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La Lettre des Achats - Septembre 2020 N°296
Septembre 2020

Marchés

Enquête

Immobilier : les nouveaux profils du poste de travail

Les nouveaux profils du poste de travail

Témoignage

Carlos Puican - Gère les achats pour les réseaux et télécoms - AXA
« Le télétravail a explosé et augmenté nos besoins en bande passante sur VPN »

Par Jean Chabod-Serieis

Les nouveaux profils du poste de travail

Après confinement, la configuration du poste de travail en entreprise a brutalement changé. Les acheteurs ont dû gérer dans l’urgence la généralisation du télétravail, revoir de nombreux contrats et acheter massivement des équipements de protection individuelle. Avec des effets qui perdureront sûrement dans les processus achat et les relations fournisseurs

Mi-août, l’ARS (Agence régionale de santé) d’Ile-de-France précisait que sur les 73 foyers épidémiques actifs recensés dans la région, un peu plus d’un sur quatre était localisé en milieu professionnel. Dans le « monde nouveau », le poste de travail doit donc s’adapter, changer pour limiter les risques de transmission du virus. Le ministère du Travail a d’ailleurs publié le 31 août le nouveau « Protocole national pour assurer la santé et la sécurité des salariés en entreprise face à l’épidémie de Covid-19 » dans lequel le poste de travail occupe une large part. Bien sûr, le télétravail s’est imposé très tôt comme premier levier, accompagné parfois d’un passage au flex office (pas de bureau individuel mais des espaces que les collaborateurs occupent en fonction de leurs besoins : produire, se réunir, participer à une visioconférence, brainstormer, etc.), et systématiquement assorti d’un parcours "Covid" dans les bureaux.
Dans cette reconfiguration imposée, les acheteurs ont occupé une place centrale, pendant et après le confinement, lorsqu’il a fallu dans l’urgence renégocier des contrats devenus soudain obsolètes : des restaurants d’entreprise vides, des bureaux et entrepôts vides, des contrats d’énergie inemployés, etc.…

« Cela a été sportif ! »


Chez Saint-Gobain Expertises et Services, le confinement a signé l’arrêt des déménagements : « de février à avril, nos 2 500 collaborateurs du siège emménageaient progressivement dans les nouveaux bureaux du quartier de la Défense, se rappelle Dominique Delattre-Demetz, la directrice de l’Environnement de travail (DET). Autrement dit, nous étions encore dans les cartons et la mise en exploitation de la tour lorsque le confinement a démarré. Cela a été sportif ! Il a fallu contacter l’ensemble des fournisseurs qui devaient stopper leur activité, puis les recontacter au moment de la reprise d’activité. » Pour la DET, qui achète « main dans la main » avec la direction des achats, il a fallu réagir vite : « nous avons d’abord demandé aux prestataires de maintenance et de nettoyage de s’adapter avec beaucoup de réactivité, explique-t-elle, et nous avons multiplié les opérations de désinfection et les contrôles qualité pour rassurer l’employeur et les collaborateurs. »
Puis il a fallu reprendre tous les contrats de prestations de services généraux, qui ne prévoyaient pas une telle situation. « Dans certains cas, nous avons demandé aux prestataires d’isoler la période spécifique du confinement pour la mettre hors contrat. Puis nous avons adapté le contrat à partir de la reprise. Et nous sommes encore dans cette période de redéfinition des contrats puisque certains prestataires ont du mal à nous donner une date de reprise complète. » Plus incompréhensible pour la DET : certains n’ont toujours pas totalement repris.

Cas de force majeure : une clause à repenser


Le contrat, voilà le cœur du sujet pour les acheteurs. Pour la très grande majorité des entreprises, une crise d’une telle ampleur était imprévisible. « La chute brutale de l’activité nous a fait prendre conscience que nous n’avions jamais envisagé ce risque, constate Eric Lefiot, le directeur général d’Atalian Facilities et président du Sypemi (le Syndicat des Professionnels du Facilities Management). Les contrats n’avaient pas prévu ces clauses pour répondre à de telles situations. Dans notre secteur – le FM – la majorité des prestataires a été en mesure de poursuivre les prestations, alors même qu’il n’y avait plus ou très peu d’occupants dans les bureaux des entreprises. Nos correspondants n’étaient souvent plus présents, mis en télétravail ou en activité partielle ».
Pourtant, les cas de force majeure existent depuis longtemps dans les contrats, mais pour le DG, cette clause a fait l’objet de trop de débats juridiques à l’occasion de la crise du Covid 19, « ce qui collectivement va nous obliger à la repenser. Ce sera d’ailleurs une mission commune avec les acheteurs d’intégrer des situations comme celle-ci dans les cahiers des charges, en prévoyant notamment des conditions adaptées pour réduire le défaut de paiement, car il a été constaté des abus. » Et ce ne sera pas tout pour les acheteurs. Pour Eric Lefiot, « il faudra également retravailler les exigences RSE (responsabilité sociétale des entreprises) pour définir à l’avenir la gestion et la responsabilité de la fourniture des masques, de la création des parcours de distanciation, adapter les offres de prix en conséquence, imaginer quels nouveaux services seront attendus, etc. »

