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La Lettre des Achats - Avril 2002 N°94
Avril 2002

Pratique de l'achat

Portails achats
Vers l’émergence d’un véritable système d’information achats

E-sourcing
Optimiser les appels d’offres et doper les négociations achats

Déménagements de collaborateurs
Les acheteurs ont un rôle à jouer dans la négociation des contrats

Éthique et achats
La déontologie des achats peut-elle devenir un outil de management de l’entreprise ?

Facilities et utilities management
Mettre en place un contrat de facilities management

Publié le 16/09/2004 - Par Guy Bourquin

Déménagements de collaborateurs

Les acheteurs ont un rôle à jouer dans la négociation des contrats

Le volume des déménagements des collaborateurs des entreprises augmente : les mutations de région à région, des régions vers Paris, en Europe et à travers le monde, sont de plus en plus fréquentes. Mais les services achats ont-ils une place dans la négociation de cette prestation complexe et bien souvent internationale ? Avec des budgets importants, les déménagements professionnels doivent en effet être traités comme les autres dépenses de l’entreprise…par les acheteurs.

Avec un chiffre d'affaires annuel dépassant le milliard d'euros, plus de 1 500 entreprises et 15 000 salariés en France, le déménagement est un secteur actif et majeur de la vie économique. « Les déménageurs du dimanche », les opérations effectuées en famille, avec des amis et une camionnette de location, et les déménagements fondus dans les transports ordinaires représentent un volume colossal. Cette forme d’activité n’est pas prise en compte dans nos chiffres qui s’appliquent à des prestations bien différentes, allant de la manutention dans les im-meubles de bureaux aux déménagements internationaux, en passant par les garde-meubles, les relocations, les prestations diverses, etc.
Les déménagements affectent les collaborateurs et leurs familles pour bien des raisons : rupture avec l’environnement et les habitudes de vie, traumatismes engendrés par la pénibilité du tri et de l'emballage, sans omettre l'image des déménageurs. Pourquoi cette prévention à l’égard de la profession ? Les récits d’expériences de déménagements sont souvent négatifs et caricaturaux. Toutefois, force est de constater que, depuis des années, les entreprises artisanales ou internationales, la fédération nationale des entreprises de déménagements, les associations internationales, œuvrent toutes avec succès pour moderniser les méthodes de travail et corriger le déficit d’image de la profession. Les normes ISO 9000 et aussi la norme NF éditée par l'Afnor contribuent à donner au déménagement la rigueur et la codification indispensables à l'amélioration de la qualité.

Des méthodes obsolètes

Trop souvent encore, les acheteurs sont tenus à l'écart des achats de déménagement : les entreprises se contentent d’appliquer une procédure ancienne consistant à demander au collaborateur de fournir trois devis, le responsable de l'entreprise retenant souvent le moins-disant parmi les prestataires proposés. Cette procédure surannée est l’exemple type de la « fausse bonne idée ». Les collaborateurs font appel à des déménageurs qui n'ont aucune raison de tenir compte, dans l'établissement de leurs devis, du potentiel de chiffre d'affaires que représente l'entreprise cliente, d'autant qu'ils ne connaissent que les clients finals : les devis sont donc généralement « corsés ». Cette procédure ne sert à rien : on ne fait pas d’économie. En effet, rien ne permet d'apprécier objectivement la prestation, l’entreprise étant choisie en fonction de la perception forcément subjective du collaborateur. Certaines entreprises préfèrent accorder des budgets pondérés selon la composition de la famille, la destination ou le niveau hiérarchique du collaborateur ; d'autres allouent des quotas de mètres cubes ou de kilos. Enfin, bien des entreprises n'ont pas de règles et se bornent à payer les factures.

Une phase d'exploration

La première tâche de l'acheteur est une analyse aussi minutieuse que possible des besoins de l'entreprise. Si l'entreprise n'a déménagé que trois collaborateurs sur un an, inutile d'y consacrer du temps. En revanche, si les volumes traités sont significatifs, on distinguera deux domaines : les déménagements récurrents et les déménagements liés à des décisions ponctuelles, comme par exemple le transfert d'un siège social en région, entraînant le déménagement d'une part importante du personnel. Dans ce cas, cette prestation non répétitive, concentrée sur une période relativement courte, ciblée sur un secteur d'origine et un secteur de destination, fera l'objet d'un appel d'offres spécifique. Les déménagements dits récurrents portent, eux, sur des mutations de membres du personnel et de leurs familles pour rejoindre leur poste dans les divers sites de l'entreprise ou les points de ventes en France, en Europe ou dans le monde. L'acheteur segmentera donc les besoins en leur affectant chaque fois les quantités estimées et en définissant les grands axes, Île de France-Alsace, Paca-Californie, Hong Kong-Washington DC, etc.
Cette démarche implique des échanges avec la direction des relations humaines, des moyens généraux, des services comptables, des services logistiques et transport – pour savoir si quelques conteneurs ne cachent pas des déménagements – ou simplement, pour une PME, avec le directeur. L'acheteur pourra ainsi répertorier des pratiques définies officiellement, celles qui sont tolérées ou réprimées et mesurer la volonté et la capacité de l'entreprise à définir des règles claires et précises et à les faire respecter. Inutile de construire une politique d'achats de déménagements si l'entreprise n'est pas motivée par la pertinence de l’action de l’acheteur. Ces analyses établies, l'acheteur sera en mesure non seulement de dessiner une cartographie des déménagements, mais aussi d'apprécier les volumes et les coûts qu'ils représentent.

