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La Lettre des Achats - Janvier 2014 N°223
Janvier 2014

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Le ROI à l’épreuve du terrain

Par Patrick Chabannes

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Le ROI à l’épreuve du terrain

Passage obligé pour obtenir un budget, l’exercice du ROI reste un pensum pour la majorité d’entre nous au point qu’il nous arrive de le confier au fournisseur lui-même. Pourtant la rédaction de votre propre ROI est une réelle garantie du succès. Utilisé comme moyen, le roi à deux leviers, le global et le local, tout au long des étapes du projet avec co mme fin, l’adoption par tous les acteurs de la chaîne de valeur considérée et même au-delà.

À une époque de supercherie universelle, dire la vérité est un acte révolutionnaire.
George Orwell dans « 1984 ».


ROI et adoption, quels enjeux, quelle relation ?


L’équation connue selon la-quelle « ROI = (gain – investissement initial) ÷ investissement initial » est fausse. En effet elle n’inclut pas la notion de taux d’utilisation, le supposant de facto à 100 %. L’on considérera « ROI = [(gain - investissement initial) ÷ investissement initial] x taux d’adoption, prenant comme acquis que le principal critère, applicable à l’acquisition et au déploiement d’un logiciel métier, est son adoption totale par le public cible. De fait toute baisse d’usage entraîne mécaniquement une hausse des coûts de support et réduit, parfois à zéro, la valeur des informations tirée du processus. L’image du projet se dégradant, les zones géographiques aux marches de l’influence centralisatrice reprendront leur pouvoir avant même de l’avoir cédé ; des progiciels locaux seront installés, entraînant des processus parallèles avec une perte de productivité cachée dans le mensonge inhérent aux données chiffrées. L’on évitera, comme la peste le ROI théorique, ce matériau marketing de vos fournisseurs construit avec le concept des Best in Class, apportant avec lui à peu près les mêmes dangers que toutes les idéalisations.
« Equilibre entre le local et le global. Un système décentralisé ne produit de résultats vraiment intelligents que s’il y a moyen d’agréger toutes les informations dans le système. »*

Quels sont donc ces modèles de ROI global et local?


Une lutte renouvelée de Platon contre Aristote, de la théorie des idées contre le monde de l’expérience ? Non, les deux ROI représentent l’esprit de géomètre et l’esprit de finesse, ces deux descriptions complémentaires d’une situation réelle.
Le ROI global, ou ROI top-down, intègre les nombreux facteurs de la chaine de valeur soulignant des éléments de productivité invisibles aux yeux des acteurs individuels. Souvent très bien rédigé par les Intégrateurs, il précise les enjeux de l’entreprise, les axes de progrès et les indicateurs de performance associés. Toutefois trois questions doivent être précisées : Êtes-vous en capacité de changer l’organisation ? De faire évoluer le business process considéré ? D’assigner de nouvelles missions à vos collaborateurs grâce au temps gagné ?
Le ROI local ou ROI bottom-up, représente la demande de productivité exprimée par les opérationnels. Et non pas celle qui leur est imposée en échange d’outils et de moyens. Il s’agit bien ici de demandes d’amélioration de processus tirées des expériences du terrain et sollicitées par et pour les opérationnels. Ainsi créé le ROI local sera une énergie puissante au service de la réussite du ROI global.

Les points clefs pour booster l’adoption.


Invitez les départements en amont et en aval du processus considéré ; rendez visibles dans les tableaux de bords l’alignement des objectifs du management et des opérationnels ; intégrez la gouvernance et l’appropriation de la donnée par le métier ; pensez reporting d’abord, processus ensuite ; n’hésitez pas à séparer les équipes pour conserver le potentiel de l’intelligence collective qui nécessite à la fois la diversité, l’indépendance et la décentralisation ; évitez les ateliers participatifs à audience large entraînant un surinvestissement des opérationnels ; privilégier une étude en immersion de la manière de travailler des équipes laissant la parole s’ouvrir et le qualitatif s’additionner au quantitatif. Enfin conservez toutes les questions et les inquiétudes. Elles seront le terreau des échanges durant les phases de RFI, de RFQ et les ateliers d’implémentation.
Pourquoi ROI global et local garantissent-ils votre succès ? Ils permettent de découvrir, caché derrière le logiciel et les processus, l’humain qui, avec sa créativité et son inspiration, est le garant de la performance des organisations.

*In la sagesse des foules de James Surowiecki, JC Lattes 2008
pchabannes@cyrenac.com

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