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La Lettre des Achats - Février 2020 N°290
Février 2020

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Enquête

Clubs utilisateurs : les atouts de l’effet communauté

Les atouts de l’effet communauté

Témoignages

Delphine Hobbe - Responsable marketing France - Basware
« Proposer des rendez-vous récurrents dans un cadre collaboratif »

Gianmaria Perancin - Président - USF, club des utilisateurs SAP francophones
« Nous vivons exclusivement des cotisations de nos adhérents »

Par François Le Roux

Les atouts de l’effet communauté

Lieux d’échanges, les clubs utilisateurs visent à développer le relationnel entre l’éditeur et ses clients, tout autant que le réseautage entre ses membres. Le refus d’en faire des outils de promotion commerciale est unanime. Pour rester au service des utilisateurs, les clubs défendent ainsi leur indépendance. Mais tous n’ont pas encore la même maturité.

Moins médiatiques que le Salon solutions ou les grand-messes annuelles regroupant clients, partenaires intégrateurs et prospects, avec l’objectif bien naturel pour les éditeurs de développer leur activité, les clubs utilisateurs s’inscrivent dans une relation non mercantile et gagnant-gagnant. Ils constituent pour les éditeurs un formidable vivier pour sonder les besoins du marché, améliorer leurs solutions ou encore corriger les bugs de leurs plateformes. Les utilisateurs – notamment les plus petits – y voient une caisse de résonance unique pour peser sur les développements de l’éditeur. « Notre participation au Club utilisateurs Ivalua est un impératif stratégique. L’enjeu pour des entreprises du secteur des services, qui comme la banque affichent une certaine jeunesse dans les Achats, est de se faire entendre avec la même force que les acteurs les plus mature, de l’automobile ou de la grande distribution…, et de ne pas passer au second rang dans les développements de la road map de l’éditeur » explique Maxime Genestier, secrétaire général achats groupe, Crédit Agricole SA, membre du club utilisateurs Ivalua EMEA existant depuis huit ans.

Influencer les « releases »


La multiplication, ces dernières années des clubs utilisateurs s’explique aussi en grande partie par la diffusion du cloud. « Contrairement aux solutions on-premise, où les développements sont spécifiques à chaque utilisateur, voire réalisés en interne par la DSI, les utilisateurs ont tout intérêt à se regrouper pour influencer la road map et les releases qui sont communes à tous les clients d’un éditeur cloud » estime Vincent Arsenault, Senior Supply Chain IS Project Manager chez Orano (ex-Areva) et président du club des utilisateurs de Jaggaer, le CUB (avec un B rappelant une vie précédente, celle de BravoSolution) créé en France en 2016 sous l’impulsion de la Société Générale et dont un tiers des 60 clients en France sont des membres actifs.
De l’aveu des éditeurs, cet effet communauté est indéniable. Les clubs utilisateurs ont une réelle empreinte sur l’évolution des plateformes SI achats. « Au moins 30 % des développements présents dans les mises à jour trimestrielles de notre solution émanent directement des besoins de nos clients » indique Olivier Buffière, VP Customer Support & Success EMEA, Ivalua, tandis que Claude Moins, directrice solution chez Jaggaer, précise que « plus d’une dizaine de fonctionnalités de la plateforme Jaggaer ont été influencées par les demandes du CUB depuis 2016 ».
Pour les clubs utilisateurs, l’objectif n’est pas tant de révolutionner la stratégie des éditeurs que de bénéficier d’outils répondant au quotidien à leurs besoins métiers. « Les demandes de nos clients se concentrent essentiellement sur l’évolution du standard de la solution, pas sur l’innovation » explique Olivier Jung, directeur France de Proactis.

