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Publié le 15/04/2005 - Par la rédaction

Services : Borloo lance la réforme des centres d’appels

Deux axes de développement des centres d’appels français ont été choisis par les pouvoirs publics cette semaine : professionnaliser un secteur encore jeune et peu mature et, surtout, développer un label de responsabilité sociale.

Sur ce dernier point, l’objectif est de faire face à la concurrence des pays à bas coûts. Concernant la formation, six régions, grosses pourvoyeuses de centres d’appels – dont l’Île de France, Rhône-Alpes, le Nord, Paca et l’Aquitaine –, se sont engagées à jouer le jeu en rapprochant le service public de l’emploi (ANPE, ANFPA, Assedic, etc.) des acteurs privés du secteur. Pour ce qui est du label de responsabilité sociale, il distinguera les acteurs les « mieux-disants » socialement. Cette charte des meilleures pratiques sera déclinée ensuite selon les spécificités de chaque acteur du marché, qu’il s’agisse des prestataires d’externalisation, des donneurs d’ordre ou des centres d’appels internalisés. Ce label sera mis en place par Ernst & Young. Une vingtaine de demandes sont prévues d’ici la fin 2005 et deux à trois mois de procédures seront nécessaires pour le décrocher. Le gouvernement, pour sa part, aura obligation de retenir cette labellisation comme critère de choix pour ses propres appels d’offres (Bercy, ANPE, CPAM). La vertu sera-t-elle transmissible entre un acheteur public et un acheteur privé ?

Publié le 15/04/2005 - Par la rédaction

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