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La Lettre des Achats - Mars 2019 N°280
Mars 2019

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Enquête

Chatbot : Agathe, Jim, Effy, Marvin… des assistants achats adolescents

Agathe, Jim, Effy, Marvin… des assistants achats adolescents

FAQ

Témoignages

Philippe Peignon - Directeur du sourcing efficiency - Alstom
« Effy va dépolluer les acheteurs d’activités à valeur non ajoutée »

Stéphane Levindré - Responsable fonctionnel - Idex
« L’utilisateur a l’impression d’avoir une personne face à lui »

Par Véronique Pierron

Agathe, Jim, Effy, Marvin… des assistants achats adolescents

Alstom, EDF, Technicolor, Idex ou RCI Banque… plusieurs directions achats sont en train de mettre en place des chatbots pour épauler les acheteurs et simplifier les demandes des fournisseurs. Certaines études estiment que leur multiplication devrait conduire à une économie de 8 milliards de dollars à l’horizon 2022. Ces chatbots peuvent notamment soulager les acheteurs du temps perdu à répondre à des questions sans valeur ajoutée.

Elle s’appelle Agathe. Elle est la nouvelle collaboratrice du groupe EDF, chargée de répondre aux mails des fournisseurs qui s’interrogent sur leurs factures. Très compétente, Agathe est un chatbot. « Nous l’avons mise en place l’an dernier sur la partie gestion des mails fournisseurs qui, très nombreux, sont souvent perçus comme rébarbatifs par les salariés, explique Elina Badetz, directrice du centre de services partagés comptabilité conseil d’EDF SA (voir La Lettre des Achats n°269). « L’objectif du digital est d’améliorer l’expérience fournisseur et salarié car si la pratique de ces derniers est modernisée, ils vont fournir au client un meilleur service », ajoute-t-elle. Air France, la RATP, Carrefour, Manutan, Engie, OUI SNCF… les entreprises sont de plus en plus nombreuses à lancer leur propre chatbot.

Facilité l’accès à l’information


Dans les directions achats, ils s’appellent Jim, Effy ou Marvin, et sont intégrés en direct comme chez RCI Banque ou Alstom ou par le biais de la comptabilité à l’instar d’EDF. Appelés aussi agent conversationnel, ces programmes « intelligents » sont des supports de conversation et de conversion qui induisent un dialogue en ligne et la diffusion d’un message pour aider l’internaute. « Depuis près de deux ans, les projets de chatbots s’intègrent dans les agendas de la plupart des directions achats dans le cadre de leurs stratégies globales de digitalisation », confirme Sylvie Brandily, directrice des activités conseil achats chez Accenture Strategy, qui ajoute : « ces chatbots représentent un levier important pour les Achats afin d’améliorer l’expérience utilisateur et simplifier l’accès à l’information. »
Si, selon l’entreprise de services numériques Umanis, 39 % des entreprises françaises sont convaincues que les chatbots vont, à terme, révolutionner leur manière de travailler, les implémentations n’en sont encore qu’à leurs prémices comme le confirme Sylvie Brandilly. « De nombreux projets lancés sont encore à l’état de prototype et très peu sont déployés à grande échelle pour le moment », explique-t-elle. Les entreprises pensent encore ces implémentations coûteuses, mais elles font aussi parties des axes incontournables de leur numérisation. « Le coût de la mise en place d’un chatbot peut varier selon les prestataires et les cas d’usages, entre 20 000 euros et 80 000 euros mais le retour sur investissement est assez rapidement atteint car ces outils créent de la valeur en interne », explique Anas Boumedian, consultant chez Tolson Consulting. Selon une autre étude menée par l’agence Conversationnel en juin 2017, le nombre d’agents conversationnels dédiés à cette fonction a fortement augmenté en deux ans et leur multiplication devrait conduire à une économie de 8 milliards de dollars à l’horizon 2022.

