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La Lettre des Achats - Décembre 2011 N°200
Décembre 2011

Marchés

Les articles

Interface utilisateur
L’ergonomie fait la différence

Les achats s’impliquent durablement

Schneider Electric
Une approche très construite

Par Thierry Parisot

Interface utilisateur

L’ergonomie fait la différence

Comme la couverture fonctionnelle et les caractéristiques techniques, l’ergonomie fait désormais partie des tout premiers critères de choix d’une solution d’e-achat. Mis sous pression par les entreprises, qui ont compris que le confort et la simplicité d’utilisation conditionnaient l’appropriation par les utilisateurs, les éditeurs se sont emparés du sujet.

Ergonomie ? « Un mélange d’esthétique, d’intuitivité et de performance dans le but d’offrir le meilleur confort à l’utilisateur », résume Bruno Cracco, associé et directeur de la pratique achats et performance chez Logica Business Consulting. Si le sujet, bien connu des acteurs du logiciel qui parlent aujourd’hui de look-and-feel, revient aujourd’hui sur le devant de la scène, c’est que la situation est devenue préoccupante. Ainsi, selon une étude du cabinet IDC pour le compte de l’éditeur IFS, seulement 29 % des entreprises trouvent leurs applications de gestion « intuitives et faciles à utiliser ». Et une sur deux estime qu’elles n’ont pas été conçues dans un but de convivialité ni de simplicité d’emploi. Les solutions d’e-achat seraient particulièrement concernées. « La plupart demeurent peu intuitives et rigides, nécessitant des manipulations complexes dès que l’utilisateur sort du cadre modélisé », considère Bernard Voituron, directeur associé de SIA Conseil, expliquant qu’« il y a encore beaucoup à faire en la matière ». Alain Alleaume, directeur général du cabinet de conseil Altaris, ne pense pas différemment : « Même s’il y a eu une grosse évolution de l’interface utilisateur au cours des dix dernières années, la marge de progrès reste importante. Mais tous les éditeurs y travaillent ! ».
Pour en arriver à cette mobilisation générale, il aura fallu que les entreprises se fassent plus insistantes, lors des conférences et autres clubs d’utilisateurs, et remontent l’ergonomie dans leur critère de choix d’une solution. Jusqu’ici, en effet, les responsables de projet e-achat ou les dirigeants sous-estimaient ou simplifiaient les attentes du terrain et intégraient rarement des critères associés dans la grille de sélection de leur futur outil. Résultat : « À cause de la priorité mise sur les bénéfices pour l’entreprise (économies, maîtrise des risques, etc.) au détriment du confort d’utilisation par l’acheteur, ce dernier a longtemps été négligé par les éditeurs », explique Arnaud Salomon, directeur associé du cabinet CKS Consulting. D’autant que la mise à niveau d’un progiciel nécessite un investissement en temps et en argent qui peut être conséquent. En effet, plus un progiciel est simple pour l’utilisateur, plus il est compliqué pour le développeur. « Il est nécessaire de revoir totalement les interfaces, en termes de graphisme, d’architecture, de protocole de gestion, etc., car on fait rarement du neuf avec de l’ancien, explique Laurent Giordani, directeur associé du cabinet de conseil Kyu. Si les petits éditeurs n’ont pas la force de frappe pour mettre leur solution à niveau en permanence, les plus gros, souvent plus anciens sur le marché, sont handicapés par la couverture fonctionnelle étendue, les technologies employées ou le fait que leur offre propose, parfois, un assemblage de plusieurs solutions ».

Un facteur clé de réussite des projets e-achat


Pourquoi cet intérêt soudain des entreprises pour l’ergonomie ? D’abord, parce qu’elles ont compris qu’elle conditionnait l’adhésion de leurs utilisateurs : pour les 38 directions des achats interrogées fin 2010 par IMA/e-Achats Infos, les problèmes d’ergonomie et d’utilisation arrivent parmi les tout premiers obstacles, lors de la mise en place d’un outil informatique. Ils devanceraient notamment la complexité technique et l’inadéquation fonctionnelle (voir le graphique ci-dessous). « L’ergonomie est la clé de la réussite d’un projet, confirme Yannick Labbé, responsable des achats groupe au Crédit agricole, qui déploie actuellement un portail achats commun. « L’outil doit être intuitif et permettre à l’utilisateur de se retrouver dans la logique des sites d’e-commerce », précise-t-il.
Le projet de Schneider Electric, qui travaille au remplacement de ses outils (application interne de préparation des négociations, plate-forme d’e-sourcing MFG.com, outil d’e-procurement de Perfect Commerce), témoigne aussi de l’importance du sujet. « Au fil du temps, ils sont devenus complexes à utiliser et peu ergonomiques, explique Vincent le Flohic, responsable des SI achats groupe. Mais moderniser les interfaces des outils en place, tout en corrigeant les bugs et en ajoutant de nouvelles fonctionnalités, représenterait un investissement beaucoup trop important ». Le groupe privilégiera donc le recours à des solutions du marché. Lors de la refonte de son outil d’e-sourcing, Technip a rencontré une situation identique. « En 2006, après plusieurs années d’utilisation, notre plate-forme EPC-Business.com n’était que partiellement adoptée par les acheteurs, notamment parce que les interfaces et les temps de réponses laissaient à désirer », détaille Yann Guyot, directeur de la division approvisionnement du groupe. L’ergonomie, en plus de la couverture fonctionnelle, s’est imposée comme l’un des principaux axes de travail de l’équipe projet. SFR a également accordé une importance particulière à l’interface utilisateur lors du remplacement de son système d’e-sourcing, en 2010. « La solution que nous avons cherchée devait rester simple, pour faciliter le déploiement, mais aussi la prise en main par les utilisateurs », justifie Nicolas Magny, chargé d’études au sein du pôle programmes transverses du département des achats, et responsable du projet.