Améliorer l’expérience utilisateur


Les demandes couvrent toutes les fonctionnalités S2P. En 2018, Jaggaer a ainsi complètement repensé son module de gestion des enchères et travaille actuellement à la refonte de son module RFX des appels d’offres. Plus globalement, nombre de clubs sont actuellement sollicités pour l’amélioration de l’ergonomie des plateformes et des moteurs de recherches. « Nous avons challengé Synertrade sur son module de gestion de la qualité fournisseurs, avec à la clé la mise en œuvre de nouvelles fonctionnalités comme le suivi des plans d’action », indique pour sa part Antoine Perrin, directeur stratégie, innovation, efficience achats groupe de Schneider Electric. Le club utilisateurs Synertrade constitue pour sa part un excellent levier pour ajuster les fonctionnalités de sa plateforme Source to contract actuellement en cours de déploiement et d’intégrer les remontées d’expérience de ses 1 700 acheteurs à travers le monde et des 2 000 fournisseurs déjà connectés.
L’objectif des clubs est de fait d’être un canal permanent de dialogue avec l’éditeur. « Actuellement, le Work Shop Retail sollicite Determine en faveur d’un meilleur positionnement des catalogues punch out. Nous souhaiterions qu’ils soient adressés en haut de page pour une meilleure visibilité de nos utilisateurs. Le dialogue est en marche » se réjouit Malika Burguière, responsable fonctionnelle e-procurement chez Monoprix, alors que le club utilisateurs Determine a déjà contribué entre autres au déploiement d’une nouvelle version de l’outil de gestion des catalogues.
Loin de se limiter à l’amélioration de l’existant, l’influence des clubs utilisateurs va jusqu’à la création pure et simple de nouveaux modules. « En 2019, un module complet de gestion des achats de ressources externes et services a été déployé à la suite d’une demande de notre club utilisateurs en 2018 » souligne Olivier Jung, directeur France de Proactis. Avec la montée des réglementations sur le devoir de vigilance, les sanctions OFAC ou encore loi Sapin 2, les enjeux de conformité fournisseurs sont actuellement aussi au centre des attentes. « Forts de la présence d’acteurs de poids comme BPCE, La Banque Postale et BNP Paribas au sein du club utilisateurs Ivalua, le développement d’un risk center pour enrichir les données fournisseurs figure dans les priorités d’Ivalua. Les premières retombées sont attendues pour la release 168 début 2021 » annonce Maxime Genestier.

L’éditeur reste le maître du jeu


Face à la volonté des clubs utilisateurs de jouer les influenceurs, les éditeurs rappellent néanmoins qu’ils resteront toujours les maîtres de leur road map. « Si nos clients influencent nos priorités, Proactis conserve le contrôle sur les évolutions de sa plateforme. Nos Product Managers ont vocation à arbitrer et prioriser les demandes des utilisateurs », avertit Olivier Jung. Avant d’intégrer les demandes de leurs clients, les éditeurs, via leur département produit, analysent toujours l’implication et la finalité de ces demandes. « Dans le cadre de nos échanges concernant ces développements, nos clients doivent notamment quantifier les gains générés pour leur activité » précise Claude Moins.
Pour écarter tout risque de bras de fer et au contraire favoriser le dialogue, éditeurs et clients affichent l’ambition croissante de prolonger les clubs par des rencontres entre leurs responsables au niveau des directions générales. « Avec le Customer Advisory Board, notre collaboration avec Synertrade se concentrera sur les développements stratégiques de la plateforme, en matière d’architecture, d’extension des fonctionnalités et de services digitaux, avec par exemple l’ajout de fournisseurs de données ou de spécialistes de la certification ou du développement durable » explique Antoine Perrin chez Schneider Electric. La directrice générale adjointe de Synertrade France, Anne Tessier Chênebeau, précise que « ce Customer Advisory Board réunira une dizaine de clients stratégiques internationaux au maximum deux fois par an ».
À l’image des clubs utilisateurs de plus en plus déclinés pays par pays, voire sectoriellement, pour coller au plus près des besoins des utilisateurs, l’objectif est aussi, avec ces comités consultatifs, d’avoir l’écoute la plus fine possible. Une ambition partagée par Determine : « parallèlement à nos clubs utilisateurs, des comités consultatifs vont être mis en œuvre en France et aux États-Unis. Ils regrouperont un cercle très restreint d’utilisateurs très matures dans leur utilisation de la plateforme et ayant vocation à avancer de façon stratégique avec Determine. Ces advisory boards sont constitués essentiellement de directeurs des achats, présents lors des clubs utilisateurs » souligne Gérard Dahan, Senior Vice President EMEA de Determine.