Association comptabilité achats…


L’initiative d’intégrer un Chatbot peut venir de la DSI et dans ce cas, le choix s’orientera vers une solution transverse commune aux différents services qui devra s’interfacer avec l’ensemble des logiciels de l’entreprise. Une tâche complexe… C’est le choix fait par EDF. « Ce chatbot est un challenge important en raison de l’intégration de cet outil, à l’ensemble de notre système d’information car Agathe va lire le mail du fournisseur, l’analyser, comprendre le motif de contact et vérifier dans notre système d’information si la facture a été réglée ou, le cas échéant, quand elle le sera », explique Philippe Cabanis, directeur adjoint achats fournisseurs fiscalité immobilisations (Affim) chez EDF SA.
Il faut dire qu’Agathe a déjà dépassé le stade de l’enfance grâce à une éducation fondée sur l’apprentissage intensif de 9 000 mails durant toute l’année 2018, pour être apte à entrer en production en janvier 2019. Le chatbot est appelé à grandir encore pour devenir une assistante personnelle grâce à un projet peer-to-peer (P2P) qui associera les acteurs achats et la comptabilité. « L’utilisateur posera une question à Agathe de type « Je voudrais acheter une formation progiciel » et le chatbot ira rechercher les formations qui existent sur le marché », explique Carole Lingua, pilote de projets P2P comptabilité finance chez EDF SA. « Agathe pourra ainsi modéliser une offre d’achat car l’idée est de pouvoir élargir les cas d’usages en créant des assistants personnels d’achats », ajoute-t-elle.

Des chatbots interfacés avec l’e-achat


Au-delà de la DSI, l’initiative du chatbot peut au contraire, venir de la direction achats et dans ce cas, il s’agira souvent d’une solution plus spécifique à ce service. « Il n’aura peut-être à s’interfacer qu’avec un seul logiciel, permettant au passage, une intégration plus poussée », explique Aurélien Coquard, responsable Intelligence artificielle chez Ivalua. Ainsi, un directeur achat peut poser une question du type : « quelle est la répartition de mes achats par famille, sur l’année dernière », l’acheteur pourra lui, demander : « ouvre-moi la fiche pour le fournisseur Office Dépôt » ou « comment créer un questionnaire d’évaluation fournisseur ». Alors que le fournisseur se concentrera sur des questions du type : « Où en est le paiement de ma facture numéro 12356 ? ».
« Nous pourrions dire que le chatbot remplace un FAQ, lorsque la volumétrie de questions réponses concernée est assez importante, explique Alain Alleaume, fondateur du cabinet Altaris. Il faut noter enfin que l’installation de chatbot peut se faire, ou non, sans intégration à des outils internes, à l’instar d’une base de connaissances RH construite et enrichie par la DRH ». Si le chatbot est connecté sur la bonne base de données maintenue à jour, son travail ne consiste alors qu’à traduire les requêtes techniques de l’utilisateur en langage naturel, sur cette base de connaissance.

Comprendre les besoins du client interne


La direction achats de RCI a déjà son chatbot opérationnel depuis l’année dernière. « Pour nous, il s’agissait d’une véritable ambition car nous avons constaté que de nombreuses questions arrivaient aux acheteurs de la part de nos clients internes pour savoir par exemple où se trouvaient leurs demandes d’achats ou des questions sur la procédure achats », explique Nativité Navaro Lacombe directrice des achats chez RCI banque. Ce chatbot a donc été construit en fonction des besoins des clients internes.
En termes d’usage, il s’agit de rendre plus naturelle, l’interaction entre l’utilisateur et le logiciel. Celui-ci pouvant être l’acheteur, le directeur des achats, ou encore le fournisseur. Le chatbot doit être capable d’apporter des bénéfices à chacun de ces métiers. Dans ce cadre, la mission du chatbot consiste à comprendre le besoin de l’utilisateur quand ce dernier l’exprime dans son propre langage. « Il s’agit par exemple de réduire la distance de compréhension entre la requête de l’utilisateur et l’accès à une certaine information, explique Aurélien Coquart. Une étape qui peut se formaliser sous forme de guide expliquant comment réaliser telle ou telle action dans l’application ».
Chez RCI, des workshops ont été organisés par la direction achats et la DSI pour construire des scénarii qui ont été intégrés dans le Chatbot. Celui-ci répond donc de façon différente à deux types de questions. Ainsi, les demandes concernant les achats de type : Où en est ma demande ? Où se trouve ce fournisseur ? Quel fournisseur pour tel type d’achats ? sont exprimées directement en ligne par le client interne et la réponse est immédiate. En revanche, pour les questions de procédures, il va proposer des situations et l’internaute va devoir cocher les cases qui correspondent à sa demande.

