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La Lettre des Achats - Décembre 2002 N°101
Décembre 2002

Marchés

Dossier

Prestations informatiques

Article

Prestations informatiques
Les acheteurs sont-ils injustes ?

Étude WP-Conseil
Les pratiques achats progressent

Interviews

Jérôme Saleur, avocat, cabinet Lamy-Lexel
“ Acheter une prestation définie dans un cahier des charges plutôt que des jours hommes ”

Jean-Paul Lebrun, directeur des achats, Médéric
“ Dans la sélection des SSII, la grille tarifaire est intervenue pour 40 % de la note finale ”

Denis Delval, directeur des achats, Euriware
“ Notre métier est d’apporter une plus-value aux commerciaux ”

Par la rédaction

Étude WP-Conseil

Les pratiques achats progressent

Les achats de prestations informatiques sont une fonction jeune dont le niveau de maturité varie fortement dans les entreprises. Spécialisé dans les achats de prestations informatiques, le cabinet WP-Conseil a mené une enquête auprès de plus de quarante donneurs d’ordres pour comprendre l’état de l’art des pratiques achats. Avec un objectif : identifier les meilleures pratiques et les pistes d’amélioration en termes de sécurité juridique, de qualité ou encore de reporting.

L’enquête débute par un constat : dans 27 % des entreprises interrogées, la fonction achats de prestations informatiques n’existe pas. Dans l’hypothèse où elle existe, elle est rattachée pour plus des deux tiers à la direction des achats et pour le reste à la direction des systèmes d’information. Il existe donc trois manières d’acheter des prestations informatiques. Première méthode, l’achat est réalisé en direct par le donneur d’ordres ou le prescripteur. La deuxième possibilité est le passage par un acheteur qui dépend de la direction informatique. Enfin, troisième option, il existe un acheteur de prestations au sein de la direction des achats. Dans la pratique, ces différentes méthodes peuvent cohabiter dans les grandes organisations et surtout la notion de volume entre en jeu. La direction des achats est impliquée en fonction d’un seuil ou d’un type de contrat : « Nous avons observé un seuil critique minimum de 10 000 euros », note François Tourrette, directeur général de Web-Profils, la maison mère de WP-Conseil. Les volumes traités par un acheteur constituent un autre élément de différenciation. 10 % des acheteurs interrogés réalisent plus de 1 000 appels à compétences (AC) par an, 29 % de 100 à 1 000 et 61 % moins de 100.

Les pratiques communes

L’étude fait apparaître un certain nombre de pratiques communes. La mise en place d’agréments ou de listes de prestataires préférentiels est diffusée dans les grands groupes avec « 77 % des services achats qui déclarent avoir une procédure d’agrément ». Ce pourcentage important mérite d’être nuancé. Selon WP-Conseil, 31 % du budget des prestations sont accordés à des sociétés non référencées. Reste à déterminer s’il s’agit d’une nécessité, par exemple faire appel à des SSII spécialisées, ou si les procédures achats sont contournées par les opérationnels. Un autre point commun aux pratiques achats des grands groupes est l’utilisation de grilles tarifaires dans 73 % des sociétés interrogées. Elles permettent de verrouiller les conditions contractuelles, notamment en cas de hausse de prix.
Les divergences apparaissent dans le contenu des grilles qui peuvent réunir, selon les cas, de 9 à 60 postes différents, avec une moyenne de quinze. Cette diversité est parfois difficile à suivre pour les fournisseurs. Aucune SSII n’a souhaité se prononcer ouvertement sur le sujet mais il est évident que la variété des modalités de cotation alourdit leur travail, tant commercial qu’au contrôle de gestion. L’utilisation des grilles varie entre les sociétés interrogées. Parmi celles qui disposent d’un tel outil, 37 % considèrent qu’il s’agit d’un tarif maximum et 33 % d’une fourchette. « Il y a donc, dans les deux tiers des cas, renégociation des tarifs pour chaque contrat ou chaque avenant », note l’étude. « Les grilles mises au point par les services achats ne sont pas toujours utilisées car différents paramètres peuvent faire évoluer le coût d’un profil. C’est par exemple le cas d’expertises techniques spécifiques ou de la connaissance du service voire de la société. Il n’existe pas toujours de profil fixe, c’est pourquoi les entreprises s’orientent plutôt vers des remises de fin d’année sur le chiffre d’affaires réalisé », rappelle François Tourrette.

