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La Lettre des Achats - Juillet-Août 2002   N°97
Juillet-Août 2002

Pratique de l'achat

Relations clients-fournisseurs
Comment optimiser et différencier les relations fournisseurs

Achats de prestations de sécurité
Des acheteurs pour éviter de coûteuses déconvenues

Par Guy Bourquin guybourquin@free.fr

Achats de prestations de sécurité

Des acheteurs pour éviter de coûteuses déconvenues

Petites ou grandes, les entreprises qui ont recours à des agents de sécurité ont trop souvent tendance à considérer ce domaine d'achat comme une mise à disposition de personnels alors qu'il s'agit en réalité d'une prestation de services réelle, complexe et qui répond à des règles rigoureuses. L'intervention des acheteurs dans le processus permet d'éviter bien des déconvenues et qui ne sont pas seulement d’ordre financier, la sécurité pouvant avoir des répercussions sur la gestion et la vie de l’entreprise.

Tout le monde aujourd'hui parle de la sécurité mais ce vocable recouvre souvent des préoccupations et des besoins bien différents qui ne peuvent et ne doivent pas être traités de manière uniforme ou dogmatique. Nous pourrions aborder ici la sécurité informatique, la sécurité des brevets, la sécurité des process industriels, la sécurité de l'information, etc. Nous nous focaliserons sur les prestations réalisées par des entreprises privées pour contribuer à la sécurité physique des personnes et des biens, par des agents en poste, des agents itinérants et des interventions sur alarme.

Une offre diversifiée

Les prestations de sécurité sont variées et si nous rencontrons le plus souvent des agents de sécurité devant les banques, à l'entrée des magasins, dans les supermarchés, il ne faudrait pas en déduire que leurs fonctions se bornent à du gardiennage dissuasif voire répressif. On trouve aussi des agents de sécurité aux comptoirs d'accueil des grandes entreprises, dans les entrepôts ou encore les aéroports. La prévention constitue un élément primordial de leur activité, notamment en matière d'incendie, de dégât des eaux, d'accident. Dans des domaines particuliers, des spécialisations sont requises : des maîtres-chiens pour la surveillance des aires de stockage, des chantiers, des entrepôts, des parkings, des gardes du corps pour les surveillances rapprochées, l'accueil, le filtrage des personnalités à l'entrée des lieux publics, etc.
Aujourd'hui, une entreprise ne peut plus se permettre de recruter des agents de sécurité sans assurer leur formation et sans maintenir leur niveau de compétence. Autant de principes que les acheteurs devront valider quand ils constitueront le panel de leurs prestataires de services de sécurité. Les dirigeants d'entreprise pensent encore trop souvent qu'il suffit de recruter des hommes à la carrure athlétique, de les encadrer par une personnalité forte disposant d'une expérience réelle du commandement et des interventions musclées, pour résoudre les problèmes de sécurité : c’est bien loin de la réalité du terrain ! L'intervention de l’acheteur est essentielle, avec un rôle de coordination et de proposition en interne dans l'entreprise, un rôle commercial, financier et juridique vis-à-vis des prestataires de services et un rôle de conseil pour les décisions d'externalisation.

Une analyse des risques et des besoins

Il n'appartient pas à l'acheteur de se transformer en risk manager ni en responsable de la sécurité de l'entreprise ; en revanche, il doit jouer un rôle d'aiguillon vis-à-vis de ses collègues et les inciter à faire une analyse aussi précise que possible, site par site, des risques auxquels l'entreprise peut être exposée dans l'avenir. L’ampleur des risques échappe parfois aux responsables de sécurité qui vivent sur les lieux et n’ont pas toujours la distance nécessaire pour les évaluer objectivement. L’analyse comportera la description des locaux, la nature des matériaux, les accès, les équipements de sécurité existants, les procédures élaborées, tout ce qui doit être protégé ainsi que la liste des points faibles éventuels. Bien entendu, quand un site ou une partie d'un site présente un caractère de dangerosité ou est « classé sensible », l’analyse sera plus poussée.
La surveillance d’une agence de banque exige des prestations différentes de celles de bureaux tertiaires d’une agence immobilière ; pour un magasin ou un entrepôt de disques et de vidéos, le gardiennage n’est pas le même que pour un entrepôt de linge de maison. Il ne faut pas pour autant négliger certaines activités ou certains sites et considérer qu'il ne faut rien faire. Une intrusion, un vol, un incendie, un accident sans conséquences financières considérables constituent cependant des violations qui affectent tant le personnel que la clientèle et portent préjudice à l'entreprise. Pour des sites particulièrement vulnérables, l’acheteur incitera le responsable de la sécurité à faire réaliser un audit par une entreprise spécialisée et indépendante.
La sécurité est un métier en constante évolution où s'entremêlent les techniques les plus sophistiquées et les plus en pointe, la formation et la gestion rigoureuse des personnels. Les risques inhérents au fonctionnement des entreprises – industrielles notamment – sont de plus en plus complexes et les moyens d'alerte et de protection se perfectionnent à rythme soutenu. Alors que les techniques utilisées par les personnes mal intentionnées se renouvellent continuellement, il est donc capital que les entreprises de sécurité soient en permanence au fait des risques, des méthodes et des équipements techniques. Bien entendu, l'analyse des risques doit être revue régulièrement en fonction de l'évolution des risques auxquels l'entreprise est confrontée et aussi selon des circonstances, « plan vigipirate » par exemple.

