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La Lettre des Achats - Février 2017 N°257
Février 2017

Management

Mode projet

SNCF : les Achats invitent les fournisseurs en gare

Les Achats invitent les fournisseurs en gare

Xavier Bembennek - Responsable compte SNCF chez IER
« Les Achats comprennent nos problématiques »

Par Cécile Bontron

Les Achats invitent les fournisseurs en gare

Pour permettre la création de bornes d’embarquement innovantes et adaptées aux besoins spécifiques de la SNCF, les Achats ont organisé une phase de test grandeur nature des quatre candidats retenus. Un pari risqué. La clé de sa réussite : une grande rigueur et des relations fournisseurs poussées.

Frauder la SCNF sur les grandes lignes n’a jamais été bien difficile : il suffit de monter dans un train sans billet et, avec un peu de chance ou de connaissance du terrain, ne pas croiser le chemin de contrôleurs. Bientôt, ce ne sera plus du tout le même scénario. L’entreprise de transport vient de se doter de bornes d’embarquement qui ne laisseront accéder aux quais que les passagers munis d’un titre en bonne et due forme. Des bornes qui pourraient ressembler à celles des gares RER… avec de nombreux défis techniques supplémentaires.

Embarquer 1 100 personnes en 18 minutes


« Voyages, l’activité transport ferroviaire longue distance de la SNCF (ex Grandes Lignes), voulait un système d’accès aux trains qui permette de lutter contre la fraude en ne laissant passer que les passagers munis d’un billet. Mais il fallait pouvoir embarquer 1 100 personnes en 18 minutes. Le produit n’existait pas », raconte Yvette Vallin, acheteuse, spécialiste du domaine distribution et validation des titres de transport à la SNCF. Les enjeux pour la branche grandes lignes de la SNCF sont cruciaux : la Fraude représente 300 millions d’euros par an, et les deux tiers des agressions des chefs de bord proviennent de voyageurs sans billet. Par ailleurs, Voyages voulait renforcer la dimension service et invitation au voyage, en déplaçant la mission des chefs de bord vers un accompagnement.
« Il existait déjà une solution classique, rappelle Frédéric Masschelein, chef du pôle achats système en gare et embarqué dans le département IT des achats groupe de la SNCF, les contrôleurs sont positionnés avant l’embarquement et contrôlent les titres de transport. Mais l’entreprise se demandait si une solution plus industrialisée et innovante était possible ». En octobre 2013, Voyages lance l’appel à idée et la fonction achats l’accompagne en sollicitant et motivant le panel fournisseur afin d’avoir des réponses pertinentes.

Les Achats sortent du cadre de l’appel d’offres


La branche grandes lignes obtient plusieurs retours intéressants mais nécessitant un certain approfondissement et pense alors poursuivre les discussions pour améliorer les propositions. Mais les Achats interviennent alors en jouant leur rôle de conseillers. « Nous avons vivement insisté sur la nécessité de faire une consultation et pas une procédure standard, confie Yvette Vallin, mais construire un appel d’offres innovant intégrant des prototypes dans la procédure. » L’idée des Achats : sélectionner les meilleures offres sur le papier, puis vérifier les prototypes sur site avant l’offre finalisée.
« Avec le directeur du projet, nous avons beaucoup cogité. Nous étions partis sur un appel d’offres plus classique avec un seul prototype avec l’attributaire. Mais il fallait que le produit soit viable dans l’implémentation dans la gare. Donc finalement, nous nous sommes dit qu’un seul n’était pas suffisant pour un dispositif si nouveau. » Le défi que les bornes devaient relever était particulièrement difficile : le quai d’embarquement des trains grandes lignes est annoncé 20 minutes seulement avant son départ et tous les voyageurs doivent être dedans deux minutes avant le départ. D’où les 1 100 personnes à embarquer en 18 minutes.
Mais ce n’est pas tout : les voyageurs de grandes lignes n’ont pas forcément l’habitude de prendre le train, et encore moins de franchir des bornes d’embarquement comme les Franciliens qui les empruntent au quotidien. « Il y avait un gros sujet fluidité, souligne Yvette Vallin, c’est pour cela que nous avons proposé d’intégrer les prototypes dans la procédure et de faire des embarquements grandeur nature. Si cela ne fonctionnait pas, nous n’allions pas plus loin. » La mesure a évidemment allongé la durée de l’appel d’offres lancé en octobre 2014, à un an et demi.

Un investissement fournisseur sans garantie


Les quatre meilleurs candidats sur dossier ont été retenus pour l’étape suivante : soumettre leur prototype à l’expérimentation sur le terrain. « Il y avait également un aspect intégration esthétique dans la gare », ajoute Frédéric Masschelein. La SNCF a avancé une participation pour la commande des quatre prototypes mais restant bien loin du coût total du produit. Répondre à cet appel d’offres de la SNCF relevait d’un réel investissement pour les fournisseurs. « Ils ont tous accepté et joué le jeu et in fine ils se sont montrés satisfaits de cette expérience », assure Frédéric Masschelein.
Pourtant, l’expérimentation débouchait forcément sur trois fournisseurs déboutés. La SCNF passait commande des prototypes et apportait une participation financière mais pas à la hauteur de l’investissement. Pour les fabricants, l’expérimentation offrait une confrontation au terrain qu’ils n’auraient jamais pu reproduire en laboratoire. Leurs bornes d’embarquement bénéficiaient forcément des retours des usagers et personnels de gare, avec les évolutions afférentes leur conférant un avantage concurrentiel certain sur d’autres marchés.

