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La Lettre des Achats - Mars 2014 N°225
Mars 2014

Marchés

Enquête

Télécoms

Occupés sur toutes les lignes

Les multiples fronts de l’optimisation

Témoignages

Antoine Vincent- Responsable des achats directs France - Steria
« Vers une véritable politique mobile »

Par Maxime Rabiller

Occupés sur toutes les lignes

Optimiser la dépense télécoms demande aux acheteurs d’en maitriser tant les enjeux économiques que technologiques. Le dossier est compliqué et les problématiques achats très diverses, au-delà de la segmentation fixe, mobile, data ou réseau. Et la facture peut résister, vu l’évolution des usages.

Les portefeuilles achats ne manquent pas de sujets complexes, mais rares sont ceux à évoluer aussi vite que les télécoms. L’ouverture des marchés n’a qu’une quinzaine d’années, et les innovations se sont enchainées pour servir les besoins en voix fixe ou en accès réseaux. Sans parler de la téléphonie mobile qui s’est propagée en entreprise, avant de muter avec la data en connexion 3G, désormais déclinée en version 4G. « C’est un monde en perpétuel changement, aussi bien sur le plan des technologies mises en œuvre que des marchés qu’elles sous-tendent. On peut même parler d’accélération depuis deux ou trois ans », estime Pascal Lenchant, PDG du cabinet Neoditel.
Pour garder le fil sur le volet mobile, illustre-t-il, c’est à la fois l’évolution des offres opérateurs et celle des terminaux qu’il faut suivre. Certes les prix de la seconde de communication ou du méga-octet continuent de baisser, mais l’innovation côté matériel peut remodeler la donne. Par exemple, nombre de flottes éliminent les cartes 3G et leur abonnement spécifique, pour privilégier la connexion en wifi ou la fonctionnalité de partage qui permet à certains smartphones de connecter un PC portable ou une tablette numérique via son forfait téléphone. Mais pour cela, encore faut-il opter pour des terminaux sophistiqués, et adapter les options data en conséquence.

Rester en veille permanente


De fait, pour l’acheteur, l’enjeu est plus que jamais de rester en phase avec les marchés et d’éclairer l’innovation à la lumière des coûts, tout en accompagnant l’évolution des divers besoins dans l’entreprise. Ceux des différentes populations d’utilisateurs comme ceux portés par des clients internes côté informatique ou métier. En pratique, les télécoms deviennent une véritable spécialité achats, qui peut aussi bien relever d’acheteurs de métier expérimentés, que de parcours plus techniques.
Une variété de sujets traitée en séquences successives par Anne-Sophie Faucon lorsqu’elle a rejoint Norbert Dentressangle (3,8 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2012) fin 2012, comme responsable des achats informatiques et télécoms. « En premier lieu, il s’agissait de revoir le contrat mobile portant sur plus de 7 000 lignes. L’évolution du mode d’achat et la renégociation menée devraient réduire la facture de 30 %, indique-t-elle. Le dossier suivant était moins classique, portant sur l’évolution d’un outil embarqué destiné à 1 300 conducteurs. Ce qui impliquait le choix d’un spécialiste pour développer la nouvelle application, la fourniture de smartphones semi-durcis (renforcés), et la sélection d’un prestataire pour déployer puis gérer cette flotte spécifique ». Autant de marchés qu’elle n’avait jamais explorés jusque-là.
Depuis, c’est sur le volet télécoms fixe qu’Anne-Sophie Faucon est mobilisée, pour assurer le relais d’un contrat qui touche à sa fin, et dont les évolutions techniques ont généré de l’insatisfaction. Mais au total, comme le volet mobile est majoritaire en montant, son optimisation entrainera une claire diminution du budget télécoms de Norbert Dentressangle, avec une facture opérateur tendant vers les deux millions d’euros en 2014.

