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La Lettre des Achats - Juillet-Août 2011 N°196
Juillet-Août 2011

Publié le 27/06/2011 - Par Guillaume Trécan

Une relation appréciée mais pas mesurée

Interrogés sur la qualité de la relation avec leurs fournisseurs, les acheteurs et managers achats ayant participé à notre enquête sont une très grande majorité à la juger positivement. Pourtant, plus de la moitié d’entre eux n’évaluent pas formellement cette relation.
A la question « Comment jugez-vous la qualité de votre relation avec vos fournisseurs actifs ? », plus des trois quarts de notre panel de 451 acheteurs et décideurs achats (77,3 %) ont choisi d’opter pour l’option « bonne » et 10,9 % ont même pris le parti de la qualifier de « très bonne ». À l’heure où se développent dans de nombreux groupes des instances de médiation internes pour traiter les cas de conflits avec les fournisseurs, sur quoi repose cet optimisme ?
Le fort degré de satisfaction exprimé quant à l’exécution des contrats est une explication à l’évaluation très positive de la relation fournisseurs. À la question « Êtes-vous satisfait de l’exécution des contrats ? », 83,5 % des personnes interrogées répondent en effet « toujours » ou « souvent ».
Mais la relation fournisseurs déborde largement du cadre contractuel. Pour l’appréhender dans son ensemble, il peut donc s’avérer nécessaire de formaliser une démarche d’évaluation, passant par des questionnaires de satisfaction ou, au minimum, par des rencontres régulières. Or, 40,7 % des personnes interrogées reconnaissent ne pas mesurer de manière formelle la qualité de leur relation avec leurs fournisseurs.
En distinguant les réponses de trois populations différentes (entreprises de moins de 1 000 et de plus de 1 000 salariés, organismes publics), on constate que plus la qualité de cette relation est mesurée, moins elle porte à l’optimisme. Ainsi, les entreprises de plus de 1 000 salariés (190 répondants), qui sont parmi les plus critiques –14,2 % estimant que leur relation est « moyenne » ou « à parfaire » –, sont également les plus avancées sur la question de l’évaluation de leur relation. 42,1 % d’entre elles effectuent déjà une mesure formelle de sa qualité et pour 18,9 % la démarche est à l’étude. Les quelque 46 répondants issus du secteur public apportent également une attention particulière à cette question, puisqu’ils sont 39,2 % à avoir mis en place l’évaluation formelle de la qualité de leur relation, et plus d’un quart d’entre eux envisagent de le faire (26,1 %). Ils sont aussi les moins satisfaits, 19,6 % estimant que leurs relations fournisseurs sont « moyennes » ou « à parfaire ».

Les plus optimistes mesurent moins


À l’inverse, l’échantillon des entreprises de moins de 1 000 salariés (215 répondants), qui affiche le degré de satisfaction le plus grand quant à ses relations fournisseurs, avec 90 % de « bonnes » et « très bonnes », est aussi celui le plus en retrait sur la question de la mesure. 45,1 % des acheteurs et décideurs achats de ces entreprises ne mesurent pas formellement la qualité de leur relation et la question est à l’étude pour seulement 14,4 % d’entre eux.
Actuellement divisées pratiquement à parts égales entre celles qui évaluent formellement leur relation et celles qui ne l’évaluent pas (respectivement 40,5 et 40,7 %), les directions achats devraient évoluer à moyen terme sur cette question, 16,5 % de personnes interrogées étudiant la question.
Ce besoin de mesure ne concerne d’ailleurs pas seulement les relations avec les fournisseurs actifs, mais aussi la capacité à en attirer d’autres. En effet, 28,6 % des acheteurs et managers achats interrogés évaluent formellement l’attractivité de leur entreprise à l’égard de fournisseurs potentiels et 14,1 % envisagent de le faire. Là encore, les grands groupes ont une longueur d’avance, puisqu’ils sont 33,2 % à le faire, contre 24,7 % pour les entreprises de moins de 1 000 salariés.
Les plus avancés sont dans le secteur public : 39,1 % d’entre eux évaluent déjà leur attractivité pour des fournisseurs et près de 20 % envisagent de le faire. Une avance sans doute due au fait que notre échantillon issu du secteur public est en grande partie composé de managers achats d’organisations relativement importantes –services achats de dix-sept personnes en moyenne. Cette particularité du secteur public est liée à un autre constat : 76,1 % des répondants du public ont une stratégie pour élargir leur panel fournisseurs, contre 48,1 % dans le secteur privé.