Le cahier des charges, étape indispensable

La rédaction du cahier des charges nécessitera la complicité de la direction des relations humaines et l'assentiment de la direction de l'entreprise et du personnel. Pour la clarté, nous recommandons vivement de scinder les déménagements en déménagements nationaux et déménagements internationaux et d’établir deux cahiers des charges. Cette distinction est liée aux types de prestations à réaliser mais aussi aux prestataires. En effet, les déménageurs dits internationaux peuvent tous faire du national mais l'inverse n'est pas toujours vrai. Par ail-leurs, les équipements et les consommables utilisés dans les deux cas, de même que les prestations d'emballage, sont forcément différents.
La démarche achats sera adaptée aux quantités de prestations estimées et à leur dispersion. Pour de gros volumes, avec des origines et des destinations très ciblées, on pourra obtenir des offres intéressantes de déménageurs indépendants, a fortiori s'ils sont rattachés à des groupes nationaux ou internationaux. À l'inverse, avec des volumes faibles et des origines et destinations dispersées, plus particulièrement en national, les acheteurs auront intérêt à consulter aussi les « groupements » qui offrent des avantages appréciables : prix fixés par une négociation avec le « groupement » et non avec chaque déménageur, effets de volumes même si chaque déménagement est réalisé par un déménageur différent, refus de toutes les demandes non prévues au cahier des charges.
Que doit contenir ce cahier des charges ? En premier lieu, les prestations prises en charge par l'entreprise et celles qui ne le sont pas : sans cela, impossible de comparer des devis ! Toujours mentionner l'emballage ou le déballage, la fourniture des cartons ; à côté des cartons, il y a les housses, casiers, caisses maritimes et autres contenants spécialisés. L'emballage et le déballage peuvent concerner tous les objets ou seulement la vaisselle, le linge, les objets précieux, les livres. La prestation pourra comprendre aussi le démontage des meubles et des cuisines, le nettoyage des locaux, etc. La prise en charge de ces prestations dépend de la politique sociale de l’entreprise, les négliger dans le cahier des charges ouvre la porte à toutes les confusions et à tous les abus.

Un cahier des charges exhaustif

Le cahier des charges traite aussi les déménagements fractionnés : une partie allant au garde-meubles, une autre dans le nouveau logement. Dans le cas où les surcoûts engendrés par ces fractionnements ne seraient pas pris en charge par l’entreprise, le collaborateur connaîtra la limite des prestations qu’il peut exiger du déménageur, ce qui évitera bien des contestations. Les prises en charge des surcoûts liés aux déménagements en étages élevés, particulièrement dans les immeubles sans ascenseurs, les déménagements comprenant des objets lourds ou encombrants, coffres-forts, piano, œuvres d'art mais aussi les animaux, seront mentionnés dans le cahier des charges. Pour les déménagements nationaux, le recours aux devis demeure plus fréquent que le bordereau de prix. Notamment parce que l’acheteur a bien du mal à justifier un prix au bordereau face à un collaborateur qui a déniché le déménageur imbattable !

Le personnel est le premier poste d'un devis. Le temps où des déménageurs peu scrupuleux recrutaient des forts à bras sans qualification est heureusement révolu. Toutefois, à tirer de manière outrancière les prix vers le bas, on augmente considérablement les risques de sous-traitance plus ou moins sauvage et de recrutement de personnel occasionnel peu ou pas qualifié. Le cahier des charges mentionnera donc utilement le statut et la qualification des personnels souhaités.
Pour les déménagements internationaux, l'approche est très différente. On ne peut s'adresser qu'à des entreprises spécialisées et disposant d'un réseau éprouvé de correspondants, voire de filiales dans un grand nombre de pays.