« Jungle tarifaire »


A l’inverse de ce découpage en sujets successifs, le calendrier de l’achat télécoms est ramassé chez NRJ Group (409 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2013) : l’ensemble de la problématique fixe et mobile vient d’être revue dans un même mouvement, pour un enjeu de l’ordre du million d’euros. « Nous concluons un appel d’offres qui aura nécessité presque six mois de travail, et dont la précédente édition remontait à trois ans », indique Pierre-Alexandre Goulmot, le directeur des achats du groupe de médias. Les besoins sont ici assez standards, environ 2 000 lignes filaires et 400 mobiles dont un bon quart de smartphones, mais c’est le nombre d’années entre les deux appels d’offres qui corse l’exercice. « Le paysage télécoms ayant profondément évolué entre-temps, il était indispensable de recourir à un spécialiste pour nous aider dans cette jungle tarifaire, qui multiplie solutions et options », note-t-il, en mentionnant le catalogue entreprises d’Orange Business Services et ses…182 pages.
En l’occurrence, c’est Neoditel qu’a retenu NRJ, vu sa connaissance détaillée des offres et de la réalité des prix négociables. « L’enjeu résidait évidemment dans le choix des formules les mieux adaptées à nos besoins, et l’évolution du marché a rebattu certaines cartes : alors que l’appel d’offres précédent avait introduit la facturation au compteur pour réduire la facture mobile, cette édition voit le retour d’un principe forfaitaire, en version illimitée », remarque Pierre-Alexandre Goulmot. Et sans présager de l’attribution des lots à tel ou tel opérateur, éventuellement au même, il table sur une économie approchant 30 %, comme il y a trois ans.

L’économie semble systématique


Comme les consultations annoncent toujours décrocher une optimisation significative, à deux chiffres, le dossier télécoms paraît plutôt gratifiant pour les acheteurs, malgré sa complexité, et le temps qu’il demande. Sauf qu’en pratique, l’amélioration des conditions d’achat ne réduit pas mécaniquement les budgets, compte tenu de l’évolution des usages et des consommations.
C’est surtout la multiplication des smartphones qui contrebalance la baisse. Leur coût moyen par utilisateur est quatre à cinq fois supérieur à celui d’un téléphone basique, constate un acheteur, en soulignant l’enjeu économique derrière les politiques de dotation discutées avec les RH ou les métiers. « Même pour les collaborateurs déjà équipés d’un Blackberry, le passage à un smartphone plus sophistiqué peut multiplier les volumes de données consommés par 10 ou 20, compte tenu des différences de compression, et d’une taille d’écran qui favorise la navigation internet », assure Pascal Lenchant. Or il observe que la quasi totalité des consultations s’efforcent de remplacer les Blackberry au sein des flottes dans une logique de risque fournisseur, vu le manque de perspective sur l’évolution de sa gamme de produits, voire sur la pérennité de l’entreprise.
Notons que cette question de la réalité des économies sur les budgets télécoms se pose aussi en téléphonie fixe. Moins en raison de l’évolution des usages et des consommations que des coûts associés à certaines évolutions technologiques. C’est surtout le cas des projets de ToIP (téléphonie via internet), que continuent de pousser vendeurs de matériel, intégrateurs, ou opérateurs, mais dont le retour sur investissement déconcerte nombre d’acheteurs. Ce ROI est considéré comme discutable chez Norbert Dentressangle, pour le récent déploiement en ToIP d’une quarantaine d’agences de l’activité distribution. D’autant que des dysfonctionnements ont perturbé leur joignabilité, voire leur activité.

