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La Lettre des Achats - Janvier 2002 N°91
Janvier 2002

Management

Dossier

Achats et fusions

Achats et qualité

Interviews

Jean-Claude Lefebvre, Solving International
“ Évaluer avec le fournisseur le coût de la prescription du client ”

David Weber, directeur des achats au sein de l’ACT Advanced Turbo, Garrett, groupe Honeywell
“ L’acheteur sera responsable de ses évaluations et de ses estimations, en particulier en cas de défaillance du fournisseur ”

Frédéric Nicaise, responsable qualité, délégation générale aux achats, Groupe Air France
“ Le service que les achats rendent aux clients internes sera aussi certifié ”

Points-clés

Achats et fusions
Les cinq points-clés

Achats et qualité
Les dix points-clés

Témoignages

Yasser Balawi, program purchasing manager VISTEON
« Rendre les fournisseurs responsables de la qualité et du processus de production »

Jamil Dhib, directeur technique SOTUFEM
« Le fabricant doit assurer la qualité des matériaux achetés »

Sylvain Lancigu, directeur de la qualité CAPELLE (Groupe Aluthea)
« La norme ISO 9000 incite à une meilleure organisation »

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L’ACT Advanced Turbo
Accélérer la mise sur le marché

Intelligence artificielle collaborative
Définir les conditions optimales à la qualité

6 Sigma

Publié le 09/10/2004 - Par la rédaction

Frédéric Nicaise, responsable qualité, délégation générale aux achats, Groupe Air France

“ Le service que les achats rendent aux clients internes sera aussi certifié ”

La qualité est l’un des principaux axes de progrès d’Air France et de sa délégation générale aux achats. Celle-ci maîtrise 5,5 milliards d’euros de dépenses externes, qui comprennent en particulier des biens et des services très divers, du carburant à la réparation des appareils. Frédéric Nicaise, responsable économie, méthodes, développement et qualité, explique comment la délégation générale aux achats décline sa politique de qualité au sein des dix directions qui lui sont rattachées.

