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La Lettre des Achats - Avril 2004 N°116
Avril 2004

Marchés

Dossier

Imprimantes

Article

Les acheteurs jouent la carte du service

Prestataires
Les fabricants se positionnent sur le service

L’implication des acheteurs
Un travail partagé

Sodexho Alliance
Rationaliser avant l’externalisation

Un marché fournisseurs encore éclaté

Produits de fonctionnement industriel
Un référencement commun pour réduire les coûts

Distribution industrielle
L’e-business au secours d’un marché fragmenté

Témoignages

Sylviane Monnier Responsable du référencement fournisseurs, BNP Paribas groupe
“ Le coût à la page ou l’externalisation n’étaient pas viables ”

Jean-Jacques Lang Directeur des achats corporate, SI et télécoms, Alcatel
“ Le service achats a joué un rôle de catalyseur ”

André Haziza Responsable des achats, BNP Paribas Épargne
“ Un seul fournisseur, une référence unique ”

Christophe Mallet-Monceau Responsable des achats, NRJ Group
“ Les achats interviennent en support ”

Éric Duarte Directeur des achats hors production, Belron
“ Travailler la discipline en interne avant d’externaliser ”

Richard Gabry Responsable des achats, WoltersKluwer
“ Dans un groupe de presse, la culture papier est très forte ”

Stéphane Lebarbier Directeur des achats, Astra Zeneca
“ 45 % de gains sans changement de prestataire ”

Gérald Benchetrit Responsable des achats média, télécoms et informatique, Volkswagen
“ Nous avons supprimé les trois-quarts de nos imprimantes ”

Points-clés

Imprimantes
Les cinq points-clés

Fournitures industrielles
Les cinq points-clés

Fournitures industrielles

Interviews

Laurent Chevallier - Responsable des achats hors production, - Aventis
« Utiliser les mêmes leviers de négociationque pour les achats de production »

Axel Jardin - Responsable du service achats, - Stratinor
« Rationaliser et standardiser nos achatsavec un catalogue interne dédié »

Marc Lamendour - Responsable de marchés achats, - KeyMRO
« Réduire le nombre de distributeurs plutôt que le nombre de marques »

Par Christine Sévillano chsevillano@lettredesachats.fr

Les acheteurs jouent la carte du service

Sous la poussée des nouvelles technologies, les entreprises sont confrontées à une forte croissance du nombre des documents imprimés en interne. À tel point que les coûts d’impression pourraient représenter une part non négligeable de leur chiffre d’affaires. Pour contrôler ces dépenses, les directions achats analysent les besoins, rationalisent les parcs de matériel et réfléchissent au système du coût à la page ou encore à l’externalisation.

Avec l’aide ou non d’un prestataire ou d’un cabinet de conseil, réduire ses coûts d’impression signifie déjà les identifier dans sa propre entreprise. Et pour les acheteurs, la tâche est complexe. L’acquisition du matériel n’est pas le seul point à prendre en compte : en effet, les coûts d’impression ne comprennent pas uniquement le prix du matériel de base mais également les cartouches et autres consommables, la maintenance et les pièces détachées. Pour exemple, Belron, spécialiste du vitrage automobile, annonce des coûts d’acquisition de 20 % ; les 80 % restants correspondent aux coûts de possession, soit l’utilisation des consommables et les frais d’entretien (voir page 44). Ces chiffres divergent selon les entreprises, mais en moyenne, les coûts d’acquisition ou les investissements de départ oscillent entre 15 et 20 % ; les consommables représentent entre 30 et 40 %, la maintenance environ 25 %. Le reste couvre des coûts cachés comme la gestion des ressources (commandes des consommables, appels des techniciens, inventaires, etc.).

Raisonner en coût complet

Certains fournisseurs y ajoutent les coûts humains : ils incluent les distances à parcourir par les collaborateurs pour aller chercher leurs documents à une machine départementale. Epson les évalue à environ un tiers du coût total. « Ce sont les coûts cachés mesurés chez nos clients. En somme, plus l’imprimante est éloignée, plus les coûts d’impression sont faibles, mais plus les coûts cachés augmentent. Nous pensons pouvoir diminuer les coûts humains de 20 à 30 % avec une implantation optimisée », explique Pascal Handy, chef de marché de la branche business du prestataire.
De plus, les entreprises ont souvent un parc très hétérogène, constitué de façon aléatoire avec des achats réalisés selon les besoins du moment. Les imprimantes peuvent provenir de deux ou trois prestataires différents, avec en conséquence le stockage de dix ou quinze références de consommables. Chez BNP Paribas Épargne, avant rationalisation du parc, André Haziza avait relevé quatre fournisseurs pour ses imprimantes et ses photocopieurs et deux autres pour les fax : « En raison de la croissance de la filiale, ces achats ont répondu à des besoins ponctuels », constate le responsable des achats (voir page 43). Plusieurs stratégies peuvent être alors mises en œuvre de manière isolée ou en parallèle. Après une étude menée en août 2003, le cabinet Gartner en dénombre quatre : la réduction du nombre de machines tout en redéfinissant les besoins de la société, le choix d’appareils multifonctions proposant les fonctionnalités de l’imprimante, du photocopieur, du scanner, voire du fax en un seul dispositif, une négociation intense des prix, et dernière tactique, le contrôle permanent de la consommation de la flotte.

