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La Lettre des Achats - Juillet-Août 2005 N°130
Juillet-Août 2005

Marchés

Dossier

Voyages d'affaires : Embarquement immédiat pour les achats

Points-clés

Les cinq points-clés

Article

Voyages d'affaires : Embarquement immédiat pour les achats

Voyages d'affaires
Un marché de moins en moins concurrentiel

SBT et ERT
Vers une intégration des réservations et des notes de frais

Achats de voyages
Les acheteurs prennent la main

Cegelec
Mieux connaître les besoins pour mieux négocier

Témoignages

Philippe Malécot, Directeur des achats marketing et services généraux, Altadis
« Pour 2005, l'objectif est de ne pas augmenter les prix »

Julie Fouard, Responsable des achats marchés, KeyMRO
« Mutualiser les appels d'offres et les solutions »

Frédéric Lourdin, Acheteur chargé des voyages, Fournier Pharma
« Optimiser les voyages implique de meilleures négociations »

Étienne Broquet, Directeur des achats & Jean-Pierre Drioux, Responsable des projets et études, Axa France
« Agir en amont sur l'expression des besoins »

Par Claire Rousseau crousseau@lettredesachats.fr

Voyages d'affaires : Embarquement immédiat pour les achats

Face à des coûts qui ne cessent de s'accroître, les entreprises sont amenées à repenser leurs dépenses de voyages d'affaires. Une situation par définition favorable aux acheteurs, chargés de traquer les économies, tout en apprenant à ménager les susceptibilités. Sur ce sujet, les outils de réservation en ligne et les compagnies « low cost » viennent à la rescousse pour aider à optimiser le budget déplacements.

D’après le voyagiste Carlson Wagonlit Travel, les voyages représentent en moyenne entre 0,5 % et 2 % du chiffre d’affaires et une part non négligeable des achats hors production des entreprises. Chez Altadis, 14 millions d’euros sont consacrés aux voyages, soit 8 % des achats hors production (voir page 60). Pour Cegelec, le chiffre est de 9 millions d’euros, soit 0,7 % du montant des achats (voir page 58). « Les coûts du voyage se répartissent ainsi : 70 % sont liés aux billets d’avion, au train et aux nuits d’hôtel ; 20 % concernent la partie transactionnelle (coûts internes, de l’agence, de la réservation en ligne et du remboursement des notes de frais) ; 10 % couvrent des services haut de gamme, notamment pour les membres du comité exécutif ou les grands voyageurs », témoigne Hervé Joseph-Antoine, directeur Europe Air Solutions de Carlson.
S’ils ne sont pas stratégiques, ces achats n’en supposent pas moins une part importante de traitement administratif. Et ils sont très sensibles car ils touchent toute l’entreprise. S’ajoute à cela un ensemble de facteurs telles la commission zéro aux agences de voyages, la concentration des acteurs, la hausse des prix de l’aérien et du rail qui contribuent à l’augmentation des tarifs (voir ci-contre). Raison de plus pour que les acheteurs se penchent de très près sur le sujet. Ils sont d’ailleurs attendus au tournant pour exploiter toutes les pistes de réduction des coûts.
Un de leurs premiers axes de travail reste de limiter le recours à l’agence pour des tâches présentant une véritable valeur ajoutée. « La "désintermédiation" est une tendance forte : le client veut un contact direct en minimisant le rôle des intermédiaires et réciproquement. Une fois sur cinq, la vente se fait en direct avec les compagnies aériennes ou les hôtels », souligne Jean-Michel Kadaner, associé au sein du cabinet Key Corporate Solutions.

La « désintermédiation »