L’indice Syntec

Un autre point sur lequel les acheteurs s’accordent en grande partie est le rejet de l’indice Syntec. Le principal reproche formulé : avoir augmenté alors que les prix du marché baissaient. Interrogés par La Lettre des Achats, les acheteurs montrent plus que de la réticence sur son utilisation. « L’incorporation de l’indice Syntec dans les contrats est le fait des fournisseurs. Pour un acheteur, il n’a rien de pertinent, la seule pertinence étant la mise en concurrence des fournisseurs. L’utilisation d’un indice ou d’une formule de révision de prix conduit à abandonner l’esprit de négociation », explique Gérard Dumaine, responsable des achats de biens, services et matières premières pour les activités systèmes de Pirelli France.
L’étude permet de mesurer les disparités parmi les critères d’excellence identifiés : rapport qualité-prix, satisfaction du client final, sécurité juridique, qualité, processus, reporting et outils. L’utilisation d’applicatifs spécifiques en fait partie : 78 % des acheteurs interrogés déclarent disposer d’applications adaptées à l’achat de prestations. Elles peuvent être de différents types : progiciels de type ERP, développements bureautiques, développements informatiques de la DSI.

Mesurer les performances

Parmi les pistes d’amélioration, l’étude plaide pour un meilleur suivi des performances du service achats et des fournisseurs. « Les acheteurs ne mesurent pas suffisamment le service apporté au client interne, témoigne François Tourrette. Il existe peu de retours opérationnels sur la qualité du service en fin de mission et les retours d’expérience d’une même SSII dans les différentes branches d’une société ne sont pas toujours centralisés. C’est pourtant un élément important de négociation. Les acheteurs ont aussi besoin d’informations factuelles sur leur productivité. Quel est le délai entre l’expression du besoin par une direction opérationnelle et sa satisfaction ? Quel sont les délais de réponse des fournisseurs et quelle est la pertinence de ces réponses ? » Guère plus de la moitié des sociétés interrogées réalise un bilan de fin de mission. D’autre part, 65 % disposent d’un tableau de bord permettant de suivre leur activité et la réalisation de leur objectif. « Ce chiffre est étonnamment faible pour une fonction dont l’objectif principal est de rationaliser les dépenses de sous-traitance et dont le principal client est la DSI qui a développé depuis de nombreuses années une culture de la mesure », pointent les auteurs.
Enfin, parmi les possibilités d’optimisation de la fonction proposées (rationalisation des procédures de renouvellement, amélioration du délai de régularisation contractuelle, etc.), l’amélioration des conditions juridiques des prestations semble une nécessité : 17 % des sociétés interrogées déclarent avoir connu des litiges, notamment pour les prestations informatiques au forfait.

 

Méthodologie
Cette étude a été menée par WP-Conseil sur la période avril-mai 2002 auprès de plus de quarante donneurs d’ordres. La répartition sectorielle des entreprises interrogées est conforme à la répartition globale des dépenses informatiques identifiées par le Syntec : utilities (2,4 %), transport et tourisme (4,9 %), services (14,6 %), télécoms-média (9,8 %), industrie (34,1 %), banques et assurances (34,1 %). Les sociétés interrogées sont de grands groupes avec un chiffre d’affaires moyen de 8 milliards d’euros. Des entretiens individuels ont été menés en face-à-face, avec un questionnaire préétabli et une discussion ouverte pour comprendre les spécificités de chaque interlocuteur.n

Par la rédaction

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