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Publié le 13/06/2018 - Par la rédaction

Club Achats & Supply Chain HEC : au cœur du digital, le client, encore le client, toujours le client !

Dans un cabinet de conseil ayant pignon sur rue (Grant Thornton à Neuilly), réunissez un plateau de choix avec un professeur d’HEC, une poignée de consultants (Tolson Consulting, I By Intelligence), des opérationnels, achats, innovation ou business (RCI Banque Groupe Renault, Lafarge Holcim) et vous obtenez un échange détonant où sous prétexte d’achats et de digitalisation, il sera surtout question de stratégie. Rafraichissant et tonique. Enfin.

Il y a travaillé longtemps, Claude-Henri Costes (I By Intelligence), notre animateur d’un soir, à cette réunion organisée le 7 juin dernier sous l’égide du Club Achats Supply Chain d’HEC. Mais malgré l’heure tardive, il y avait du monde dans les sous-sols sur jardin de Grant Thornton accueilli par Christine Larsen, associée en charge de la pratice achats et supply chain. C’est quoi le digital ? Il faut entrer dans le vif du sujet. Jean-François Cazals, puisqu’il enseigne les stratégies digitales à HEC Paris, s’y colle : le digital, c’est d’abord un environnement technologique. Des réseaux, des machines, des serveurs, des objets connectés, des capteurs, puis dans les couches hautes, des données stockées, des programmes, du traitement, des échanges. Définition simple, évidente, digital et télécoms vont de pair. Mais retenons bien le mot « d’abord ». Parce que maintenant il va falloir parler d’usages.

Business oriented

Chez RCI Banque (groupe Renault) par exemple, Henry Gascuel, directeur de l’innovation, plante rapidement le décor. Filiale du constructeur automobile, RCI Banque finance dans le monde (36 implantations) presqu’un véhicule sur deux vendus dans les concessions du groupe (1,8 million de contrats en 2017). Le digital pour cette société financière ? Primordial pour pouvoir atteindre un client qui va de moins en moins dans les points de vente. En quelques années, le consommateur est passe de 4 à 5 visites préalables avant décision à moins de deux ? Où est-il passé ? De l’autre côté du miroir, derrière l’écran de son mobile, de sa tablette, de sa télévision (et encore, de moins en moins…). Il est en ligne… Jusqu’il y a peu, le digital était logé au sein… de la DSI. Maintenant, il y a une direction de l’innovation. Ce que l’on comprend : comme la guerre, un sujet trop important pour être confiée aux militaires, son équivalent dans l’e-commerce, ne peut être livré aux seuls informaticiens ou autres spécialistes télécoms. Et s’il s’agit de réseaux, ils seront sociaux donc les marketeurs seront à la manœuvre. Autrement dit, il s’agit d’adresser de nouveaux marchés, d’être encore plus réactif. Il faut oser la formule : le digital est un outil de transformation au service du business dont les effets doivent se constater dans… les résultats. Les constructeurs auto frôlent chaque jour la disruption. Ils vendaient des voitures, ils vendent de plus en plus de services. Les clients passent d’une logique de possession à une logique d’usage. Les uns et les autres se préparent à de nouvelles mobilités. Belle métaphore. De nouveaux intervenants émergent de startups sans cesse plus innovantes. Fournisseurs ou futurs partenaires par le biais d’acquisitions ou de prises de participations. Dans les entreprises, les directions générales sont à la manoeuvre. Sans leur support plein et entier, point de salut.

Blocs Achats

Et les achats dans tout ça ? Quel rôle pour eux ? Sont-ils armés d’ailleurs ? Pour le digital achats, Thierry de Cassan, Tolson Consulting et ex-Synertrade (fondateur) a l’autorité nécessaire pour poursuivre. Il constate comme nous tous la montée de la vague numérique et, à la manière d’un jésuite, repose deux autres questions : Enjeux ? Bénéfices ? Il divise aussitôt sa réponse en deux « blocs » (sic). Est-Ouest ? Non : achats cœur de métier et achats indirects. Les premiers génèrent de la valeur, il est important de les sécuriser. Quelle rupture vont pouvoir apporter les outils du digital achats ? Difficile à définir. Ils sont très dépendants du métier de l’entreprise. C’est souvent du sur-mesure. En revanche, pour les achats indirects – communs à toutes les entreprises – le bouleversement annoncé sera plus significatif. Pour au moins quatre raisons : le retour des marketplaces (au premier rang desquelles Amazon Business) pour les facilités d’usage qu’elles offrent (référencement, workflow, connexions, logistique), l’évolution même des outils du procurement (ergonomie en progrès, de nouvelles offres en SaaS, de nouveaux entrants aussi), une visibilité sur les dépenses que l’avènement de l’IA (Intelligence artificielle) va (enfin) accroître (objectif 97% en mode automatique ?) et dernier point, le besoin de productivité qui s’exprime partout (moins de tâches répétitives au profit de missions à valeur ajoutée comme la recherche d’innovations). Du coup, les projets de chatbots se multiplient ne serait-ce que pour répondre à toutes les questions que l’on peut se poser à propos des achats (prescripteurs, fournisseurs, etc.).