Une idée illustrée par Ludovic Ciannarella, directeur des ventes France d’AirPlus, fournisseur de solutions pour la gestion des voyages d’affaires : « Sur des trajets banalisés comme le Paris-Francfort, la commande va de plus en plus s’effectuer directement auprès des compagnies aériennes, sans l’agence ». L’entreprise va donc se passer de son agence pour des activités simples et ne la solliciter que quand elle apporte savoir-faire et expertise. La mise en concurrence est maintenant plus régulière et l’époque est bien finie où les entreprises gardaient fidèlement leurs agences durant des années. Ingrid Legé, directrice marketing France du voyagiste TQ3 Travel, observe : « Les directeurs des achats ont conscience des économies à réaliser ; ils relancent les négociations avec tous leurs prestataires et plus particulièrement les agences. Nous avons reçu un grand nombre d’appels d’offres depuis avril, tendance qui devrait s’accentuer encore en septembre ». Ne sont retenues que celles qui fournissent un panel très étendu de services. Les critères de sélection sont le temps moyen de traitement d’un appel, l’obtention de meilleures conditions auprès des compagnies aériennes, des chaînes hôtelières et des organismes de séminaires, ou encore le déploiement d’indicateurs et de statistiques.
Les agences ont aussi un rôle accru de conseil et de veille technologique. « Nous devons conjuguer savoir-faire dans les déplacements professionnels et dans les nouvelles technologies. Les entreprises souhaitent que nous les aidions à automatiser le processus allant de la transmission de la demande d’achat à l’intégration des données dans l’application comptable. De nouveaux métiers apparaissent dans nos agences, comme ceux d’ingénieurs systèmes ou ingénieurs soft », analyse Marc-Pierre Lebault, directeur des ventes et du développement d’American Express. Les agences doivent par exemple éclairer les entreprises sur l’opportunité d’adopter des outils de réservation en ligne ou des cartes de paiement. Paul Ponçon, directeur e-travel France d’Amadeus, qui a lancé l’outil de réservation en ligne e-Travel Amadeus, précise : « Parfois, nous certifions les agences sur nos solutions. Elles ont un rôle de support technique pour y paramétrer la politique voyages ».
Autre fait notable, 90 % des entreprises préfèrent n’avoir plus qu’une seule agence, d’après le baromètre HVAE American Express 2004 (voir La Lettre des Achats n° 123 de décembre 2004) ; pour leur part, les multinationales choisissent un réseau d’agences en charge de plusieurs pays. Dans tous les cas, les appels d’offres internationaux se développent plus fréquemment. Xavier Drier, responsable des achats de frais généraux pour Cegelec, donne quelques explications : « Une seule agence est sélectionnée par appel d’offres, ce qui permet de mieux consolider les données par destination, de suivre leur évolution et les statistiques et d’avoir un reporting mensuel sur l’ensemble des dépenses. Cette visibilité sur nos besoins conduit à mieux négocier avec les fournisseurs ».

Des politiques repensées

Pour réduire leurs coûts, les achats et les ressources humaines élaborent une politique toujours plus stricte, supprimant peu à peu les rares privilèges associés aux voyages. Au sein de Segula Technologies, PME spécialisée en ingénierie technologique, seulement 18 % des déplacements en train se font en première et 4 % des voyages en avion en classe affaires (voir page 56). Les entreprises préfèrent le rail à l’aérien dans la mesure du possible : « Il y a 18 mois, le train représentait 50 % du nombre des transactions liées aux voyages ; maintenant, le chiffre est compris entre 60 % à 70 % », note Paul Ponçon d’Amadeus. Pour l’avion, la classe économique s’impose sur les courtes et moyennes distances. « Depuis le 11 septembre 2001, les entreprises ont recours majoritairement à la classe économique pour le court et moyen courrier alors que pour le long courrier, la classe affaires est encore préférée », ajoute Laurence Page, directrice des achats de BTI France, spécialiste des voyages d’affaires. D’autres entreprises étendent le temps minimal de trajet en avion pour lequel la classe affaires est requise et un voyageur accumulant les déplacements professionnels n’a plus forcément le droit de voyager en première par compensation.
Les coûts liés aux transports sont également passés au crible. Les véhicules de catégorie A sont préférés pour les trajets brefs alors que les catégories C ou D sont limitées aux longs trajets. Jusqu’à présent, l’hôtellerie demeurait épargnée : « Si le voyageur accepte de faire l’impasse sur le transport, il reste attaché aux hôtels haut de gamme qui ont d’ailleurs maintenu des tarifs relativement stables depuis le 11 septembre. Mais les hôtels deux/trois étoiles sont plus couramment utilisés », développe Laurence Page. Désormais, les entreprises s’attaquent aussi à cette catégorie et des plafonds de prix de repas et d’hôtels sont fixés. Des outils de reporting permettent de suivre très précisément les dépenses du voyageur et les éventuels écarts. Si des dérapages sont constatés, ce dernier doit rendre des comptes. Selon le baromètre HVAE American Express, les outils de suivi et de contrôle se sont renforcés, avec une augmentation nette de l’analyse et du suivi en continu plutôt qu’a posteriori.
Parallèlement, les divergences de politique voyages entre les pays d’implantation d’un groupe tendent à s’estomper. Des règles générales s’imposent et il est fréquent que des filiales mutualisent leurs achats auprès d’un loueur de voitures ou d’une agence. Axa conserve cependant une politique pour chaque pays : « Nous n’avons pas pour projet d’harmoniser les règles de l’ensemble de nos entités à l’échelle mondiale, les cultures et les mentalités étant trop différentes », explique Étienne Broquet, directeur des achats d’Axa France (voir page 61). Et les pressions sur les coûts peuvent diverger selon les lieux.

