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La Lettre des Achats - Juillet-Août 2011 N°196
Juillet-Août 2011

Publié le 28/06/2011 - Par la rédaction

Médiateurs internes

Des premiers pas un peu hésitants

Novation dans le paysage économique français, la médiation interne se met doucement en place dans les entreprises signataires de la charte des bonnes pratiques. Avec quelques difficultés cependant : une désignation délicate, encore peu de médiation et beaucoup de communication à faire.
La charte des bonnes pratiques, pilotée par le médiateur des relations interentreprises, continue sa moisson de signatures, cumulant, fin mai, 138 entreprises signataires. Parmi elles, 115 ont déjà réalisé l’une des mesures phares : la désignation d’un médiateur interne, chargé de régler à l’amiable et de manière équitable les conflits avec les fournisseurs.
Chez certains signataires, le choix s’est imposé de lui-même : le donneur d’ordres disposait déjà d’un médiateur, plutôt destiné aux clients. Ainsi, chez EDF – au périmètre d’achats de 12 milliards d’euros (hors combustibles et energy trading) et qui a signé la charte en juin 2010 –, la direction n’a pas tergiversé longtemps. « Jean-Claude Volot, le médiateur des relations interentreprises, m’a indiqué qu’il n’y avait pas réellement de règle, se rappelle Daniel Lévy, délégué méthode d’achats et relations industrielles à la direction des achats d’EDF, avec un effectif de 950 collaborateurs dont deux tiers d’acheteurs. Nous avons donc choisi de faire appel à Jocelyne Canetti, le médiateur déjà en place, initialement en charge de la résolution des litiges avec les clients. D’abord pour des raisons de transparence vis-à-vis des fournisseurs : le médiateur ne pouvant être juge et partie, nous ne voulions pas qu’il soit désigné à l’intérieur de la direction des achats. Et puis je pense que dans une entreprise complexe comme la nôtre, il faut faire simple et proposer un point d’entrée rapidement identifiable. » Chez le producteur d’électricité, la médiation existe depuis 1999. Elle dispose d’une équipe de sept personnes et a reçu 4 478 dossiers en 2010, dont quelques dizaines portant sur les litiges fournisseurs. « Il est très important que le choix du médiateur se porte en dehors de toute direction opérationnelle et notamment de celle des achats », appuie Jocelyne Canetti. En effet, le risque que le médiateur ait un réflexe de solidarité à l’égard d’une personne de son équipe ne peut être écarté.
Même affirmation tranchée du côté du groupe La Poste, où un médiateur clients existe depuis 1995 (12 500 demandes en 2010). « Il est délicat d’affirmer réaliser une médiation avec un fournisseur en étant soi-même partie prenante. Moi, je ne relève que du président, je me situe en dehors de tout métier », insiste Pierre Ségura. Le médiateur du groupe postal aux 5,5 milliards d’euros d’achats en 2010 (effectifs achats : 650 personnes) ajoute : « Les opérationnels comprennent que personne n’est jamais parfait et que des dysfonctionnements peuvent exister. D’autant que le groupe La Poste travaille avec 33 000 fournisseurs et 275 000 agents ! Mais ils acceptent plus facilement l’observation si elle vient de l’extérieur. »