Un cahier des charges pertinent

Nous distinguerons deux aspects dans le processus d'achat : le premier, dans le cadre bien connu des achats de matériels ou de travaux, couvre la conception, l'installation et la maintenance de moyens de protection par alarmes, caméras vidéo, renforcement des fermetures des issues, etc. Le second concerne les prestations de surveillance et de sécurité par des agents en poste ou itinérants et des interventions sur alarme.
Le soin à apporter au cahier des charges est essentiel. Ce cahier des charges est établi par le responsable de la sécurité ou la personne qui a cette responsabilité dans l'entreprise – dans les petites structures, c'est fréquemment le directeur du personnel voire même le gérant ou le directeur qui assure ces fonctions, en plus de leurs autres tâches. Pour la première mouture du cahier des charges, au moins, on fera appel à un spécialiste extérieur à l'entreprise et aussi à l'acheteur afin qu'il soit parfaitement informé des besoins mais aussi qu'il intervienne dans les aspects portant sur la consultation des fournisseurs et la négociation.

Un cahier des charges technique

Le cahier des charges comprendra des éléments généraux sur l'entreprise, sur le ou les sites concernés : on joindra des plans ou des croquis des lieux d'implantation et de l'environnement, de même que des précisions sur l'activité de l'entreprise. On décrira les équipements de sécurité existants, les systèmes de détection incendie ou anti-intrusions, les contrôles d'accès, etc. On spécifiera les classements en IGH (immeuble grande hauteur) ou en ERP (établissement recevant du public). Devront aussi être clairement précisées les conditions dans lesquelles l'entreprise souhaite travailler : type de consultation, date de démarrage, durée, assurances. Le cas échéant, les interfaces avec les services de sécurité internes à l'entreprise, les services de sécurité des fournisseurs ou des clients, les services publics seront clairement spécifiées.
Dans un second chapitre, le cahier des charges mentionnera des éléments techniques comme la définition de la mission – surveillance générale, secours aux personnes, rondes et prestations spécifiques –, les objectifs et les consignes propres à l'entreprise ainsi que les contraintes techniques – procédures, organisation, matériels à utiliser. Il est souvent judicieux d'introduire dans le cahier des charges des contraintes à caractère commercial : possibilité ou interdiction du recours à la sous-traitance, critères d'évaluation, habilitations nécessaires ou encore travail de nuit.

Le choix de l’externalisation

Si la rédaction du cahier des charges s'inscrit le plus souvent dans une démarche d'externalisation des prestations, elle a aussi son utilité dans d’autres cas. En effet, une analyse objective et approfondie du contexte permet d’apprécier les risques ; l'établissement d'un cahier des charges conduit à en appréhender les conséquences sociales, techniques, financières. Ce cahier des charges constitue donc un outil pertinent d'aide à la décision. Il faut se garder de décider ex abrupto de la nécessité d'externaliser ou non.
Avant toute décision d'extenalisation, l'acheteur s'assurera que tous les responsables concernés adhèrent au projet et qu'ils sont informés des changements fondamentaux qui en découleront. En effet, la société extérieure a une obligation de moyens et assure la gestion de son personnel de manière autonome. Le personnel ne sera donc plus sous l'autorité directe du responsable de la sécurité de l'entreprise. Le prestataire choisi sera tenu d'exécuter les seules tâches prévues au cahier des charges et au contrat et rien que celles-là. Ce point nous paraît déterminant pour la réussite d'une démarche d'externalisation, dans ce do-maine comme dans tous les autres d'ailleurs.

