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La Lettre des Achats - Novembre 2002 N°100
Novembre 2002

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Des services achats recentrés sur les ressources humaines

Achats de voyages
Quelle agence pour quels voyages ?

Par Guy Bourquin guybourquin@free.fr

Achats de voyages

Quelle agence pour quels voyages ?

Encore aujourd'hui, dans l'esprit de beaucoup de voyageurs d'affaires, l'agent de voyages n'est qu'un revendeur de titres de transport, un intermédiaire commode pour acheter, annuler ou modifier une réservation, pour protester ou passer sa colère en cas de problème. Or, si depuis quelques années, le voyage d'affaires s'est démocratisé et banalisé dans l’entreprise, le marché du voyage a pour sa part été substantiellement déréglé, avec notamment l’émergence des compagnies à low costs, et les agences sont confrontées à des problèmes de rentabilité et de positionnement.

De commissionnaires en transport distribuant des titres de transport pour le compte de leurs commettants, les agents de voyages sont devenus des organisateurs de voyages mandatés par leurs clients. Dans ce contexte, les clients se sont habitués et satisfaits d'une situation paradoxale où l'intermédiaire est le mandataire du client, chargé de défendre les intérêts de ce dernier face au fournisseur dont il est l'agent et dont il perçoit la plus grande part de ses revenus. Outre l'ambiguïté du schéma, cette situation donne au client le sentiment que la prestation qu'il confie à son agent de voyages ne coûte presque rien puisqu'elle est rémunérée majoritairement par le fournisseur. Les agents de voyages sont placés en position de médiateurs permanents entre les intérêts des opérateurs qui les commissionnent, les actionnaires qui réclament de la rentabilité, les clients qui souhaitent les conditions les plus favorables dans un marché dérégulé, éclaté et hautement concurrentiel, particulièrement sur le créneau des transports aériens.

Un marché bouleversé

Des éléments concomitants tels qu’une conjoncture économique défavorable, la concurrence entre opérateurs, le développement de l'e-business, la prise de conscience par les voyageurs et leurs employeurs des gains potentiels dans les déplacements professionnels, le développement rapide des compagnies à low costs, perturbent et bousculent aujourd'hui l'équilibre dans lequel vivaient et – nous pourrions dire – se complaisaient les agences de voyages d'affaires, leurs clients et les opérateurs.
Si les événements tragiques du 11 septembre 2001 ont incontestablement provoqué une onde de choc, notamment dans les voyages aériens et dans tous les secteurs des déplacements professionnels, ils ont surtout accéléré et accentué une crise dont les prémices étaient perceptibles auparavant. Pour ne citer que cela, on se rappellera des déroutes de Sabena et de Swissair, des tentatives de rachat de US Airways par United, des licenciements chez American Airways ou des difficultés de British Airways.
Face aux baisses de trafic et à l'ascension fulgurante des low costs aux États-Unis mais aussi dans une moindre mesure en Europe, les compagnies aériennes s'attachent maintenant à réduire leurs coûts d'exploitation par des licenciements, la diminution du nombre de liaisons, la rationalisation des structures commerciales, mais aussi par la réduction voire la suppression des commissions et des incentives qu'elles versaient aux agences – la mise en place de sites internet permettant de les contourner –, enfin par des négociations commerciales plus rigides avec les grands comptes.

Des clients plus exigeants

Dans le même temps, les clients rationalisent leurs politiques voyages et filtrent les déplacements professionnels les moins rentables. Leurs acheteurs entendent tirer profit des tendances baissières du marché, des opportunités qu'offrent les compagnies à low costs, de la globalisation des achats au niveau des groupes ou des super-groupes, des solutions proposées par des sites internet spécialisés, ou encore d'achats directs auprès des compagnies aériennes traditionnelles. Les agences de voyages d'affaires sont ainsi confrontées à une remise en cause brutale et profonde du panel et des critères de choix des opérateurs, des liens commerciaux et de partenariat qu'elles entretenaient avec leurs commettants, des outils et des moyens qui leur permettaient de gérer les prestations, leurs clients et leurs fournisseurs, mais surtout des services qu'elles proposent à leurs clients et des modes et des niveaux de rémunération de ceux-ci.
Quel que soit le domaine, on a toujours tendance à minimiser la complexité et l'importance des tâches réalisées par un intermédiaire et à penser que sa rémunération est surévaluée. On mesure rarement les gains qu'il génère. Les agences de voyages d'affaires n'échappent pas à cette règle. Or, déprimé temporairement ou durablement, le domaine du voyage d'affaires n'a sans doute jamais été aussi complexe, aussi imprévisible, aussi fluctuant. Les déplacements sont de plus en plus variés, de plus en plus brefs, les délais d'exécution des prestations de plus en plus courts, les opérations demandées aux agences sont souvent délicates, parfois aléatoires, toujours techniques et nécessitant un réel professionnalisme. Dans ce contexte, les acheteurs qui envisageraient aujourd'hui de se passer des services d'une agence de voyages pour acquérir les titres de transport aériens en direct auprès des compagnies traditionnelles comme des compagnies à low costs ou même au travers de centrales d'achats, feraient prendre de très gros risques à leur entreprise. Tous les déplacements professionnels ne sont pas des vols directs programmés une fois pour toutes et les salariés n'ont, le plus souvent, ni le temps ni les connaissances nécessaires pour sélectionner et réserver leurs moyens de transport ou leurs hôtels dans des conditions optimales de fiabilité et d'économie.

Un métier à remodeler

Les entreprises attendent des agences de voyages d'affaires des conseils et de l'assistance pour l'élaboration de leur politique voyages, pour la sélection, la consultation et la négociation avec les opérateurs, pour le suivi des contrats et évidemment pour l'organisation des déplacements les plus compliqués. En revanche, les outils d'aujourd'hui sont suffisamment élaborés, souples et variés pour permettre une simplification, une accélération et une banalisation des processus de réservation et d'émission des titres de transports ainsi que des facturations. Plus que jamais, les prestations devront être exécutées dans la transparence, ce qui implique une totale indépendance, essentiellement financière, des agences de voyages d'affaires vis-à-vis des opérateurs mais aussi une juste rémunération de ces agences par leurs clients.
Les agences de voyages d'affaires vont devoir, très rapidement, procéder à des réorganisations conséquentes de leurs structures et de leurs méthodes pour s'adapter aux besoins nouveaux de leurs clients, à la complexité et la volatilité du marché, pour se recentrer sur les domaines où leur valeur ajoutée est la plus pertinente : le conseil et l'assistance. Ces bouleversements nécessiteront des reconversions de personnel, de la formation, de la communication, de la transparence. C'est sans doute à ce prix que les agences de demain retrouveront le chemin de l'avenir et renoueront avec les bénéfices.

Par Guy Bourquin guybourquin@free.fr

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