Le ROI discuté de la ToIP


Le regard est également sceptique chez Solocal Group (ex Pages Jaunes, 1 milliard d’euros de chiffres d’affaires pour 227 millions d’euros d’achats), où les achats ont remis en question un vaste projet de ToIP. Cela a été un des premiers sujets traités par Michael Gosnet, en devenant responsable des achats IT & Télécoms il y a deux ans et demi. « Le contrat opérateur en place prévoyait une migration vers des technologies IP, sans qu’il y ait eu de véritable estimation de l’impact sur l’infrastructure réseaux et sur les coûts, donc sans analyse du ROI », se souvient-il.
Ingénieur informatique et télécoms de formation ayant fait tout son parcours aux achats, Michael Gosnet a apporté son regard technico-économique et pris la mesure des investissements à consentir pour mettre à niveau les équipements, soit plusieurs centaines de milliers d’euros. Sans perspectives de ROI, le projet a été stoppé. Cela a d’ailleurs enclenché le réexamen critique des différents sujets traités avec l’opérateur, à commencer par la renégociation des tarifs fixe. L’ensemble des accords ont ensuite été renégociés, pour aboutir à un nouveau contrat courant 2013.
De fait, l’évolution technologique ne tient pas systématiquement ses promesses d’économies. « Toute évolution massive vers la ToIP doit plutôt se justifier par le déploiement de nouvelles fonctionnalités pour les collaborateurs, ou correspondre au primo-équipement télécoms d’un nouveau site. Mieux vaut bien s’interroger sur la nature et la réalité des besoins, sachant que les perspectives d’économies dépendent ensuite des mises à niveau nécessaires en termes d’équipements et d’infrastructures », confirme Stéphane Bérov, directeur général d’Unitic Télécom. Côté cabinets spécialisés, nombres de mission intègrent ainsi l’étude d’opportunité des nouvelles pistes technologiques, notamment en analysant en détails l’existant de la problématique réseaux/télécoms de leurs clients.

La TOIP adaptée aux collaborateurs mobiles


Dans un contexte justement différent, la ToIP est jugée positivement chez Steria (1,83 milliard d’euro de chiffre d’affaires pour 700 millions d’euros d’achats), depuis son déploiement sur la quinzaine de sites en France, entre 2011 et 2012. « La démarche visait clairement la réduction des coûts, qui est à deux chiffres sur la facture opérateur. Et malgré des investissements non-négligeables, le ROI interviendra sous cinq ans », assure Antoine Vincent, le responsable des achats directs France. Il faut dire que la souplesse d’utilisation de la solution ajoute un plus indéniable en interne, car de nombreux collaborateurs de la SSII sont amenés à se déplacer de l’une à l’autre des agences et conserver par exemple le même numéro de téléphone d’un site à l’autre. Sans compter que les implications en termes d’infrastructures réseaux font partie des sujets maitrisés chez ce spécialiste de l’infogérance.
Du point de vue des achats, cette téléphonie fixe en mode ToIP se fond aujourd’hui dans la problématique réseaux de Steria. Mais elle n’en constitue qu’une partie minime car l’ensemble englobe les besoins liés aux projets informatiques menés pour ses clients, pour un enjeu compris entre 5 et 10 millions d’euros lié à l’activité. C’est d’ailleurs l’optimisation de ce vaste dossier reposant sur de multiples contrats opérateurs qui est au programme en 2014. Avec l’implication des achats groupe, qui avaient déjà monté l’accord européen pour le propre réseau interne de Steria. « En revanche, c’est bien au niveau des pays que se traite l’optimisation de la téléphonie mobile, soit environ 3 000 lignes en France », note Antoine Vincent, en insistant sur l’impact des bonnes pratiques côté utilisateurs.
Voix fixe ou mobile, data ou réseau : les problématiques télécoms ne cessent d’évoluer, jusqu’à bousculer cette segmentation classique des enjeux. La voix fixe passée en ToIP chez Steria se voit incluse dans le volet réseau, tandis que chez NRJ Group la data mobile donne lieu à un nouveau lot « mobilité » qui inclut l’acquisition des terminaux dans un même appel d’offres. Et pour ajouter à cette complexité, certaines approches se structurent désormais à l’échelle internationale, comme le suggère l’exemple de la SSII. C’est en effet une piste de travail qui se développe sur fond de globalisation des politiques achats, notamment pour ouvrir de nouvelles marges de manœuvres et de négociation avec les marchés.