Recenser sa consommation

Le service achats doit tout d’abord connaître les coûts d’impression, ou au moins avoir une estimation globale de la consommation. Chez Alcatel, les achats se sont appuyés sur les investissements réalisés, les contrats conclus avec les fournisseurs, les dépenses effectuées à différents niveaux (départements, unités, pays). Cette démarche a conduit à établir la consommation du groupe avec précision (voir page 39). La méthode préconisée par de nombreux consultants, notamment par ceux qui officient dans les divisions spécialisées des prestataires, consiste à effectuer un recensement des machines existantes, de leur emplacement, de leur capacité et de leur technologie, avec éventuellement l’aide d’un logiciel de tracking pour disposer d’informations précises. « Il faut d’abord évaluer et faire l’inventaire de son parc d’impression : combien d’imprimantes sont disposées dans l’entreprise et quelle est leur utilisation », explique Cécile Gobin, analyste de la division Digital Document and Imaging Group de Gartner. Si elles sont connectées à un réseau, identifier les imprimantes, étudier leur usage et le nombre de pages imprimées, constituent des tâches simples. Mais il ne faut pas omettre celles qui ne sont pas reliées, souvent des imprimantes personnelles. « Elles sont moins onéreuses mais elles ne peuvent être oubliées lorsque l’on souhaite avoir une vision exacte et approfondie des coûts, en particulier si ces machines sont nombreuses », affirme l’analyste. Certaines restent en effet sous-utilisées, augmentant les coûts, et d’autres trop partagées, impliquant plus de pannes. Enfin, des machines peuvent ne pas posséder les capacités attendues par les utilisateurs, ou sont trop développées de par leur technologie pour les documents imprimés. Cette étude doit amener un rééquilibrage des outils en fonction des utilisations. « Déterminer le niveau d’impression conduit à mettre en place l’imprimante la plus adaptée, voire un appareil multifonction, à l’endroit concerné », explique Benoît Chatelard, directeur de la division des systèmes informatiques d’IBM.
Comme tout autre achat, la définition des besoins de l’entreprise et des utilisateurs est une phase cruciale de l’étude. Connaître la nature des impressions des services passe par des questionnaires aux utilisateurs principaux, voire des interviews en direct pour définir le bon nombre d’appareils et la technologie nécessaire (puissance, couleur, noir et blanc, multifonction, etc.). Prendre en compte la réalité des métiers de l’entreprise permet d’éviter des erreurs coûteuses par la suite. Chez Alcatel, les particularités des commerciaux et des comptables ont été respectées, en laissant des imprimantes particulières, notamment pour réaliser les présentations produits destinées aux clients. Cette enquête doit être le point d’orgue à une recomposition du parc d’impression et par conséquent à une réorganisation en interne, en particulier s’il y a rationalisation poussée.

Supprimer les machines individuelles

Une des tâches des acheteurs consiste à retirer les imprimantes individuelles. « La diminution de leur nombre provoque une forte baisse des coûts puisque tous les coûts associés disparaissent », explique Cécile Gobin de Gartner. Au sein d’Alcatel, elles ont presque toutes été enlevées : « Nous en avons simplement laissé quelques-unes à des collaborateurs qui nous l’avaient demandé, sous réserve qu’ils ne l’utilisent qu’en cas de panne des machines installées depuis. En fait, elles ne fonctionnent pas, elles sont là seulement en situation de back-up », explique Jean-Jacques Lang, directeur des achats corporate pour les systèmes d’information et de télécommunications. Même processus chez Volkswagen où 70 à 75 % des appareils individuels ont été supprimés (voir page 45). Ce retrait peut causer parfois des tensions avec les utilisateurs : l’imprimante personnelle leur « appartient » et se trouve sur leur propre bureau. « Il s’agit d’un acquis dont ils ont du mal à se départir », explique Gérald Benchetrit, responsable des achats média, télécoms et informatiques de Volkswagen France. Plus qu’un dialogue, les acheteurs, avec l’aide des services informatiques, doivent savoir mettre en avant les avantages du partage et pas seulement d’un point de vue économique, mais également technologique : « Nos clients internes sont gagnants puisqu’ils ont accès à des machines avec davantage de fonctionnalités, même si désormais il faut marcher quelques mètres pour y accéder », poursuit Gérald Benchetrit. À la BNP Paribas Épargne, André Haziza a trouvé une alternative : enlever les sacro-saintes imprimantes individuelles uniquement lorsqu’elles sont définitivement hors d’usage. Mais le retrait intégral n’est pas conseillé par les prestataires, même s’ils peuvent y trouver leur intérêt. Outre les arguments sociaux, ils mettent en avant la confidentialité de certains services. « Pour les ressources humaines par exemple, ces machines personnelles sont vraiment nécessaires : on peut difficilement imaginer que la DRH ne dispose pas de son propre outil pour des impressions confidentielles », constate Alain Carpentier du service d’impression grands comptes de HP. « Il faut savoir trouver le meilleur compromis entre la réduction des coûts, la productivité de l’utilisateur et celle du système », reprend Étienne Maraval, directeur marketing de Lexmark.

