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Publié le 13/05/2005 - Par la rédaction

Télécoms : essor des opérateurs virtuels

Alors qu’une grogne politique se fait entendre face au dynamisme des centres d’appels dans les pays du Sud, les entreprises se voient aujourd’hui proposer un nouveau moyen à bas coûts pour gérer les appels de leurs client, les systèmes de reconnaissance vocale.

À la différence des répondeurs vocaux interactifs (IVR) – « Si vous voulez parler à un opérateur, tapez 9… » –, cette technologie évite les temps morts et les voies sans issue pour le client. Elle se combine avec l’utilisation d’un opérateur réel, se chargeant des premières étapes de la prise en charge du client, avant de transmettre le tout à la personne idoine. Son coût se situerait au-dessus de celui de l’IVR mais serait cependant bien plus faible que celui d’un opérateur réel. Pour rappel, le coût de prise en charge par client selon le medium utilisé s’établit de la façon suivante d’après le cabinet Gartner : le self-service web s’élève à 65 cents, l’IVR à 1,85 dollar, l’e-mail à 2,5 dollars et l’opérateur téléphonique réel à 4,5 dollars. Pour Gartner, le marché des systèmes de reconnaissance vocale s’élèverait aujourd’hui à 1 milliard de dollars, les États-Unis en représentant la plus grande part. Mais l’Europe est en fort rattrapage : les 200 millions de dollars dépensés sur le continent en 2004 correspondent à une croissance de 25 % par rapport à l’année précédente. Intéressé ? Tapez où vous pouvez.

Publié le 13/05/2005 - Par la rédaction

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