Le choix des prestataires adéquats

Les entreprises de sécurité sont pléthore. Les acheteurs veilleront toutefois à sélectionner et à consulter celles qui, par leur expérience, leur taille, leur organisation, leurs références, répondent point par point aux besoins définis dans le cahier des charges. Selon les sites, la localisation, les besoins, des entreprises modestes ou locales peuvent rendre des services aussi appropriés et performants que les « grands » groupes nationaux ou internationaux de la profession. Il est toutefois souhaitable que les entreprises consultées appliquent la norme NF X 50-777 éditée par l'Afnor. La plupart des entreprises de sécurité font aussi partie du SNES (Syndicat national des entreprises de sécurité) auprès duquel les acheteurs pourront recueillir toutes les informations utiles.
Lorsque l'entreprise couvre de nombreux sites, l'unicité du prestataire peut certes apporter une aide dans la gestion. Mais cela ne constitue pas pour autant un critère déterminant dans le choix du prestataire. Cette contrainte induit même parfois des surcoûts administratifs, alors qu’en fin de compte, par le biais des sous-traitances, ce sont les entreprises locales qui interviennent sur le site, simplement sous un uniforme et un badge différents.

L’analyse des offres

Comme c'est toujours le cas pour les prestations de services à forte implication humaine, l'analyse des offres des fournisseurs de prestations de sécurité est délicate et doit être faite ligne par ligne, en évitant de comparer les seuls montants globaux. Il faut exiger des prestataires une définition précise et sans ambiguïté des missions qu'ils réaliseront, des moyens qu'ils mettront en œuvre et de l'organisation du service. À ce propos, rappelons qu'il n'appartient pas au client de définir les moyens. La description doit être très détaillée en termes de qualification, de formation, de reprise de personnel le cas échéant, mais aussi en matière de moyens de transmission d'informations, de transport, etc. Enfin, le prestataire doit définir les contrôles prévus, les sous-traitances, etc. À partir d’un tableau d'analyse détaillé, l'acheteur peut aisément comparer les offres qualitativement d'abord, financièrement ensuite : il sera ainsi en mesure de choisir le prestataire le plus approprié et le plus compétitif.

Un contrat clair et lisible

Il ne sert à rien de rédiger un cahier des charges détaillé et de faire un appel d'offres rigoureux si, une fois le choix du prestataire entériné, on ne consigne pas l'ensemble des engagements dans un document clair. Le contrat peut être annuel. Il est cependant plus judicieux de le faire sur deux ans, voire trois, en stipulant les conditions de révision éventuelle de prix. Prévoir aussi qu’en cas de modification des besoins en sécurité, le contrat pourra être adapté au moyen de quelques règles simples – et ce n'est guère aisé –, afin d'éviter des discussions stériles en cas d'ouverture d'un nouveau site ou encore de l'installation d'un contrôle d'accès. L'acheteur joindra également au contrat une fiche de « consignes client », reprenant entre autres les coordonnées des responsables de l'entreprise, des plans de localisation, des plans des sites avec les évacuations, les missions générales et particulières, etc.

Un suivi rigoureux

Une fois le contrat en main, et avant toute intervention sur le ou les sites, le prestataire désigné doit éditer, pour son personnel, un « registre des consignes ». Site par site, il doit décrire de façon détaillée, pragmatique et intelligible, pour tous ceux qui ont à la connaître, l’exécution des prestations : contrôles d'accès, rondes, gestion des clés, consignes d'évacuation, etc. C'est dans ce registre des consignes du prestataire que sont indiquées les règles de tenue de la main courante, les appels d'urgence ou les rapports d'incidents. Dans les premiers mois de la mise en place d'un nouveau prestataire, et surtout si la prestation vient d'être externalisée, il est opportun de tenir une réunion de concertation afin d'adapter le cahier des charges et les consignes en fonction des expériences vécues.
Du soin que les acheteurs et les responsables de sécurité portent à l’analyse des besoins, à la conception des méthodes et à la rédaction des documents contractuels, dépend la qualité d’une prestation. Des économies substantielles résulteront de la bonne adéquation des prestations achetées aux besoins réels de l'entreprise. Sous la pression des acheteurs, les sociétés prestataires peuvent baisser les prix à des niveaux fort bas ; dans ce cas il ne faudra pas s'étonner de ne disposer que d'agents de sécurité non formés, inexpérimentés et mal encadrés, d'avoir des interlocuteurs négligents ou absents. Il ne s’agit pas d’offrir des ponts d'or aux entreprises de sécurité, bien au contraire ! Dans ce domaine comme ailleurs, la clé est l’analyse minutieuse des coûts en corrélation avec les besoins et les attentes de l'acheteur. Il faut faire jouer la concurrence à plein, tout en restant vigilants à ne pas tomber dans le piège des prix bradés. Si, malgré la mise en concurrence, les budgets s'avéraient insuffisants, plutôt que de faire baisser artificiellement les prix et ne plus savoir réellement ce que l'on a acheté, mieux vaut alors réduire la prestation et disposer d'un service moins ambitieux mais de qualité.

Par Guy Bourquin guybourquin@free.fr

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