Un banc d’essai sans équivalent


Les quatre fournisseurs ont donc construit leur prototype puis les ont installés sur les quais de la gare Montparnasse, à Paris et de la gare Saint-Charles à Marseille. Et ils les ont confrontés à la réalité du terrain : à la grand-mère qui ne comprend pas où elle est le lecteur du code-barres, au père de famille bardé de bagages, aux groupes avec multiples billets etc. « Ce projet a revêtu un aspect de co-construction car l’équipe projet a participé à l’optimisation de l’innovation », estime Frédéric Masschelein. Chaque fournisseur a ainsi pu échanger avec les personnels de gare engagés dans les tests, recueillir leurs témoignages et faire évoluer leurs produits. Certains ont amélioré la position du lecteur des titres, d’autre simplifié l’interface avec les utilisateurs, ou travaillé la posture des personnels de gare. « L’intégration des équipes internes leur a permis de définir les process d’embarquement avec des interviews de clients pour comprendre comment ils avaient vécu et accepté l’expérience », affirme Frédéric Masschelein.
Outre l’aspect technique et humain fortement impliqué dans l’expérience grandeur nature, les Achats ont dû gérer une dimension relation fournisseur complexe. La fonction devait assurer une égalité de traitement entre les concurrents. Tous les candidats devaient avoir accès aux mêmes informations dans les mêmes temps. Les quatre fournisseurs étaient donc suivis en parallèle. « Nous nous rendions sur les deux sites tests de Paris Montparnasse et Marseille Saint-Charles et voyions les quatre fournisseurs sur deux jours, c’était très chronophage », confie Yvette Vallin.

Égalité de traitement et confidentialité


Chacun a donc accès le même jour au comité de pilotage du projet qui comprend 15 à 20 personnes : l’équipe du fournisseur, le directeur du projet, les techniciens, l’administration de l’escale, les représentants de la gare. Les Achats assurent ici un rôle juridique mais crucial : garantir l’égalité de traitement et la transparence de la procédure sur une expérimentation mêlant plusieurs fournisseurs et sur une certaine durée. « Il y a eu une étanchéité totale, rien n’a fuité sur les prototypes des différents concurrents, témoigne Xavier Bembennek, responsable de compte transport et logistique chez IER, le fournisseur retenu. C’était un challenge car ils travaillaient avec quatre soumissionnaires en parallèle. »
Les Achats ont également géré la relation fournisseur et les évolutions des prototypes et des propositions. Lien entre les personnels de la gare, les usagers et les fournisseurs, les acheteurs ont orchestré l’ajout des modifications. « À l’issue des tests, nous avons récapitulé les éléments précisant les modifications à apporter, et nous avons donné un nouveau délai à l’ensemble des fournisseurs pour finaliser leur offre. »
La nouvelle technique a été présentée en mai 2016 avant l’offre financière. Là encore, les Achats ont assuré les négociations contractuelles, évalué les offres financières et le comité de pilotage a finalisé l’évaluation technique. IER a remporté le marché pour un montant d’environ 36 millions d’euros. Voyages a pris une tranche ferme pour 264 passages dans quinze grandes gares. Et le réseau TER s’est greffé au projet et a mis une option pour 800 passages dans différentes régions. Les premières bornes pour le premier passage seront installées à Paris Montparnasse et la région PACA prévoit une installation d’ici la fin de l’année.
Pour les Achats, cette première expérimentation, a permis d’ouvrir de nouvelles opportunités. « Nous avons pu voir que ce mode de procédure était viable, à partir du moment où l’on explique bien et où l’on reste transparent et équitable, affirme Frédéric Masschelein. Rien n’empêche de construire avec les fournisseurs. Mais nous devons être vigilants sur l’expression des besoins pour que plusieurs solutions soient possibles et qu’elles puissent évoluer. » La co-innovation est lancée dans les gares de l’hexagone.
Chronologie
Octobre 2013

Appel à idées pour un système  d’embarquement  des passagers

Octobre 2014

Appel à candidatures et sélection des quatre meilleurs candidats en juin 2015

Début 2016

Test en situation réelle

Juin 2016

Attribution  du marché

Mars 2017

Installation des premières bornes à Paris Montparnasse

Le défi de la fluidité
Le défi de la SNCF était multiple : lutter contre la fraude tout en assurant la plus grande fluidité de passagers. La borne d’embarquement retenue ne possède qu’une seule et même cible pour tous les différents titres de transport, ce qui offre la rapidité et la fluidité nécessaire au passage. L’impératif d’embarquer 11 000 personnes avec un titre de transport valide et des bagages en moins de 18 minutes est ainsi respecté. Les premières bornes seront mises en place en mars dans la gare de Paris Montparnasse avant une généralisation dans 15 grandes gares mais également sur le réseau TER : la région PACA prévoit d’en installer d’ici la fin de l’année.

Par Cécile Bontron

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