D’autres pistes d’économies

En fait, l’apparition d’un appareil départemental implique une chute de l’impression, les clients internes n’y recourant que pour les documents essentiels à leur travail. En particulier, les e-mails reçus ne sont plus systématiquement imprimés, comme André Haziza l’a constaté : « Nos collaborateurs se disciplinent d’eux-mêmes puisque cela leur prend plus de temps de se déplacer pour aller chercher leurs documents ». Dans les 20 % de réduction de coûts qu’il envisage d’atteindre, la moitié devrait être imputable à ce changement de comportement, selon ses estimations. D’au-tres pistes peuvent être envisagées : à la BNP Paribas Épargne, pour réduire les coûts des impressions couleur, le service commercial est encouragé à mettre ses documents sur CD-Rom, donnés aux clients après présentation informatique, et à utiliser le centre de reprographie interne du groupe. La fonctionnalité polychrome séduit en effet de nombreuses entreprises : « Le marché de la couleur explose : il a connu une hausse de 70 à 80 % l’an dernier, pour une baisse de 3 % du noir et blanc et de 8 % l’année précédente », évalue Pascal Handy d’Epson. Piste à exploiter pour les adeptes de la couleur : les outils laser, bien moins onéreux que les imprimantes à jet d’encre. Entre les deux technologies, Benoît Chatelard d’IBM évalue une différence des coûts de l’ordre de 10 à 20 %. NRG France, filiale de Ricoh, n’hésite d’ailleurs pas à supprimer un nombre important d’imprimantes à jet d’encre chez ses clients : « Leur retrait permet des économies importantes », reconnaît David Lebrun, directeur de NRG Consulting.

Le multifonction arrive en force

En fait, la rationalisation amène les directions achats à faire le choix des appareils multifonctions (MFP) : trois ou quatre machines en une seule amènent d’importantes réductions des coûts. En trois ans, le taux d’équipement de MFP a fait un bond de 125 % pour la technologie à jet d’encre et de 20 % pour le laser, selon une étude de janvier 2004 du groupe Gartner. Une tendance qui devrait se confirmer selon Laurent Favretto, directeur marketing du constructeur d’imprimantes Brother France : « Les constructeurs ne devraient écouler que 610 000 imprimantes en 2004, contre 760 000 en 2001, et 800 000 appareils multifonctions, soit le double de 2003 ». Une aubaine pour les constructeurs de photocopieurs, aussi fournisseurs d’appareils multifonctions : ils peuvent alors concurrencer le marché des imprimantes. BNP Paribas ou Volkswagen ont choisi cette solution économique, d’autant plus que Gérald Benchetrit pour le second compte sur la fonctionnalité du scanner pour limiter les impressions. Toutefois, un inconvénient demeure : lorsque l’appareil tombe en panne, les collaborateurs sont privés de toutes les fonctions. Il faut donc disposer d’un prestataire à proximité avec une grande réactivité. Et le multifonction ne peut être la seule réponse à tous les besoins : « Certains services ont des activités qui nécessitent le maintien d’un copieur et d’une imprimante haut de gamme », explique Hervé Lesage, directeur marketing de Xerox.

Négocier le coût à la page

Le travail des achats consiste aussi à négocier les prix les plus avantageux auprès des fournisseurs. Le « pay per use », en français le prix à la page, a constitué une première réponse des prestataires : quel que soit le nom donné à l’offre, « Value Print Premium » chez Lexmark ou « Global Print Services » chez Brother, finis le stockage massif des consommables, les factures de maintenance et les embarras liés à la gestion de l’impression. Après avoir évalué la consommation de l’entreprise, les fournisseurs proposent un tarif à la page qui comprend les consommables, qu’ils viennent eux-mêmes changer si nécessaire, la maintenance, l’installation, la formation du personnel, voire les pièces détachées. « Avec le coût à la page, tous les services sont modulables, que ce soit l’ajout d’une extension de garantie ou d’une solution de financement », affirme Laurent Favretto de Brother. Mais au final, la compétitivité des prix demeure fondamentale. « La sélection du prestataire s’est jouée sur le prix, car pour le matériel, tous ont une qualité équivalente », explique Éric Duarte, directeur des achats indirects de Belron.