Les utilisateurs refusent les interfaces désuètes


Pour expliquer l’importance prise par l’ergonomie, Laurent Giordani, chez Kyu Associés, pointe ensuite la démocratisation des applications en mode web et des usages privés de la technologie. « Il est de plus en plus compliqué d’expliquer à un acheteur qu’il dispose d’outils professionnels moins performants et conviviaux que ceux qu’il utilise au quotidien à des fins personnelles », explique-t-il. « Dans leur vie privée, les utilisateurs ont pris l’habitude de se rendre sur des sites marchands en ligne. Ils sont donc devenus exigeants et n’acceptent plus d’utiliser, dans le cadre professionnel, des outils aux interfaces désuètes », acquiesce Bruno Cracco. L’explosion de l’usage des smartphones et autres tablettes tactiles a encore accentué le décalage. Et mis une pression supplémentaire sur les éditeurs puisque, parallèlement, l’utilisation des outils d’e-achat en situation de mobilité est un besoin qui monte, nécessitant de reformater et d’alléger les écrans (voir La lettre des Achats n° 194).

Des écrans intuitifs pour simplifier la navigation


Enfin, la structuration du marché de l’e-achat est une autre explication à la montée de la problématique d’ergonomie. « Il y a quelques années, l’argument de la qualité de l’interface utilisateur était surtout utilisé par les directions des achats pour se dégager de l’emprise de l’ERP et favoriser l’adoption de solutions métiers. À présent qu’il y a un certain alignement de toutes les offres, la question de l’ergonomie ressurgit », poursuit le consultant de Logica Business Consulting. Les éditeurs eux-mêmes ont compris que c’était une façon de se démarquer. « Aujourd’hui, dans un marché essentiellement de renouvellement, et alors que tous les principaux éditeurs couvrent l’ensemble du processus métier, proposer un outil orienté utilisateur permet de l’emporter plus facilement », conclut Laurent Giordani.
Mais qu’attendent précisément les entreprises ? L’ergonomie est d’abord une question d’esthétique des écrans : couleurs, formes, boutons, etc. « Cependant, cet aspect doit être secondaire, explique Alain Alleaume, chez Altaris. D’autant que les utilisateurs s’habituent très vite à un nouvel environnement, et que la perception dépend de la culture et de l’historique informatique de l’entreprise ». Selon lui, les entreprises souhaitent, avant tout, des améliorations en termes d’intuitivité, c’est-à-dire de clarté de l’interface, si possible de façon homogène lorsque plusieurs modules composent la solution. « La plupart des éditeurs actuels sont le résultat de fusion-acquisition visant à bâtir une suite complète. Du coup, la présentation est encore souvent très différente entre les briques assemblées », explique Laurent Giordani, chez Kyu Associés, précisant que « la situation évolue, à l’image d’Ariba qui, après avoir acquis de nombreuses solutions aux technologies et logiques très différentes, a fait de gros efforts pour les intégrer et proposer un look-and-feel commun ». Ce que confirme Isabelle Brard, à la direction des achats de Sanofi : « L’ergonomie de la plate-forme Ariba s’est beaucoup améliorée, permettant d’introduire des images dans les catalogues ou de configurer les écrans à volonté : introduction de widgets, personnalisation des fenêtres, etc. ». Les autres exemples sont nombreux, comme BravoSolution et Emptoris qui proposent désormais des solutions aux « interfaces homogénéisées ». Pour les éditeurs qui ont enrichi leur solution par des développements internes, le travail est plus facile. « Sauf que, à force d’intégrer de nombreuses demandes spécifiques, leur solution s’est alourdie avec des écrans parfois chargés et complexes », précise Laurent Giordani. D’où les efforts de simplification dans les dernières versions, chez Oalia ou Ivalua, par exemple.
Si les utilisateurs attendent une plus grande clarté de l’interface, ils veulent aussi plus de souplesse. « La solution doit leur permette d’organiser les écrans facilement, pour se constituer un buyer cockpit personnalisé. Il s’agit d’avoir un accès rapide aux fonctionnalités propres au besoin de chacun », détaille Alain Alleaume. Ivalua apporte désormais ces possibilités. Et la prochaine version de la suite d’Emptoris, en plus de proposer « une interface hautement intuitive », permettra aussi de configurer les écrans pour permettre aux utilisateurs de « travailler selon leurs propres habitudes ». Les entreprises attendent également des éditeurs une navigation plus aisée, avec un nombre limité de clics nécessaires pour dérouler un traitement, une meilleure interaction avec les logiciels de la suite Microsoft Office, et davantage de transparence sur l’exécution d’une opération (statut, suivi, etc.). L’aide à la saisie ou à la recherche devient aussi très demandée. Perfect Commerce a ainsi développé PerfectShop, une solution permettant de constituer un panier à l’aide d’un moteur de recherche en accédant aux catalogues électroniques internes ou externes. Et la dernière version d’Ivalua Buyer a simplifié le mode d’interrogation des bases de données. « Il n’est plus nécessaire de maîtriser le langage de requêtage de SQL server, précise Pierre-François Pagès, responsable R&D de l’éditeur français. Une interface graphique permet d’extraire des données par simple "glisser-déposer" de composants ». C’est d’ailleurs parce qu’il ne disposait pas d’un tel outil, que le groupe Sanofi a mis en place une interface « Google-like » au-dessus d’Ariba, permettant d’interroger le système en mode texte pour accéder aux procédures d’achats.