Chatbots à tous les étages

Dans quelques semaines, RCI banque lancera une application de ce type au sein de ses achats. Une initiative que revendique sa directrice des achats, Nativité Navaro-Lacombe. Objectifs : donner du confort à ses acheteurs en réduisant de 20% leur charge de travail. Surtout celle qu’ils consacrent à répondre aux mêmes interrogations. Et avec ce temps libéré, mettre le cap sur la transformation, travailler davantage en réseau, contribuer à « désiloter » l’entreprise, solliciter les fournisseurs. La direction des achats - dont le spectre d’intervention va de la définition des besoins jusqu’à la comptabilité fournisseurs - veut prendre toute sa part dans cette recherche d’innovation (voir dans la LDA 273 – juillet-août 2018). Elle a une feuille de route, des objectifs à tenir qu’elle présente régulièrement à ses clients… internes comme à ses partenaires.

Revenons aux clients. Les vrais. A l’extérieur. Jean-François Cazals opère la synthèse. Evoquer les enjeux de la blockchain ou de l’intelligence artificielle ? Pourquoi pas. Mais dans tous les cas, le digital, ce n’est pas vertical, c’est transversal. L’onde choc va traverser toutes les entreprises. Le client s’est transformé. Il est surinformé. Il passe sa vie sur les réseaux. C’est lui le catalyseur de cette transformation. Le sujet est moins technique que comportemental, humain. Une image surgit : internet sert surtout aux entreprises à montrer leurs produits. Elles ne parlent que d’elles. Il faudrait davantage parler de lui au client. Qui lui nous donne aussi beaucoup de ses comportements. Les entreprises ont sans doute un patrimoine de données inexploité ! Un état des lieux s’impose. L’heure est aux datas scientists.  A condition de rester users centrics. Les systèmes d’information des entreprises travaillent sur des données structurées. Alors que 80% des informations utiles sont en dehors et souvent très textuelles… A l’intérieur de l’entreprise, les outils n’ont pas le même niveau d’ergonomie que les devices qui se sont imposés dans la vraie vie, nos fameux smartphones. Or nos collaborateurs sont des utilisateurs comme les autres en dehors. Voilà ce qui pousse les organisations à évoluer. Le SI achats ? Lui aussi devra se tourner vers ses multiples utilisateurs. S’ouvrir. Se décloisonner.

Les achats, fonction récente

Ex-VP Global Business Services chez Lafarge Holcim, Jean-Claude de Vera, devenu conseil en transformation, étend cette vision à toutes les fonctions. Adaptation, ergonomie, logique de productivité sera le lot commun des achats, des RH, de la finance, de la DSI, du commercial, etc. Ce ne sera pas réduire les coûts de process ou trouver de la valeur ajoutée mais les deux à la fois ! Or peu d’entreprises ont réuni tous leurs fondamentaux. Le travail n’est pas encore fait qui permettra de passer des process (plus ou moins performants) aux données et à l’exploitation optimale de celles-ci.

Avec pour finir un développement (un peu) en roue libre de cet intervenant sur les achats, une fonction récente et des formations idem. Les finances seraient plus matures, dans leur corpus de formation, et donc dans leur développement. Et probablement les DSI et les DRH aux missions mieux identifiées dans l’entreprise. Un raisonnement qui s’achève aussi sur une pirouette : après tout, même si les achats constituent une fonction récente (dans une acception moderne, suppose-t-on), c’est déjà un avantage par rapport à des métiers qui n’existent pas encore ! Et qui ne manqueront pas d’apparaître, autre conséquence des développements du numérique. Alors de ce point de vue-là, si les achats sont en avance, c’est une belle conclusion.

 

Mots clés pour les achats :
Business partners
Data centrics
Connaissance des marchés
Innovation
Cœur de métier
Solutions extérieures
Outils

 

Publié le 13/06/2018 - Par la rédaction

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