Gilets jaunes et grandes grèves : des tests grandeur nature


La situation était-elle vraiment imprévisible ? Pour ce cadre facility manager d’une grande banque internationale qui préfère rester anonyme, les contrats avaient déjà pris la mesure du risque. « Nous bénéficiions d’une extrême préparation : étant un organisme bancaire, nous avons une obligation de continuité de service définie dans le plan de continuité. Or, très récemment, ce plan a été testé grandeur nature lors de la crise des Gilets jaunes, puis lors des grandes grèves de l’automne contre le projet de réforme des retraites. Ces deux crises sociales nous ont notamment permis de tester notre capacité réseau, du fait de la multiplication des jours en télétravail pour nos collaborateurs. Pour résumer, je dirais que nous étions préparés à la crise du Covid 19 mais que cela ne correspondait pas vraiment au besoin. Le plan de continuité nous a sauvés, et permis d’équiper en 48 heures la très grande majorité de nos collaborateurs pour le télétravail. »
Sur le plan logistique (acheminer rapidement les masques, gels et autres équipements individuels de sécurité dans les 300 sites français), la direction des achats hexagonale de cette banque s’est inspirée du travail de ses homologues chinois, qui avaient vécu la même situation trois semaines auparavant.

Méthode « open book » avec les fournisseurs


Le télétravail aura été le pivot de cette redéfinition du poste de travail. Sans être la panacée, il s’impose comme une solution durable dans de nombreuses entreprises qui l’ont expérimenté dans l’urgence.
« Le confinement a obligé l’ensemble des entités et des services achats à passer en télétravail, estime Guillaume Duny, le directeur du pôle Achats Banque de Proximité (1,2 milliard d’euros sur 4,5 milliards d’euros d’achats groupe) de Crédit Agricole S.A. (CASA). Certaines entités étaient déjà préparées avec des accords spécifiques et des équipements dimensionnés ; pour d’autres, il a fallu ajuster les capacités. »
À terme, la très grande majorité des entités de CASA va probablement pérenniser ce modèle dans des conditions qui restent à définir. « La direction échange en ce moment avec les instances représentatives pour définir les modalités. Mais nous ne passerons pas en télétravail à 100 %. Pour les fonctions supports, ce sera plus facile que dans la banque de détail où il faudra toujours un lien avec le client. Il est donc trop tôt pour en mesurer les effets, même si nous savons déjà que cela va libérer de la capacité immobilière. »

Restauration collective, crèches d’entreprises…


D’autres segments ont été touchés : informatique, restauration collective, et même crèches d’entreprises et centres de loisirs. « En restauration, c’est surtout la reprise partielle d’activité qui a posé problème, reprend Guillaume Duny : la part de frais fixes que nous versions au prestataire n’était plus au bon niveau par rapport au taux de remplissage du restaurant. Même problème avec nos crèches qui accueillaient très peu d’enfants. » Il a donc fallu travailler avec les fournisseurs pour aménager temporairement les accords. « Dans ces cas-là, le fournisseur est forcément ouvert, il ajuste ses prestations. De notre côté, nous sommes restés constructifs en aménageant notamment les délais de paiement pour leur permettre de libérer de la trésorerie ; nous voulons les garder et leur permettre de vivre. »
La méthode a donc été celle de la négociation à livre ouvert : « nous avons demandé aux fournisseurs de nous expliquer leur business model et de détailler leurs coûts pour que nous les comprenions et aménagions le cas échéant certaines prestations. » Ce degré de collaboration est exceptionnel ; elle répond pour l’acheteur à une situation exceptionnelle. « Si nous nous étions attachés au contrat coûte que coûte, nous aurions gagné sur le moment ; mais nous aurions perdu sur le long terme, en voyant les fournisseurs nous fuir. »