Neuf thématiques sur dix en évolution positive


L’intérêt d’affiner les méthodes d’évaluation de la relation fournisseurs apparaît d’autant plus évident que la grande majorité des acheteurs et directeurs des achats s’accordent à reconnaître qu’elle est en mutation, sous l’influence du contexte économique. Cette évolution concerne principalement les objectifs fixés aux fournisseurs (53,6 %), le niveau de relation/partenariat (43,2 %), la durée des contrats (43,2 %), ainsi que les comportements (34,1 %).
Questionnés en détail sur ces changements à travers dix angles différents, les participants à l’étude ne font état d’une dégradation que sur un seul : le nombre de conflits juridiques. 31,9 % des personnes interrogées indiquent que la situation s’est dégradée dans ce domaine ; 54,6 %, qu’elle n’a pas évolué ; et 13,5 %, qu’elle s’est améliorée. Dans le secteur public, cette dégradation est pointée du doigt par 43,5 % de l’échantillon.
A contrario, trois thématiques semblent avoir évolué de manière particulièrement positive : l’intensité de la relation, la qualité de la coopération, et la qualité de l’organisation et des processus. La plus forte évolution signalée concerne l’intensité de la relation (implication de la direction, nombre de rencontres, etc.), un sujet sur lequel un tiers du panel (33,1 %) considère que les choses se sont améliorées, contre 14 % pour qui elles se sont dégradées. Dans les entreprises de plus de 1 000 salariés, ces deux positions représentent respectivement 35,8 et 13,7 % des réponses. Encore plus dans le secteur public où seuls 4,5 % des répondants jugent que l’intensité de la relation a diminué. Mais il est vrai que la marge de manœuvre des acheteurs publics dans la pratique de cette relation est encore limitée par le Code des marchés.

Qualité de la coopération, de l’organisation et des processus


La qualité de la coopération est un autre élément de satisfaction : 33,1 % du panel constatant une amélioration, 34,7 % pour les grandes entreprises et 47,8 % dans le secteur public. Ce terme de coopération mériterait pourtant d’être approfondi, tant il a été galvaudé. Il peut prendre des degrés divers, allant du simple échange d’informations sur des stratégies à long terme à des démarches structurées de codéveloppement qui demeurent rares.
Pour ce qui est de la qualité de l’organisation et des processus, si les répondants indiquant une amélioration (32 %) sont plus nombreux que ceux qui voient une dégradation (10 %), ils restent tout de même en nombre restreint, soit 146 au total. Pour les 305 autres professionnels des achats constituant notre panel, le besoin de formaliser des méthodes et des pratiques pour structurer leurs relations fournisseurs semble évident.
Interrogés sur l’avenir de leurs relations fournisseurs, la majorité des participants à notre enquête pensent d’ailleurs qu’elles doivent « se structurer » (41,7 %). 36 % des répondants envisagent simplement de les « renforcer ». Les représentants des grands groupes et ceux du secteur public sont les plus nombreux à vouloir structurer leurs relations fournisseurs, avec près de 50 % des répondants dans chacune des deux populations. Une proportion non négligeable de 16,8 % du panel total prédit en revanche qu’elles vont « se tendre » (14,3 %) ou « se dégrader » (2,5 %), ce qui confirme que le sujet des relations clients- fournisseurs est particulièrement sensible.




Publié le 27/06/2011 - Par Guillaume Trécan

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