre à la disposition des clients internes et il faut beaucoup communiquer sur ces réussites », explique-t-il encore.

Une communication intensive et personnalisée du directeur achats groupe


La communication, Hugues Sorez en a fait le fer de lance de sa stratégie chez Vicat. « J’organise beaucoup de réunions avec les directeurs d’usine pour les impliquer et leur expliquer ce que je veux faire », souligne-t-il. Résultat : en 2019, 80 contrats SAP ont été signés et donc les coûts ont baissé. Il reste néanmoins difficile pour le directeur des achats de faire entendre son message sur la nécessité d’anticiper à des patrons d’achats d’usine de cimenterie travaillant dans l’urgence permanente. « Dans une usine, la production est reine et mon rôle est de leur apprendre à anticiper sur leurs stratégies et de leur prouver que c’est dans l’intérêt de l’usine et du groupe », ajoute Hugues Sorez.
Enfin, pour prendre la température de la satisfaction de leurs prescripteurs, de plus en plus d’entreprises mènent des enquêtes de satisfaction. GRDF avait déjà conduit une telle enquête en 2017 et s’apprête à en lancer une nouvelle en janvier 2020. Si l’enquête a donné 87 % de satisfaction, elle a aussi relevé quelques difficultés de fond, avec un panel perçu comme insuffisamment diversifié, un manque d’anticipation des besoins et une prise en compte du risque économique à mieux partager.

Mesurer la satisfaction d’une manière ou d’une autre


C’est aussi en tenant compte de ces résultats que le directeur achats a déclinés en interne une organisation avec un interlocuteur unique pour les prescripteurs afin de faciliter leurs parcours d’achats. L’objectif est de jouer le rôle d’agrégateur pour fournir une réponse globale au prescripteur. D’ailleurs, l’une des nouvelles questions de cette enquête est dans l’air du temps : « Pensez-vous que la filière achats communique suffisamment ? ».
Toutefois, Xavier Nouguès relativise ces enquêtes en prévenant : « Lorsque les prescripteurs sont tout à fait satisfaits, ce n’est pas spécialement bon signe car cela peut signifier en substance que les acheteurs ne challengent pas suffisamment les prescripteurs ». Pour plus d’objectivité, la mesure de la satisfaction chez Engie Solutions, est laissée aux directions déléguées qui après chaque projet font remonter le feed-back aux Achats. « C’est intéressant car il n’y a pas de filtres et si des insatisfactions ou des problèmes surgissent, ils sont tout de suite remontés par les clients internes », explique Julien Barthélémy.
Chez Vinci la satisfaction se mesure via des plans d’action annuels sur de grandes catégories de matériels mais Pierre Bourgoin souligne toutefois : « S’il n’y avait pas de satisfaction, les prescripteurs déserteraient les groupes de travail importants comme ceux des poids lourds or, les directions matériel ont souhaité l’intervention de la fonction achat et vice versa ». De même chez Orano, la satisfaction se mesure par le retour des experts auprès des équipes achats qui ont monté un dossier de prestations de services. « Cette démarche collaborative commune est mise en œuvre dans des domaines aussi variés que les prestations de maintenance, de services généraux ou d’ingénierie, et se prolonge aussi pour les activités de suivi de contrats et de mesure de la performance fournisseurs » conclut Matthieu Euvrard.
Portraits

Matthieu Huvenne, directeur des achats et des approvisionnements
GRDF

" Notre objectif est de rendre la fonction achats indispensable sans pour autant l’imposer "




Julien Barthelemy
Engie Solutions

" Si des insatisfactions ou des problèmes surgissent, ils sont tout de suite remontés par les clients internes "




Pierre Bourgoin, directeur des achats
Vinci Construction France

" Nous couvrons un peu plus de 50 % des achats de matériels et l’objectif est d’en couvrir davantage "




Hugues Sorez, directeur des achats
Vicat

" Notre objectif est que l’équipe achats groupe apporte aux filiales davantage d’assistance méthodologique "




Xavier Nouguès
Oliver Wyman

" Dans certains groupes les binômes fonctionnent difficilement car les objectifs de la hiérarchie sont différents pour chacun des membres "



Matthieu Euvrard, directeur supply chain
Orano

" Nous veillons à développer des dynamiques collaboratives avec nos prescripteurs, qui vont bien au-delà de la description des besoins "

Par Véronique Pierron

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