Le mix forfait/sur-mesure, un équilibre difficile


Même attitude de partenariat chez Saint-Gobain, avec l’exemple de la restauration collective. « Avant la crise, le taux de captation du restaurant se situait entre 65 % et 70 % des collaborateurs, se souvient Dominique Delattre-Demetz. Lorsque nous avons redémarré en mai avec 20 % de collaborateurs présents dans les bureaux, le modèle économique était à réinventer. Le prestataire a compris l’enjeu. C’est ensemble que nous avons réfléchi à des solutions pour maintenir la restauration, en mode dégradé s’il le fallait : sandwiches et salades composées dans un premier temps, puis des lunch boxes par la suite. »
Côté prestataires, le FMeur Eric Lefiot confirme que les effets de la crise « permettent à nos métiers, dont le pilotage, d’être plus visibles pour nos clients et nos prospects. Cela a aussi été l’occasion de proposer de nouveaux services : désinfection des locaux, gestion des parcours, contrôle d’accès, gestion du présentiel, accompagnement des utilisateurs. »
Mais le DG reste prudent et ne considère pas les nouveaux services comme acquis. « Il est prématuré d’imaginer quels seront les nouveaux espaces de vie des collaborateurs. Pendant le confinement, tout le monde pensait que le télétravail allait émerger et que le FM allait devoir trouver des services pour le collaborateur nomade à l’endroit où il se trouve et plus forcément dans l’entreprise. Or, ce que l’on voit depuis un mois chez nos clients, c’est que la nécessité, voire l’obligation, du télétravail, n’est pas si bien acceptée par les directions et les collaborateurs. Il est donc difficile pour l’instant de statuer sur les nouveaux services aux entreprises. Il faudra sans doute davantage de flexibilité pour adapter nos services, et leur pilotage, aux fluctuations des besoins. »
Ainsi, il remarque que les futurs contrats liés à l’environnement de travail pourraient s’orienter de plus en plus vers un mix forfait/variable. « L’accentuation de la recherche d’économies, compte tenu de la situation actuelle, est la directive générale chez les donneurs d’ordres. Au-delà du seul coût, s’impose la nécessité de flexibilité en mixant le contrat au forfait avec du sur-mesure. Le forfait permet de maîtriser le risque, mais ce transfert de risques a un coût et dans certaines situations ; une part variable est plus adaptée. Nos entreprises vont devoir répondre à cette demande de flexibilité en imaginant une organisation nouvelle des services. »

100 euros par poste et par salarié


La Confédération des petites et moyennes entreprises, estimait en juillet que le coût des mesures sanitaires (masques, gel hydroalcoolique, distanciation, désinfection des postes de travail) représentait 100 euros par mois et par salarié. Un coût à affecter directement au poste de travail. Si Guillaume Duny estime qu’évaluer ce coût est difficile dans la mesure où les règles changent chaque mois, Eric Lefiot et Dominique Delattre-Demetz l’estiment dans ces eaux-là. « En revanche, ce que je ne mesure pas encore, ajoute la DET, c’est l’impact économique complet sur les contrats. » Un coût dont les répercussions dépasseront largement les 100 euros par poste et par salarié.
Portraits

Dominique Delattre-Demetz
Directrice de l’Environnement de travail, Saint-Gobain Expertises et Services

" Nous étions encore dans les cartons et la mise en exploitation de la tour lorsque le confinement a démarré "



Eric Lefiot

Directeur général, Atalian Facilities et président du Sypemi

" Ce sera une mission commune avec les acheteurs d’intégrer des situations comme celle-ci dans les cahiers des charges "



Guillaume Duny

Directeur du pôle Achats Banque de Proximité, Crédit Agricole SA

" Si nous nous étions attachés au contrat coûte que coûte, nous aurions gagné sur le moment ; mais nous aurions perdu sur le long terme "

5 idées à retenir
- Les prestataires de maintenance et de désinfection doivent adapter leur niveau d’intervention et les mesures sanitaires représentent un surcoût d’une centaine d’euros affecté au poste de travail
- L’application du cas de force majeure doit être précisée dans les contrats parce qu’elle a donné lieu à des interprétations divergentes entre clients et prestataires
- Le réajustement des prestations par rapport au nombre de personnes présentes a dû se faire avec discernement pour ne pas fragiliser des prestataires engagés dans une relation de long terme
- Pour intégrer un peu de flexibilité, les contrats pourraient prévoir un mix plus grand entre forfait et variable
-Si le télétravail progresse, toutes les réticences des managers et des collaborateurs ne sont pas encore levées

Par Jean Chabod-Serieis

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