Des médiateurs suffisamment hauts placés


Pour les médiateurs historiques adaptant leurs pratiques clients aux fournisseurs, l’indépendance vis-à-vis des opérationnels relève de l’évidence. Une posture que l’on retrouve parmi d’autres grands donneurs d’ordres. À la SNCF comme chez Alcatel-Lucent, c’est le secrétaire général qui a été nommé médiateur interne. « Le directeur général monde, Ben Verwaayen, a signé la charte le 28 juin 2010, et j’ai été désigné en septembre, se souvient Albert Goyet, secrétaire général d’Alcatel-Lucent France. Il fallait un Français, qui ne soit dépendant ni de la direction achats, ni de la direction financière, pour que le médiateur ne puisse être partie prenante dans aucun cas. En l’occurrence, je n’ai pas de responsabilité directe sur les services et je dispose d’une vision transversale. » Albert Goyet ne réfute pas la possibilité d’indépendance d’esprit d’un médiateur issu des directions achats ou financière, mais pour le secrétaire général, sa légitimité peut être remise en cause. « Sans responsabilité directe, on dispose de plus de facilité pour agir et on ne peut être critiqué de défendre son équipe par rapport à une autre. »
Mais sur les 115 entreprises signataires de la charte des bonnes pratiques ayant déjà désigné leur médiateur, la moitié ont choisi de confier cette nouvelle mission à des membres de leur direction achats. « Certains directeurs des achats veulent être responsables de la qualité de la relation avec les fournisseurs jusqu’au bout, explique Françoise Odolant-Missant, chargée de mission auprès du médiateur des relations interentreprises. La question d’être juge et partie peut se poser, mais dans les simulations et les jeux de rôles que nous effectuons, elle ne revient pas. Et, dans pas mal de cas, les litiges ne concernent pas forcément la fonction achats, mais les relations avec les opérationnels, les usines, la comptabilité… » La médiation n’a donc qu’une seule recommandation : « Que le médiateur soit placé à un niveau suffisamment haut pour qu’il puisse remettre en cause les décisions prises et que les collègues répondent à ses questions. »

Un comité de pilotage élargi à la communication et aux RH


DCNS a signé la charte le 14 décembre 2010 dans le cadre d’une politique d’industrialisation de la relation fournisseurs déjà engagée, « pour rendre plus fiable et plus constructive la collaboration opérationnelle dans le temps », indique Sylvain Rousseau, directeur des achats et de la supply chain. L’entreprise de construction et d’ingénierie navale de défense a choisi un membre de la direction des achats, Jérôme Sauron, directeur achats hors production et correspondant PME. Pour DCNS (au périmètre d’achats s’élevant à un peu plus de la moitié des 2,5 milliards de chiffre d’affaires), les achats restent les mieux placés pour gérer les litiges avec les fournisseurs. Sylvain Rousseau explique la position du constructeur : « La direction des achats a tout intérêt à établir une bonne relation avec ses partenaires industriels ou ses fournisseurs sur le long terme. Et puis elle connaît bien les dossiers. Si une difficulté apparaît, elle peut réagir rapidement en étroite collaboration avec la direction juridique et les responsables opérationnels. » L’entreprise estime garantir la neutralité de l’approche de la médiation par les achats en lui adjoignant un comité de pilotage réunissant les directions des achats, de la communication, des ressources humaines, financière et juridique. Pour Pierre Pelouzet, directeur des achats à la SNCF et président de la Cdaf, le système peut se révéler efficace. « Certaines entreprises ont choisi leur médiateur au sein de la direction des achats, dit-il. L’important est qu’il ait reçu un mandat clair du président. Et nous verrons sur la durée si cela fonctionne. » Le médiateur de DCNS n’a que quelques mois d’existence, pendant lesquels il n’a été saisi que d’un seul cas en externe et de quatre en interne.
Même constat à l’Ugap, où Marc Thiercelin, directeur adjoint des achats, n’a encore eu aucun dossier à traiter. La centrale de commande publique a signé la charte en juin 2010 et a désigné dans la foulée son médiateur, qui gérait déjà les dossiers PME (Pacte PME, atelier PME à l’Observatoire économique de l’achat public). Mais très peu de fournisseurs connaissaient son existence et le principe de sa mission. Les premières mesures des médiateurs concernent donc la communication autour d’une fonction relativement nouvelle en France. À l’Ugap, Marc Thiercelin va suivre les recommandations de la médiation des relations interentreprises : courrier d’information aux fournisseurs, intégration d’une clause dans les futurs marchés indiquant que la médiation doit être saisie avant le recours en justice et création d’une adresse mail spécifique.