Un lieu d’échange des bonnes pratiques entre pairs


Peser sur les road map des éditeurs n’est toutefois pas la seule finalité des clubs utilisateurs. Pour les clients, obtenir de l’information non officielle venant d’autres utilisateurs fait partie des avantages du club. Sur des sujets techniques, comme sur les process et méthodes, l’avis de tiers qui ont mis en place la solution est souvent plus constructif que celui de l’éditeur. « Les clubs utilisateurs sont un formidable outil d’échanges entre pairs. Cela passe par des échanges sur les meilleures pratiques, les difficultés rencontrées avec certaines fonctionnalités ou modules. Avec Norauto et BUT, nous avons par exemple découvert que nous avions des workflows de validation complètement différents, ce qui ouvre matière à réflexion sur des leviers d’optimisation » souligne Malika Burguière.
L’apport des clubs utilisateurs dépasse le seul aspect technique de la plateforme. « À travers le Club utilisateurs Synertrade, nous avons l’opportunité d’échanger avec les utilisateurs d’entreprises membres sur les bonnes pratiques relatives aux performances techniques et l’utilisation de la plateforme mais au-delà sur la conduite du changement. Le club nous permet ainsi d’accélérer le cycle d’adoption de la plateforme par nos utilisateurs, en adaptant le cas échéant nos processus » indique Antoine Perrin.
Pour accroître la valeur ajoutée de son club utilisateurs, Synertrade souhaite aller encore plus loin en 2020, « à travers la mise en place de rencontres entre les utilisateurs finaux de nos clients pour rester toujours à la pointe de l’expérience utilisateur qui est clé dans l’adoption des solutions SaaS B2B » annonce Anne Tessier Chênebeau.

Faire le plein d’arguments pour faciliter l’adoption


Outil de réseautage entre pairs, les clubs utilisateurs constituent également pour les Achats une ressource pour promouvoir les solutions achats en interne. « Le Club utilisateurs est une excellente vitrine. En communiquant sur les bénéfices retirés de la solution Ivalua par de grandes entreprises comme Décathlon ou Michelin, nous renforçons la crédibilité de nos choix et favorisons son adoption par nos utilisateurs internes » déclare Maxime Genestier, tout en rappelant que la ligne métier achats au sein du Crédit Agricole compte seulement 500 acheteurs pour 70 000 commerciaux environ et un effectif total de 140 000 personnes.
Souvent limités à une ou deux sessions dans l’année, compte tenu de la difficulté de synchroniser des emplois du temps surchargés et d’organiser de tels événements, les clubs utilisateurs souhaitent néanmoins maintenir un fil de communication continu. Dans cette optique, ils sont de plus en plus nombreux à s’outiller pour assurer des échanges en continu. « Avec notre portail Ideas Portal, lancé en 2018, notre communauté d’utilisateurs ne vit pas uniquement au rythme de nos clubs annuels. Nos clients peuvent en continu, via un canal centralisé et unique, poster des idées mais aussi voter sur les priorités de notre road map. Nos chargés de produits peuvent pour leur part communiquer sur nos nouveautés », indique Olivier Jung, tout en précisant que Ideas Portal, déjà déployé au Royaume-Uni, le sera à l’ensemble de l’Europe au premier semestre 2020 et sera disponible pour chaque pays en langue locale.

Forums et canaux permanents


Pour faire le lien entre ses utilisateurs entre les sessions du club, Jaggaer a pour sa part mis en œuvre un tableau de bord (Dashboard) centralisant toutes les demandes adressées par ses clients. « Le contenu est accessible par tous les membres mais également les Product Managers de Jaggaer. Ce tableau de bord est interactif. Les utilisateurs peuvent poser des questions aux Product Managers, se challenger entre eux et les Product Managers ont la possibilité de poster des commentaires ou motiver par exemple le rejet ou les aménagements d’un développement sollicité. En plus du tableau de bord, le club utilise Teams de Microsoft depuis un an comme hub de collaboration » indique Vincent Arsenault.
Depuis un an, Ivalua a de son côté développé un forum sur son Extranet clients pour enrichir les échanges au sein de nos clubs utilisateurs. Il s’appuie sur l’outil d’assistance à la clientèle développé par Ivalua servant également aux formations et échanges sur les projets. Au-delà de ces outils digitaux, « Ivalua réfléchit à la mise en œuvre de commissions pour assurer la continuité de notre réflexion avec nos clients entre les trois sessions annuelles du club utilisateur. Mais c’est un dispositif lourd, très consommateur en temps à la fois pour nos équipes et nos clients. Surtout, nous ne souhaitons pas dicter l’agenda de notre club utilisateurs aux clients »
souligne Olivier Buffière.

