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Par la rédaction

Au plus près des attentes des clients

Les directions des achats cherchent à atteindre le juste niveau de qualité pour répondre exactement aux exigences des clients, ni en-dessous, ni au-dessus. Objectifs : réduire les coûts et améliorer la rentabilité des produits.

Pour la plupart des directeurs achats, stricto sensu, la « juste qualité » n’est pas un concept valable, mais simplement un pléonasme. Si la qualité fournisseurs se définit comme le respect des normes et des spécifications du donneur d’ordres au moment de la livraison, la qualité ne peut être que juste, sinon il s’agit de non-qualité. « La juste qualité demeure une notion dangereuse. Cela ne tire pas les performances des fournisseurs vers le haut », estime le directeur des opérations industrielles d’Ingenico, Eric Grenier.
En revanche, si la juste qualité se réfère à la définition en amont du juste niveau de qualité demandé aux fournisseurs pour répondre précisément (ni plus, ni moins) aux attentes des clients finaux, le concept renvoie alors à de nombreuses expériences. Dans la majorité des cas, il s’agit de se prémunir de la sur-qualité afin d’atteindre la juste spécification, celle qui n’ira pas au-delà du juste besoin du client final. Lorsqu’il intervient en position de sous-traitant, Lacroix Electronics ne challenge pas son client sur la qualité des composants achetés. Il s’en tient strictement aux normes sectorielles (surtout dans l’automobile et l’aéronautique) et aux spécifications demandées, avec de nombreux produits catalogue. A l’inverse, lorsque la branche électronique du groupe Lacroix conçoit un produit, sa direction des achats réalise une rigoureuse analyse fonctionnelle et arrête avec la R&D le niveau de qualité répondant le plus justement aux besoins des clients.

Éliminer la surqualité


Même cas de figure pour Sagemcom qui dispose de peu de marges de manœuvre face aux normes qualité de l’électronique grand public et aux spécifications que ses clients présentent dans leurs appels d’offres. En coopération avec le marketing, les achats peuvent tout de même intervenir sur la cosmétique du produit : les matériaux et les couleurs des boitiers et des emballages. Les clients acceptent parfois les modifications. Sur les décodeurs ou les box internet, ils ont par exemple validé des changements de matière première destinés à diminuer le taux d’usure de l’outil de production ou à rendre possible un multi-sourcing.
Chez Yves Rocher, la juste définition des produits fait l’objet d’un programme d’entreprise animé par le directeur des achats et de la qualité, Olivier Djezvedjian. Baptisé « Orchis », il consiste à diminuer le prix de revient des articles, tout en augmentant la qualité perçue par les clients, autrement dit « faire mieux avec moins ». Les différentes fonctions du groupe (développement produit, marketing, commercial, qualité, industriel, achats…) participent à l’analyse fonctionnelle des produits, afin d’éliminer les surqualités et de se cantonner aux véritables attentes des clients. Dans ce cadre, 35 fournisseurs stratégiques ont été reçus. « Une dynamique permise par des relations de longue date, une confiance partagée et des actions communes, notamment des plans de progrès. Les fournisseurs comprennent qu’il ne s’agit pas de grignoter leur marge, mais de décrocher ensemble de nouvelles économies, à partager par la suite », relate Olivier Djezvedjian.

Facteur essentiel de rentabilité


Pour le loueur de vêtements et de linge professionnels Elis, la juste qualité constitue un facteur essentiel de rentabilité. En effet, la sous et la sur-qualité impactent directement sa marge, puisqu’il s’engage à entretenir et à remplacer les articles loués (qu’il ne fabrique pas, mais achète ; ses seules usines étant des blanchisseries). Comme près de 90 % de ses contrats clients durent quatre ans, Elis cherche à acheter des produits dont la durée de vie (sans s’abîmer, rétrécir ou changer de couleur) Elis cherche à acheter des produits dont la durée de vie (sans s’abîmer, rétrécir ou changer de couleur) ne soit pas inférieur à quatre années. Si le linge ne peut pas être utilisé ensuite pour un autre client, la surqualité est inutile et doit être limitée si elle représente un coût. « La juste qualité relève également des différentes exigences des clients. Un atelier mécanique mise plus sur la résistance, la protection et le confort que sur l'esthétique.. En revanche, un restaurant de standing souhaite des serviettes et des nappes exactement de même couleur. Autant de critères sur lesquels nous menons des travaux de recherche, à la fois sur le produit et sur les techniques de lavage », témoignent le directeur des achats et de et de la supply chain, Pascal Servy, et le responsable du service qualité fournisseurs, Denis Josse.

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