Une démarche internationale

Les plus grands groupes internationaux sont aujourd'hui implantés en France, ils organisent et coordonnent les déménagements plus qu'ils ne les réalisent : en fait, la part du déménagement proprement dit qu'ils exécutent eux-mêmes est réduite. Pour schématiser, dans un déménagement intercontinental par mer, le déménageur met à disposition, à l'origine en France, du personnel – pour l'emballage et le chargement – et de l'outillage (monte-meubles, etc.). Le conteneur maritime sera mis en place pour son chargement par la compagnie maritime ou éventuellement ses sous-traitants ; la traction jusqu'au port d'embarquement, le chargement sur le navire seront réalisés par la compagnie maritime. À destination, la compagnie maritime toujours, mettra le conteneur à disposition du correspondant du déménageur d'origine, en vue du dédouanement, du transport à destination du déchargement et du déballage par des sous-traitants. On retrouve, à peu près, le même processus pour la voie aérienne.
Comme on peut le constater, les déménagements internationaux par voies maritimes ou aériennes impliquent de multiples intervenants de métiers différents qui agissent pour le compte du déménageur. Lors de la sélection et du référencement des fournisseurs potentiels, l’acheteur doit donc évaluer avec soin leur expérience d’ensembliers chevronnés et vérifier, autant que faire se peut, leur réseau de partenaires et de correspondants. Pour certaines destinations, en Europe Centrale, Afrique, Asie ou dans le sous-continent indien, l'organisation des déménagements doit être encore plus rigoureuse : les conditions climatiques, les voies de communication, la qualité des sous-traitants ou certaines pratiques malheureusement constatées dans les ports ou les entrepôts accroissent les risques.

Les appels d'offres

Dans un appel d'offres pour des déménagements internationaux, les acheteurs devront travailler par axes origine-destination et traiter par tranches de volume. Ils tiendront compte de volumes chargeables dans les conteneurs 20 ou 40 pouces et éviteront les groupages, toujours sources de difficultés. Bien entendu, dans leurs négociations, les acheteurs ne se limiteront donc pas au prix. Pour les déménagements internationaux en particulier, ils prendront soin d'éviter les écarts de prix liés aux taux de change, des parties importantes des prestations étant réalisées à l'étranger et en devises, notamment en dollars américains.
Un appel d'offres de déménagement étant une opération de longue haleine, il vaut mieux ne pas en lancer un tous les ans, mais conclure des contrats de deux ou trois ans. Comme il est difficile de travailler à prix fermes sur une période aussi longue, la mise au point d'une formule de révision de prix, qui colle le mieux possible aux paramètres constitutifs du prix, est souvent une bonne solution. De même, dans les accords avec les déménageurs, on pourra prévoir des prestations complémentaires telles que la relocation et les garde-meubles.

Ne pas négliger les assurances

La perte ou la destruction, en cours de transport, d'une marchandise renouvelable constitue un préjudice essentiellement financier pour le chargeur. Dans le déménagement, au préjudice financier indéniable, il faut ajouter le préjudice moral et affectif : les biens n’étant pas nécessairement renouvelables, le sinistre touche durement les victimes et les répercussions sur les performances professionnelles du collaborateur sont fréquentes et dommageables pour son employeur. L'acheteur n'a donc pas le droit de négliger ces risques, d’autant que le zéro sinistre n’existe pas.
Plus la prestation est complexe, plus nombreuses sont les ruptures de charge ; plus les biens déménagés sont précieux ou fragiles, plus grands sont les risques de sinistre. Si la qualité s’est considérablement améliorée, si, dans les meilleures entreprises, le taux de sinistralité a baissé, le risque demeure et doit être couvert. La prime d'assurance fait donc naturellement partie du contrat et doit être négociée avec le déménageur. Auparavant, l'acheteur aura vérifié si son entreprise a contracté une assurance flotte couvrant ses déménagements, ou encore s’il a intérêt à conclure un contrat d'assurance avec une compagnie d'assurance plutôt que de passer par son prestataire. Dans le cas d'une assurance extérieure au prestataire, l'acheteur analysera finement ce qui est prévu pour la gestion des sinistres : à l'international notamment, la gestion des dossiers implique une organisation et un professionnalisme que tous les clients n'ont pas. Plutôt que de vouloir tout faire soi-même, il vaut souvent mieux payer un peu plus cher une prime d'assurance et confier la gestion de ses sinistres à son prestataire, en spécifiant les délais et les conditions d'intervention.
La profession de déménageur est aujourd'hui organisée à l’échelle nationale ou internationale, les prestations sont clairement définies et le plus souvent normalisées, les entreprises ou les groupements d'entreprises ont acquis une surface financière aussi bien qu'opérationnelle qui en font des interlocuteurs pertinents. Les acheteurs auraient tort de ne pas s'engager dans des négociations avec cette profession. Ils en tireront grand profit grâce notamment aux économies qu'ils pourront réaliser mais aussi par l'amélioration sensible de la qualité des déménagements.n

Publié le 16/09/2004 - Par Guy Bourquin

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