Se pencher sur les dépenses

Les entreprises suppriment aussi les voyages jugés inopportuns et leur préfèrent les visioconférences pour les simples échanges d’information. Philippe Malécot, directeur des achats marketing et services généraux d’Altadis, illustre ce point : « La visioconférence est très développée dans le groupe depuis plus de cinq ans et son implantation dans les nouvelles filiales à l’étranger est rapide ». Mais cette réduction du nombre de voyages n’est pas d’actualité dans toutes les sociétés. Ce que souligne Frédéric Lourdin, acheteur chargé des voyages pour le laboratoire Fournier Pharma : « Notre politique actuelle n’est pas de diminuer le nombre ou la durée des voyages : nous estimons que lorsque la demande est validée par le supérieur hiérarchique, le voyage est justifié » (voir page 61).
Toujours dans l’optique de réduire les coûts, l’acheteur doit optimiser les contrats-cadres avec les compagnies aériennes sur les axes récurrents. « 75 % à 80 % des entreprises du Cac 40 ont consolidé leurs achats d’aérien », précise Hervé Joseph-Antoine pour Carlson. De même, la plupart des grands groupes internationaux comme Axa bénéficient de contrats-cadres avec les compagnies aériennes, négociés par la direction centrale des achats. Ces contrats n’ont de sens que s’ils sont bien appliqués, comme le rapporte Sandrine Laur-Harel, directrice des achats groupe de Segula Techonologies : « Les compagnies revoient ainsi leurs tarifs à la hausse ou à la baisse l’année suivante, en tenant compte du taux d’adhésion ». Mais les économies à réaliser par ce biais sont réduites. L’essentiel a déjà été fait et la concentration du secteur aérien n’améliore pas la situation. De nombreux acheteurs regrettent que leurs relations avec les principales compagnies, à l’instar d’Air France, se soient sclérosées. Et déplorent des renégociations peu intéressantes et des économies marginales.
Très souvent, les entreprises doivent arbitrer entre contrats-cadres et achat spot. « Les acheteurs doivent pratiquer le "contre" yield management (tarification en temps réel). Les prix sont fixés par les distributeurs en fonction de la demande, de la compétition, des prévisions et des besoins du client. L’acheteur doit toujours vérifier qu’il ne peut pas optimiser le prix négocié, en fonction de la saisonnalité, de la capacité des hôtels et des événements extérieurs influençant le monde du voyage », justifie Jean-Michel Kadaner de Key Corporate Solutions. Ce que confirme Hervé Joseph-Antoine pour Carlson : « Il faut trouver un équilibre entre tarifs flexibles négociés et offre volatile du marché. Cette stratégie peut apporter jusqu’à 4 % d’économies sur les coûts liés à l’aérien, lorsque les entreprises exploitent les nouvelles opportunités en matière de "low cost" et de "low fare" ».
Les low cost sont des compagnies aériennes aux prix défiant toute concurrence sur certains axes comme deux capitales européennes. Les low fare sont des tarifs ponctuels proposés par les compagnies aériennes, plus avantageux qu’un tarif corporate classique, en réaction à l’émergence des low cost. Paradoxalement, ces derniers ne font pas autant d’émules en France que chez nos voisins européens. Les raisons sont l’importance du rail dans l’Hexagone et la situation quasi monopolistique d’Air France. De plus, les billets low cost ne sont échangeables que moyennant finances, les horaires et les lieux de départ ne sont pas idéaux et le paiement par carte bancaire reste contraignant. Enfin, sur ces vols, les voyageurs n’accumulent pas de miles (voir page 55) et quelques faillites sont venues noircir le tableau.
Plus largement, la priorité de l’acheteur sera aussi de s’attaquer à de nouveaux segments d’achats peu explorés comme l’hôtellerie. « Cette dépense n’était jusqu’à présent pas bien managée du fait du nombre important de fournisseurs. Il faut donc limiter le coût par des actions de sourcing et diminuer le nombre de fournisseurs préférentiels et les prix négociés avec eux. Les enjeux en termes d’économies sont de 15 % de réduction des coûts », d’après Hervé Joseph-Antoine de Carlson.
Les nouvelles technologies viennent aussi en appui pour rationaliser l’ensemble des étapes administratives du voyage : la commande, la rédaction de la demande, l’intégration de la facturation électronique, le paiement des dépenses, l’analyse et le contrôle. Une étude American Express-AT Kearney de 2003 a montré que les coûts administratifs liés à la réservation et à l’organisation des voyages représenteraient 463 euros par voyageur et par an pour les entreprises. La catégorie de dépenses administratives la plus importante concerne le temps consacré à l’organisation des voyages pour la planification, l’autorisation et la réservation des déplacements. Le deuxième processus le plus coûteux reste le traitement des dépenses.
Pour diminuer ces frais administratifs, la grande tendance est l’adoption croissante d’outils de réservation en ligne. « Ils offrent la possibilité de commander directement son billet, sans passer par l’agence pour les vols simples. Ils sont un bon moyen de faire appliquer la politique paramétrée dans l’outil et de la rendre immédiatement effective en cas de changement de prestataire », décrit Marc-Pierre Lebault d’American Express. Selon la politique définie, l’outil ne sélectionnera que des classes économiques ou des hôtels deux étoiles, avec un plafond du prix de la chambre pour éviter les dérapages. Et ces outils sont un point d’entrée unique pour les vols de toutes les compagnies.
Mais les « self-booking tools » restent encore peu développés. Le baromètre HVAE American Express met cette situation sur le compte de la faiblesse du conseil, de la lourdeur du processus, de la peur de la non-sécurisation des données et de la difficulté de la mise en place. Toutefois, 50 % des entreprises envisageraient de passer à la réservation en ligne dans les deux prochaines années. Simultanément, se développent des logiciels d’automatisation et de gestion des notes de frais. Ils feraient passer le coût de traitement d’une note de frais de 30 à 19 euros et réduiraient le temps de traitement de 25 à 6 minutes, d’après l’enquête d’American Express-AT Kearney. À noter que ces deux types d’outils peuvent être intégrés (voir ci-contre).