Outils évolutifs et stimulations d’innovations


« C’est un outil évolutif qui va travailler sur la base de scénarii déterminés au préalable et enregistrer toutes les questions pour lesquelles il ne trouve pas de réponse », souligne Nativité Navaro Lacombe. Le chatbot a été déployé à la mi-octobre et a connu un grand succès car 180 personnes s’y sont connectées immédiatement. Une fois l’engouement de départ passé, une centaine de personnes posent des questions au chatbot de RCI tous les mois. Toutefois Sébastien Dumas, vice-président marketing & business développement chez SynerTrade freine un peu les enthousiasmes. Il avoue « devoir modérer les fantasmes de ses clients sur le sujet » car ces chatbots sont encore assez basiques mais admet aussi « que dans cinq ou six ans, grâce à l’apport de l’intelligence artificielle et un entraînement de longue durée, ils seront bluffants car les moteurs de langage naturel seront bien plus perfectionnés ».
Technicolor est en train de mettre en place un chatbot analytique, connecté sur la base des dépenses du groupe et notamment sur la structuration des dépenses achats. Il s’appelle Jim et a le look d’un surfer, « c’est un collègue », sourit Cédric Le Savéant, vice-président sourcing process et solutions.
Pour l’instant, Jim est encore en apprentissage mais à partir de mars quand il sera « adolescent », il se mettra à la disposition des quelque 100 acheteurs que compte le groupe. Pour l’intégrer dans l’entreprise, Cédric Le Savéant a l’intention « de l’ouvrir à l’ensemble des managers et à toute personne comme les contrôleurs financiers qui se posent des questions sur les dépenses fournisseurs ». Le chatbot répond aussi par des graphiques, des histogrammes et peut remonter sur les neuf dernières années. Jim exploite donc les données sur les dépenses contenues dans les logiciels qui gèrent les factures et les commandes.

Améliorer la répartition du travail et l’expérience utilisateur


« Si ces chatbots ne vont pas révolutionner le métier des achats, ils vont révolutionner la répartition du travail », explique Sébastien Dumas. SynerTrade développe Marvin, un chatbot destiné aux achats. Aujourd’hui, les acheteurs passent 20 % de leur temps à répondre à des questions fournisseurs sans valeur ajoutée et le Chatbot va économiser ce temps pour le valoriser sur des activités plus stratégiques.
« Nos salariés nous reprochent de ne pas suffisamment utiliser leurs compétences et l’intelligence artificielle arrive comme une libération qui va nous permettre de profiter au maximum des compétences de nos collaborateurs », souligne Elina Badetz chez EDF. En se transformant en assistante personnelle, le chatbot Agathe d’EDF pourra à terme, modéliser une offre d’achats. « C’est un projet porté par la direction achats, explique Carole Lingua. Nous nous sommes fixé une échéance à 2020 car il faut investir du temps dans l’apprentissage ».
C’est aussi l’ambition de Technicolor. « Jim va apporter de l’instantanéité en dénichant tout de suite l’information déjà présente dans la base de données de nos acheteurs mais qu’ils mettraient du temps à trouver tout seul », explique Cédric Le Savéant. De même, le management a besoin de savoir de quel budget l’entreprise dispose pour tel type d’achat et combien elle dépense pour chaque fournisseur. Pour mettre en place la solution, le groupe résolument innovant, a travaillé en partenariat avec une startup, askR.ai, qui développe un progiciel d’intelligence artificielle. « La seconde phase de développement du chatbot est prévue au plus tôt en fin d’année, et consistera de manière idéale, à connecter nos prix produits à l’évolution du prix d’un composant, précise Cédric Le Savéant. Les acheteurs interrogeront Jim sur l’évolution du prix des composants du WiFi par exemple et il fera la somme des 415 composants du WiFi pour donner l’évolution du prix ». L’atout ? Jim fera cet exercice en 20 secondes…
Si le premier bénéfice est de libérer du temps à l’acheteur pour lui permettre de s’investir dans des activités à valeur ajoutée car il n’a plus à répondre aux questions des prescripteurs et fournisseurs, le second bénéfice est d’améliorer l’expérience utilisateur. « Fournisseurs et clients internes ont besoin d’une réponse rapide et instantanée de la part du chatbot analyse Anas Boumedian. Ils ont besoin de savoir par exemple, s’il existe un contrat pour un fournisseur et quel type de produits sont à négocier ».