Le choix de l’externalisation

Pour certains services achats, avoir les meilleurs prix n’a pas été le seul critère, même s’ils ont obtenu le tarif qu’ils souhaitaient. Volkswagen France a retenu HP car, au moment de l’achat, il était le seul à proposer un outil de tracking par utilisateur, selon Gérald Benchetrit. De même, chez Alcatel, le niveau de services a été tout aussi déterminant : « Nous avons eu du mal à trouver un prestataire qui réunissait tous les services que nous attendions et HP a été le seul à faire le pari de nous suivre ». Le contrat conclu ressemble davantage à une externalisation, même si Jean-Jacques Lang préfère parler « d’un achat de services » : « Nous ne faisons pas gérer nos impressions à l’extérieur de nos locaux ». HP a accepté de modeler ses services en fonction de l’évolution de la société : Alcatel n’a pas fixé un montant de consommations préalables. « Je déconseille de rester dans une problématique de volume. C’est un piège car il est très difficile d’avoir une visibilité parfaite de ce que l’entreprise va consommer dans les mois à venir », reprend Jean-Jacques Lang. De plus, en accord avec le service achats, HP peut remplacer une imprimante plus ou moins performante selon la croissance ou la décroissance des besoins. « Si pour des raisons économiques, un département compte moins de salariés, avec une imprimante moins utilisée, nous proposerons de mettre en place une machine moins coûteuse », explique Alain Carpentier de HP. L’externalisation est un mode de gestion en vogue puisque les prestataires n’ayant pas encore développé ce type de services sont sur le point de le faire. Alain Carpentier espère que d’ici à trois ans, 10 % des entreprises du CAC 40 auront choisi cette solution : « Nous comptons maîtriser 60 % du marché sur cette période. Nous avons trois fois plus d’affaires aujourd’hui comparé à l’an dernier. Nous constatons une véritable montée en puissance de ce créneau. Les entreprises cherchent aujourd’hui à se recentrer sur leur cœur de métier ».
Mais toutes les directions achats ne sont pas convaincues : tout d’abord pour des raisons sociales, l’externalisation touchant directement les personnels. De plus, il est toujours délicat de se départir d’une partie de sa gestion : « Les managers ont la crainte de perdre le contrôle technique et financier », remarque Benoît Chatelard d’IBM. Dans le cas de l’impression, les prestataires s’invitent dans les locaux de leurs clients qui appréhendent pour la confidentialité de certaines activités, d’autant plus les imprimantes sont connectées à des réseaux toujours en proie au piratage, malgré les garde-fous techniques mis en place. À la BNP Paribas groupe, Sylviane Monnier, responsable du référencement fournisseurs pour les consommables et les moyens généraux, relève aussi que l’externalisation de l’impression n’est pas une option évidente pour de grands groupes : « Notre taille, notre histoire et notre structure n’admettent pas ce type de fonctionnement dans les achats » (voir page 37). Une alternative à l’impression s’esquisse progressivement : la gestion des documents dématérialisée. Un concept sur lequel planchent désormais les fournisseurs et les directions achats, au moins pour enrayer l’inflation d’impression des documents, au mieux pour tendre à la faire disparaître.

 

Photocopieurs
Un matériel en voie de disparition ?
La réception d’un nombre toujours plus important de messages numériques, l’informatisation et la dématérialisation des documents amènent fournisseurs et directions des achats à s’interroger sur la pertinence de la photocopieuse dans les entreprises. Si certains sont catégoriques sur sa disparition prochaine, d’autres font remarquer qu’elle survit malgré tout. « Depuis six ans, j’entends que le copieur va disparaître, mais il est toujours là. Certes, il a une position stagnante et cherche à redéfinir sa place, mais il coexiste encore avec les imprimantes », remarque Pascal Handy d’Epson. Surtout, la copie coûte moins cher que l’impression. David Lebrun de NRG France avance une augmentation du coût de 1 à 3 lorsque l’impression provient d’une imprimante plutôt que d’un copieur : « Une page photocopiée coûte environ 3 centimes d’euros, et un document imprimé sur un appareil à jet d’encre 15 centimes ».
L’arrivée du multifonction
Selon Hervé Lesage de Xerox, il s’agit d’un faux débat : « Les photocopieurs sont des outils utiles, ils sont désormais capables de produire des copies numériques, ils peuvent être connectés à un serveur et faire de l’impression. En fait, cela dépend des besoins des entreprises ». Le photocopieur s’adapte aux nouvelles demandes et le multifonction, qu’il propose également, lui permet d’être toujours présent sur le marché. 

Par Christine Sévillano chsevillano@lettredesachats.fr

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