Bâtir un club utilisateurs et non pas un club éditeur


Si la raison d’être des clubs utilisateurs est d’instaurer le dialogue avec l’éditeur, cela implique la recherche d’un juste équilibre pour bâtir des clubs utilisateurs et non pas des clubs éditeur. Différentes options ont ainsi vu le jour, avec des statuts et modes de fonctionnement loin d’être uniformes. Le club des Utilisateurs SAP francophones, l’USF, a par exemple opté pour le statut d’association de loi 1901, pour garantir une indépendance totale, financière comme organisationnelle, vis-à-vis de SAP Ariba (Cf interview en page 53). Mais dans le monde du SI Achats, ce schéma, également choisi par le Club XPAIRS de Cegid, dédié à la solution Cegid XRP Ultimate (ex-Qualiac), fait pratiquement exception.
La norme reste une forte implication de l’éditeur pour gérer la logistique des rencontres utilisateurs, même si ces clubs ont toujours vocation à être des outils au service des clients. « Determine joue parfaitement le jeu. Avant les clubs, Determine adresse des questionnaires aux utilisateurs pour fixer l’agenda, même s’il peut aussi être force de proposition. Le plus important lors des tables rondes est d’échanger librement sans aucun tabou » assure Malika Burguière, tandis que Gérard Dahan ajoute qu’une fois ces thématiques définies par les clients « ce sont eux qui présentent les modules et fonctionnalités dont ils veulent parler ».
Initialement farouchement opposé à la présence de Jaggaer lors de ses réunions, le CUB a depuis revu sa copie pour faciliter la fluidité des échanges entre les utilisateurs et l’éditeur. « Depuis un an, la nouveauté réside dans le fait que Jaggaer est invité en fin de journée à notre session annuelle de réseautage. Cette formule en tête à tête apporte plus de souplesse et se révèle plus constructive que des échanges de documents par mail. C’est aussi l’opportunité de bien clarifier les "business case" de nos demandes avec Jaggaer » indique Vincent Arsenault.
Pour assurer la pérennité des clubs utilisateurs, éditeurs et utilisateurs devront s’évertuer à cultiver un
dialogue constructif.
Pour les éditeurs, la tentation de faire des clubs utilisateurs un prolongement de leurs grands événements commerciaux annuels devra être évitée et pour les utilisateurs il ne faudra pas se figer dans une démarche de
contre-pouvoir !
Portraits

Vincent Arsenault, senior Supply Chain IS Project Manager
Orano

" Les utilisateurs ont tout intérêt à se regrouper pour influencer la road map et les releases qui sont communes à tous les clients d’un éditeur cloud "



Claude Moins, directrice solution
Jaggaer

" Plus d’une dizaine de fonctionnalités de la plateforme Jaggaer ont été influencées par les demandes du club utilisateurs depuis 2016 "


Maxime Genestier
, secrétaire général achats groupe
Crédit Agricole SA

" L’enjeu pour des entreprises qui affichent une certaine jeunesse dans les achats est de se faire entendre avec la même force que les acteurs les plus matures "



Antoine Perrin,
directeur stratégie, innovation, efficience achats groupe
Schneider Electric

" Le club nous permet d’accélérer le cycle d’adoption de la plateforme par nos utilisateurs, en adaptant le cas échéant nos processus  "



Anne Tessier Chênebeau, directrice générale adjointe
Synertrade

" Des rencontres pour rester toujours à la pointe de l’expérience utilisateur "



Malika Burguière, responsable fonctionnelle e-procurement
Monoprix

" Les clubs utilisateurs sont un formidable outil d’échanges entre pairs "



Olivier Jung, directeur France
Proactis

" Avec Ideas Portal, notre communauté d’utilisateurs ne vit pas uniquement au rythme de nos clubs annuels "

Par François Le Roux

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