À l’heure actuelle, quels sont vos objectifs en matière de qualité ?
Au sein d’Air France, la problématique de la qualité est incluse dans un projet d’entreprise. Celui-ci implique que chaque service initie une démarche de certification selon la nouvelle norme ISO 9001:2000, qui est davantage orientée vers le client, et de ce fait adaptée aux sociétés de service. Par exemple, une escale vient d’être récemment certifiée à la Martinique. La certification a aussi bien concerné la démarche commerciale, le traitement du client au sol, son arrivée dans l’escale, que les services financiers, de l’après-vente ou des ressources humaines. Dans le contexte de cette démarche d’entreprise, le service que les achats rendent aux clients internes sera aussi certifié : recherche au sein du marché fournisseur du meilleur compromis entre coût de possession, qualité et délai souhaités.
Comment se déroulera le projet de certification au sein de la délégation générale aux achats ?
La démarche est actuellement menée par les entités achats. Quelques-unes sont déjà en cours d’obtention de la certification ISO 9001:2000 : les directions des achats cargo et maintenance, déjà certifiées ISO 9000 version 1994, et la direction des achats internationaux. Pour sa part, la délégation générale aux achats a lancé une démarche centrale en décembre dernier. La mise en place des procédures de qualité en vue de la certification aura alors lieu dans toutes les directions qui lui sont rattachées directement ou fonctionnellement. Le manuel qualité, qui contient la politique et les procédures générales, sera décliné en procédures d’application générale et locale.
Quels sont les principes de votre politique de qualité à l’égard de vos fournisseurs ?
En 1995, Air France a mis en place les fondements de sa politique achats : séparation de l’acheteur et du prescripteur, rationalisation et réduction du nombre de fournisseurs, contrats de progrès achats et outils de contrôle de la performance. L’époque est maintenant à la consolidation : le niveau de qualité doit être en adéquation avec les coûts. La démarche d’assurance qualité à l’égard des fournisseurs est structurée de la façon suivante : la délégation générale en définit les principes, qu’il faut ensuite décliner par entité avec l’évaluation, la qualification du produit ou du process, le suivi des contrats et la gestion de la relation avec les fournisseurs. Mais la maîtrise de la qualité sera plus importante pour certains achats que pour d’autres, en particulier pour les produits directement visibles par le client et pour la maintenance des appareils. D’autre part, pour des achats telle la vaisselle en plastique, quelques tests en début de fabrication sont suffisants. Pour d’autres prestations, dont le processus est moins industriel, les contrôles seront plus fréquents.
Comment est effectué le suivi des prestations des fournisseurs ?
Le contrat initial avec les fournisseurs impose des revues systématiques et précise les indicateurs qui seront suivis pendant la durée du contrat. Ces indicateurs varient selon les prestations. Pour le catering (restauration en vol), la qualité est très importante. Le sous-traitant devra respecter des normes d’hygiène et être ponctuel pour la mise à bord. La qualité gustative sera aussi notée par le personnel de bord en fonction des remarques des passagers. Des contrôles chez le traiteur pourront également avoir lieu, portant sur le grammage ou la présentation du plateau. Pour l’assistance au sol, les mesures concerneront le nombre d’anomalies et la ponctualité. Et si le retard d’un avion est imputable au sous-traitant, des pénalités pourront être prévues. Pour la direction achats des cargos (achats de conteneurs, de transport routier), il a été mis en place un VRP (Vendor Rating Program) qui permet la mesure de la qualité de la prestation, grâce à des reportings et à la tenue de tableaux de bord. Enfin, pour la maintenance des appareils, il y a des normes et règles incontournables : les Federal Airworthiness Rules (FAR 145) et Joint Airworthiness Rules (JAR 145) qui encadrent tout le processus de maintenance.
Quel rôle ont-elles ?
Elles prévoient les contrôles des appareils, la certification des contrôleurs et de leurs formations, le suivi des formations certifiées. De même, elles régissent la traçabilité des pièces qui servent aux opérations de maintenance, avec leur lieu et date de fabrication et d’installation ainsi que le nom du technicien installateur. Il existe aussi d’autres normes pour la formation des techniciens de maintenance ou pour les pièces aéronautiques. Celles-ci ne peuvent être achetées qu’auprès des constructeurs et de quelques fournisseurs certifiés FAR et JAR.
Comment définiriez-vous le rôle des acheteurs vis-à-vis du management de la qualité ?
Les services achats ont la charge de la gestion des ressources externes. Leur rôle est primordial, puisque le produit final de la compagnie incorpore 45 % de produits et prestations achetées. Dans ce cadre, les achats participent à l’analyse amont autant qu’au travail de sourcing et de négociation, et au suivi aval. Cette présence continue, depuis la définition du besoin jusqu’au travail avec les fournisseurs, sera indispensable pour certains achats. Dans ce cas, l’organisation en projet sera choisie, par exemple pour le développement des fauteuils d’avion qui sont liés à l’image de la compagnie.
Les acheteurs remettent-ils en cause les spécifications de qualité pour générer des baisses de coût ou des améliorations de processus ?
Tout ce qui touche le client est défini par le marketing. Ce sont donc des considérations subjectives, liées à l’image de l’entreprise. L'acheteur doit néanmoins accompagner le prescripteur dans une démarche d'analyse de la valeur. Par ailleurs, si par exemple une tasse n’est pas adaptée au service en vol, le constat sera communiqué au service achats qui le relaiera au fournisseur. Ceci est possible grâce au réseau de qualité déployé dans toute la compagnie. Il recueille les informations du personnel navigant qui établit des rapports en cas d’incident. Ceux-ci sont transmis au management ou aux responsables de la qualité. Cette procédure est observée pour tout ce qui touche aux informations de bord : client, sûreté et services autres que la restauration à bord.
La question éthique fait-elle partie de votre démarche à l’égard des fournisseurs ?
L’éthique est une préoccupation importante pour le groupe, dans le comportement des acheteurs et pour la sélection des fournisseurs. Ces derniers sont en accord avec la charte éthique et sociale du groupe, signée en juin 2001 par notre président Jean-Cyril Spinetta. Elle est déclinée dans les contrats par des clauses qui concernent en particulier le travail des enfants. Des contrôles sont effectués avant la contractualisation, ainsi que des visites sur les sites en cours de contrat pour en vérifier le respect.

Chiffres-clés
Chiffre d’affaires : 12 milliards d’euros
Effectif : 55 000 personnes
Montant des achats : 5,5 milliards d’euros. Les achats comprennent notamment le carburant, le nettoyage, la restauration à bord des avions, la communication, les achats généraux (prestations intellectuelles, hôtellerie, gardiennage, sécurité, consommables), le transport routier, la maintenance et la réparation des appareils, ainsi que les affrètements, les redevances, l’informatique et les télécommunications.
Effectif aux achats
300 personnes dont 200 acheteurs
Directeur des achats
Jean-Pierre Bès (voir LDA, mars 2001 n° 82)

Publié le 09/10/2004 - Par la rédaction

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