Des journées de formation dispensées par la médiation


Le directeur adjoint des achats, qui devrait passer sur un poste transverse et non opérationnel avec la prochaine réorganisation de la direction, a mis au point sa stratégie grâce à la journée de formation dispensée, en mars, par la médiation des relations interentreprises. « La médiation est trop nouvelle, je ne connaissais pas ses réalités avant cette journée », assure-t-il. Une trentaine d’entreprises ont bénéficié des premières formations de la médiation et une série d’autres journées sont prévues dans les prochains mois. L’équipe de Jean-Claude Volot, le médiateur des relations interentreprises, travaille d’ailleurs sur la labellisation de formations proposées par des organismes spécialisés.
Albert Goyet, le médiateur d’Alcatel-Lucent ayant également bénéficié de la formation, a observé un retour immédiat de sa communication externe : « Il y a quelques semaines, j’ai envoyé un courrier officiel aux 6 000 fournisseurs du groupe en France pour qu’ils connaissent mon existence et les moyens de me saisir, quelle que soit la taille de l’entreprise. Et j’ai reçu une dizaine de plaintes en une semaine. » Le secrétaire général du groupe de télécommunications avoue avoir eu un peu peur d’un raz de marée ingérable. Mais la vague de dossiers s’est rapidement tassée. « Il s’agissait en fait de problèmes qui dataient de plusieurs mois, voire de plusieurs années », relativise-t-il. Et exclusi­vement comptables. « Je n’ai eu aucune médiation à faire, il s’agissait juste de problèmes administratifs, de factures non reçues ou sans le numéro de bon d’achat… » Les délais de paiement non respectés représentent effectivement une grande partie des dossiers reçus par les médiateurs. Les autres motifs de plainte se retrouvent dans le non-respect des engagements de volumes, une baisse d’activité non prévue et non prévenue, et « de temps en temps, des difficultés relationnelles », souligne Françoise Odolant-Missant.
Confronté au seul non-respect de la loi LME, Albert Goyet affiche des règlements très rapides des dossiers qui lui ont été soumis. « Globalement, les collègues ont bien compris l’apport que je pouvais représenter, affirme-t-il. Ils ont aujourd’hui quelqu’un vers qui se tourner en cas de problème. Certains ont un peu râlé. Les finances, au début, m’ont un peu perçu comme le patron imposant des dossiers en priorité. » Indépendants, mais salariés de l’entreprise incriminée, les médiateurs se retrouvent parfois en porte-à-faux avec leurs collègues. « Le recours à la médiation n’est pas encore dans la culture des acheteurs, rapporte Jocelyne Canetti, d’EDF. Ils peuvent croire que la saisine du médiateur est une remise en cause de ce qu’ils font. Il faut un travail pédagogique de longue haleine et des exemples concrets pour que les gens prennent conscience de l’intérêt de la médiation. »
Informations sur l’intranet, réunions du haut management puis des cercles inférieurs, la stratégie de communication interne se met doucement en place dans les entreprises signataires de la charte des bonnes pratiques. À l’image de la médiation interne elle-même, qui doit encore prendre ses marques avant de s’imposer comme une nouvelle fonction support aux achats, comme elle l’a fait dans la relation clients. 


Charte : de premières actions chez les signataires
La médiation des relations inter­entreprises industrielles et de la sous-traitance a demandé aux 45 premières entreprises engagées, celles de la « première vague », de remplir un formulaire d’autoévaluation pour mesurer leur activité. 34 réponses ont pu être exploitées (les autres étant arrivées en retard). Début mai 2011, 47 % des signataires n’avaient pas encore défini de plan d’action, 35 % l’avaient mis en place et créé des indicateurs. 100 % avaient sensibilisé leurs acheteurs à la charte, 41 % à la médiation (18 % étaient en cours de sensibilisation). 85 % des répondants avaient réalisé un plan de communication interne sur la charte et la médiation, 50 % en avaient parlé à leurs fournisseurs sur leur site, 6 % dans leur rapport annuel, 12 % y travaillaient (32 % n’avaient pas lancé de réflexion sur la question). 76 % avaient établi un plan de professionnalisation des achats en intégrant les dix enga­gements de la charte, 21 % n’en avaient pas et 3 % étaient engagés dans un processus d’élaboration. Enfin, 64 % des signataires ayant répondu n’étaient pas impliqués dans le pilotage de la gestion du changement.

Publié le 28/06/2011 - Par la rédaction

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