L’IA encore timide sur les chatbots


Aujourd’hui, nous n’en sommes qu’au début de l’aventure Chatbot, car ces derniers restent encore principalement « informationnels ». Mais demain, l’arrivée de l’intelligence artificielle couplée au machine learning ou apprentissage automatique, va faire exploser ces agents, en les transformant en assistants personnels capables de comprendre le langage naturel. Toutefois, si 60 % des directeurs achats déclarent vouloir mener un programme de digitalisation complet de leur fonction à horizon de cinq ans, le cabinet de conseil et d’audit PwC montre dans une étude de 2018, que seuls 16 % des directeurs interrogés déclarent avoir une vision claire et une feuille de route de cette digitalisation.
« Aujourd’hui, la majorité des chatbots répond à des questions simples, mais toutes les technologies d’intelligence artificielle sont disponibles pour les faire évoluer et, avec le temps, ces chatbots vont devenir de plus en plus intelligents », parie Alexandre Rosenwald, senior manager responsable des activités Smart Automation chez Accenture Strategy. « La clé néanmoins pour qu’ils puissent apprendre, c’est de disposer d’un vivier de données important sur lequel entraîner l’IA », ajoute-t-il.
En installant son Chatbot, le groupe d’énergie Idex a fait tout de suite le choix de l’intelligence artificielle grâce à laquelle il a un « comportement humain ». À destination des quelque 4 000 fournisseurs de l’entreprise, il est chargé de répondre à leurs questions les plus récurrentes notamment celles qui ont trait aux paiements de leurs factures (voir témoignage).
Si ces chatbots permettent aux usagers d’être beaucoup moins sollicités, « en revanche ces outils n’ont pas vocation à répondre à toutes les interrogations mais uniquement aux questions simples (à peu près 80 % de l’ensemble), le reste fera intervenir un expert », signale Alain Alleaume. Et à ce niveau, l’intelligence artificielle fera toute la différence dans les prochaines années pour l’évolution de ces chatbots. Toutefois, cet outil ne sera sans doute qu’une étape dans la révolution à venir dans notre manière d’interagir avec les machines. D’autres briques technologiques devraient participer à cette révolution, comme les systèmes de réalité virtuelle, l’internet des objets ou encore la robotisation… À suivre.
Portraits

Cédric Le Savéant
Vice-président sourcing process et solutions, Technicolor
 

" Jim va apporter de l’instantanéité en dénichant tout de suite l’information déjà présente dans la base "




Elina Badetz
Directrice du centre de services partagés comptabilité conseil, EDF


" L’intelligence artificielle arrive comme une libération qui va nous permettre de profiter au maximum des compétences de nos collaborateurs "



Nativité Navaro Lacombe
Directrice des achats, RCI Banque


" C’est un outil évolutif qui va travailler sur la base de scénarii déterminés au préalable et enregistrer toutes les questions pour lesquelles il ne trouve pas de réponse "

Par Véronique Pierron

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