Des télécoms à l’heure internationale


Fin 2012, le groupe Legrand (4,5 milliards d’euros de chiffre d’affaires pour 2,2 milliards d’euros d’achats) a ainsi entrepris de revisiter sa problématique fixe et mobile pour le Top 10 des pays présentant les budgets télécoms les plus importants en interne, soit un enjeu de départ d’environ 5 millions d’euros (pour le Top 11, finalement). « L’approche a mobilisé des correspondants achats sur place mais aussi un cabinet externe, indispensable pour entrer dans le détail des dépenses et sélectionner les offres les plus pertinentes dans un environnement de marchés aussi complexe », précise Philippe Martinaud, l’acheteur leader IT & Télécoms du groupe.
Reste que cette logique de globalisation achats s’est vue perturbée par les contraintes de fins de contrats, ou par des opérateurs peu disposés à signer des accords multi-pays pour les volumes en question. Au terme de six mois de travail, la rationalisation des besoins, la négociation et la contractualisation pays par pays laissent pourtant escompter une économie approchant 30 %. « Et nous avons veillé à rapprocher les échéances de contrats pour reconduire l’exercice plus aisément la prochaine fois », annonce Philippe Martinaud. En attendant, une deuxième vague d’optimisation sur 23 pays a été lancée fin 2013.
Néanmoins, cette logique de rationalisation à l’international s’est avérée très pertinente pour le réseau d’entreprise qui relie les 330 sites de Legrand dans 70 pays : il est en passe d’être confié à un unique opérateur, contre des dizaines auparavant. La révision et le redimensionnement de l’architecture conjuguée à une négociation globale devraient générer d’importantes économies et faire passer la facture sous la barre des cinq millions d’euros. Or ce projet mené en lien étroit avec la DSI va au-delà de l’optimisation des coûts, avec de fortes attentes en termes de stabilité et de fiabilité de ce réseau-clé pour Legrand, car il sous-tend son développement mondial.
Il faut d’ailleurs reconnaître que les acheteurs ont beau mentionner des résultats économiques souvent frappants, d’autres enjeux tout aussi importants peuvent entrer en ligne de compte. Rares sont ceux qui, comme Steria, considèrent les télécoms comme un achat direct, mais toujours est-il que son impact sur les activités cœur de métier est souvent indéniable. C’est particulièrement le cas chez Norbert Dentressangle avec son nouvel outil embarqué pour certains conducteurs.

Dans le périmètre du poste de travail


Mais cette dimension métier est aussi primordiale chez Solocal Group, pour le projet dont Michael Gosnet assure le copilotage depuis mi 2013 : l’évolution du poste de travail des 1 500 collaborateurs de la force de vente, avec le remplacement de leurs PC portables par des tablettes numériques. « La question de la connectivité de ces équipements entrecroise les sujets poste de travail et télécoms, jusque-là bien distincts et relevant d’ailleurs de personnes différentes », explique-t-il. Un projet dont il ne désespère pas d’établir le ROI, même s’il s’avère difficile de comparer deux formules aux équations économiques si différentes : d’un côté des tablettes à acquérir mais accompagnées de services en cloud, donc de coûts récurrents, de l’autre une logique plus classique d’investissement matériel. « Et une difficulté supplémentaire tient au fait que l’exigence des utilisateurs est bien plus forte sur les tablettes que sur les PC, du fait de l’évolution sensiblement plus rapide du monde des télécoms et de la mobilité », relève Michael Gosnet.
En quelques années, le dossier télécoms est ainsi devenu particulièrement dynamique, aiguillonné par l’évolution des technologies et des marchés fournisseurs. Il bénéficie aussi d’une bonne visibilité en interne car l’ensemble des utilisateurs de télécoms fixe ou mobile dans l’entreprise sont à considérer comme des clients internes. Une attention que les acheteurs ne peuvent ignorer, sachant que chaque changement d’opérateur, de terminal ou de technologie sera soupesé et commenté.

Par Maxime Rabiller

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