Le recours aux outils

Autre moyen pour mieux contrôler et maîtriser les dépenses : le paiement centralisé par le biais de cartes logées ou d’affaires. La carte logée rend possible le rapprochement du paiement avec la facture de l’agence et la carte d’affaires facilite la consolidation du budget voyages. « La carte logée s’est démocratisée plus vite en Allemagne grâce à Lufthansa qui a poussé à son dévelop- pement », témoigne Ludovic Ciannarella d’AirPlus. Celle-ci permet une économie de trésorerie aux agences qui recouvrent immédiatement leur argent ; sans ce système, elles sont débitées tous les 15 jours par le BSP (Bank Settlement Plan), alors que leurs clients ont 30 à 45 jours pour régler. La carte évite aussi les impayés dus à des faillites et à des retards de paiement. Pour les entreprises, elle mène à une automatisation des processus de gestion des paiements, à la dématérialisation des flux et à l’intégration de la facture électronique. Et elle donne une vision globale des dépenses puisque tout achat alimente l’outil de reporting. C’est par exemple le cas pour des dépenses hôtelières en général peu exploitées, avec des statistiques complètes par chaîne d’hôtels, par ville et par pays. Une contribution non négligeable à l’optimisation d’un budget voyages.

Par Claire Rousseau crousseau@lettredesachats.fr

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