Le ressenti des utilisateurs pèse de tout son poids


Mis sous pression sur ces différents aspects touchant à l’ergonomie, tous les éditeurs métiers se sont donc saisis du sujet. Mais pas seulement. « Les ERP, même s’ils viennent de plus loin, se sont également beaucoup amélioré sur ce plan, note Bruno Cracco, chez Logica Business Consulting. SAP a fait de vrais efforts dans ce domaine entre les versions 6 et 7 de son ERP, de même qu’Oracle dans Business 8 ». Leurs concurrents plus modestes aussi. « Le module e-procurement de Qualiac, utilisé en complément du module achats pour centraliser en mode web les opérations d’achats hors production à tous les échelons de l’entreprise, apporte une nouvelle interface tout en structurant le processus, se félicite Christophe Schoor, directeur financier et DSI du fabricant d’emballages industriels DS Smith Kaysersberg. Quelques clics ludiques, à la façon d’un site internet, remplacent un déroulé opérationnel complexe, pour récupérer des informations dans les catalogues ». Et, lorsque les avancées ne suffisent pas, des éditeurs indépendants proposent leurs services. L’allemand Konzmann développe ainsi des surcouches à SAP pour apporter un « plus » fonctionnel en matière de gestion des achats, bénéficiant d’une ergonomie améliorée.
Du coup, les ERP se positionnent comme une alternative de plus en plus sérieuse aux solutions e-achat, notamment en cas de déploiement transverse touchant d’autres fonctions. Seulement, « s’agissant d’un projet d’entreprise, piloté par la DSI, les attentes des utilisateurs en matière d’ergonomie sont moins prises en considération, précise Laurent Giordani, chez Kyu Associés. L’adoption d’un ERP ne repose pas sur un management par adhésion, mais par obligation ! ». Lorsque le projet porte sur un outil limité à la fonction achats, les utilisateurs et leur hiérarchie, qui ont mûri et maîtrisent les enjeux informatiques, gardent en revanche une réelle influence. Les caractéristiques techniques, qui sortent de leur champ de compétences, et la couverture fonctionnelle, proche des solutions métiers, ne sont plus seules à orienter le choix. La perception de l’« usabilité », un autre mot en vogue pour désigner les différents concepts liés à l’ergonomie, pèse désormais de tout son poids.


La performance surveillée
Le confort d’utilisation n’est pas qu’une question d’esthétique ou d’intuitivité. La performance compte aussi. Les éditeurs multiplient d’ailleurs les astuces (affichage partiel des écrans, mise en mémoire cache des éléments statiques, mécanisme d’équilibrage de charge, etc.) pour améliorer la rapidité et la fluidité de défilement des pages. « C’est un aspect sur lequel travaillent en permanence nos équipes, surtout vis-à-vis des plus gros utilisateurs de notre solution, assure Pierre-François Pagès, d’Ivalua. Nous nous engageons d’ailleurs sur des temps d’affichage ». Ariba attache aussi une grande importance à ce point. « En plus des tests fonctionnels, nous avons une procédure et des outils pour vérifier les temps de réponses, explique Sylvie Jacquot, directrice avant-ventes Europe continentale de l’éditeur. En cas de problème, nous renonçons à lancer la fonctionnalité ». Au final, « en termes de performance, les solutions actuelles sont d’un très bon niveau, note Bruno Cracco, chez Logica Business. Y compris en mode SaaS : les projets e-business ont appris aux prestataires (opérateurs télécoms, hébergeurs, etc.) et aux entreprises à dimensionner les architectures pour optimiser les délais d’affichage ».









Par Thierry Parisot

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